Ouverture de compte à distance : L'essor de l'agence bancaire virtuelle

Les nouveaux comportements numériques dans la banque de détail sont là pour durer. De plus en plus de consommateurs se tournent vers les services bancaires numériques, les services bancaires mobiles et les nouvelles technologies pour obtenir un service à la clientèle plutôt que d'utiliser les canaux traditionnels en personne.

Cependant, les canaux numériques en libre-service ne sont pas idéaux pour tous les types d'activités bancaires et de services financiers. Les consommateurs préfèrent encore l'expérience d'une interaction en agence ou en personne pour des besoins bancaires spécifiques. Selon une étude Forrester Analytics Consumer Technographics, les principales raisons pour lesquelles une assistance humaine est nécessaire sont les suivantes :

• Les consommateurs pensent que certaines activités ne peuvent être effectuées qu'en agence ou en personne (44 %)
• Les consommateurs veulent s'assurer que l'activité est effectuée correctement (39%)
• Les consommateurs préfèrent travailler avec un être humain (34%)
• Les consommateurs ont besoin d'une action immédiate (24%)
• Les consommateurs décrivent une transaction compliquée (23%)

Les succursales restent le canal dominant pour l'ouverture de compte

Alors que la plupart des études soulignent le déclin de l'utilisation des agences, le réseau d'agences reste le canal dominant pour l'ouverture d'un compte, et les clients qui demandent des produits bancaires et de prêt sont plus susceptibles de le faire en face à face. En effet, pour les activités bancaires plus complexes et soumises à des contraintes de temps, telles que la gestion de patrimoine, et l'ouverture de comptes pour des produits financiers complexes, tels que les hypothèques et les prêts, les consommateurs ont tendance à se tourner vers des canaux où ils peuvent bénéficier d'une aide humaine. Selon le rapport Branch Transformation du groupe Aite-Novarica, 72 % des consommateurs qui ont effectué une opération bancaire dans une agence physique ou un centre de contact l'ont fait parce qu'ils préféraient parler à une personne pour répondre à des questions ou à des problèmes complexes.

Il est parfois nécessaire d'ajouter un élément humain et personnalisé aux processus d'ouverture de compte. Avec des centres d'appels surchargés et un accès limité aux agences dans de nombreuses régions du monde, les banques et autres institutions financières (IF) doivent déterminer la meilleure façon d'ajouter une touche humaine à l'environnement numérique de leurs services bancaires en ligne. Les expériences d'ouverture de compte numérique en libre-service ne sont pas toujours conçues de manière optimale et, par conséquent, 44 % des clients abandonnent les processus d'ouverture de compte au cours de l'étape de qualification. Par conséquent, l'introduction d'une assistance humaine dans les parties pertinentes du processus peut contribuer à réduire le nombre d'abandons.

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Augmenter les taux d'ouverture de compte numérique avec les services bancaires hybrides

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Voici quelques exemples d'activités bancaires complexes et à valeur ajoutée qui bénéficieraient d'une assistance humaine dans un environnement distant :

• Demandes de prêts hypothécaires et de prêts
• Documents de stratégie d'investissement
• Accords de crédit et de financement
• Formulaires de transaction et de tenue de compte
• Transferts IRA et 401K
• Formulaires de transfert d'actifs / de produits

Ouverture de compte à distance : Considérations clés

Aider les nouveaux clients et les clients existants des banques à ouvrir de nouveaux comptes et à gérer les modifications apportées aux comptes existants est une entreprise délicate, en particulier lorsque ces activités sont effectuées à distance. Pour instaurer la confiance dans un environnement virtuel, il faut recréer l'expérience de l'agence et se concentrer sur la collaboration en temps réel dans un espace numérique sécurisé.

Voici quelques éléments indispensables à la conception de vos expériences d'ouverture de compte à distance :

1. Une plateforme vidéo est la base de la création d'une expérience bancaire en personne et de la combinaison de la valeur de l'assistance humaine et numérique. En offrant un canal virtuel en face à face pour entrer en contact avec les clients, vous contribuerez à stimuler leur engagement et à leur apporter l'aide financière dont ils ont besoin, de manière pratique et en toute sécurité.
   
2. Le concept de banque vidéo pour faciliter ces types d'interactions à distance existe depuis de nombreuses années, mais l'expérience doit aller au-delà d'un simple appel de vidéoconférence et offrir une collaboration riche qui prend en charge la co-navigation, et pas seulement le partage d'écran. La co-navigation permet à un représentant d'examiner simultanément des documents avec le signataire et de le guider dans un processus d'accord en plusieurs étapes, de passer le contrôle à différents participants, de remplir et de signer des formulaires ensemble. Vous serez ainsi en mesure d'assurer une collaboration bidirectionnelle entre le conseiller bancaire et le client, ce qui vous permettra d'offrir une expérience interactive et de qualité supérieure.
   
3. Comme ces interactions et le parcours du client se déroulent virtuellement, la vérification de l'identité à distance sera essentielle pour vous assurer que vous interagissez avec les bonnes personnes avant qu'elles n'aient accès à des accords financiers de grande valeur. Il sera important que vous disposiez d'un large éventail d'options de vérification d'identité et d'authentification dans votre boîte à outils pour vous assurer que vous pouvez vérifier les personnes à distance, où qu'elles se trouvent dans le monde.
   
4. Les processus d'ouverture et de gestion de comptes à distance nécessiteront presque toujours la saisie d'un accord juridiquement contraignant avec des signatures électroniques. Comme pour tout document signé électroniquement, vous devrez être en mesure de prouver l'intention et de garantir l'intégrité du document. Cela implique de fournir des pistes d'audit complètes avec l'option d'enregistrer la session virtuelle pour démontrer ce qui a été signé et par qui.

L'avenir des services bancaires est virtuel

De nombreux consommateurs qui préfèrent les agences, les visites en personne et les centres d'appel recherchent simplement un endroit où ils peuvent résoudre des problèmes immédiats ou répondre à leurs besoins financiers. Un endroit où il y a de la responsabilité et de la transparence.

Alors que le modèle traditionnel de l'agence a été au centre de l'engagement des consommateurs pendant la majeure partie de son histoire, nous commençons à assister à un changement et à une évolution. Le numérique devient le principal canal bancaire, l'agence et le centre d'appel tirant parti du numérique pour aider les consommateurs en cas de besoin. Les banques adoptent de plus en plus des modèles hybrides et font tomber les barrières entre les canaux numériques et les canaux physiques afin d'aider les clients à effectuer leurs opérations bancaires dans le canal de leur choix, que ce soit par le biais d'interactions assistées par un humain à l'aide de la vidéo, dans une agence, par téléphone ou en utilisant un canal numérique en libre-service.

Assurez-vous que les solutions que vous évaluez sont capables de prendre en charge tous vos cas d'utilisation à distance et en personne dans toutes les zones géographiques et sur tous les canaux de votre institution. Cela inclut la signature à distance, la signature en personne, ainsi que les cas d'utilisation de la signature virtuelle assistée par un humain, afin que vous puissiez humaniser l'expérience numérique lorsque cela est nécessaire.

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