À cette fin, la société a commencé par donner aux représentants financiers et aux clients la possibilité de remplir, de signer et d'envoyer des propositions d'assurance vie par voie électronique. Deux ans plus tard, la compagnie a maintenant activé la signature électronique pour toutes ses propositions d'assurance temporaire, universelle et vie entière, ainsi que pour l'assurance invalidité, les plans complémentaires Medicare et les polices de rente.

Cet assureur a également constaté une augmentation spectaculaire de l'adoption des signatures électroniques. "Nous avons constaté que, pour la plupart de nos représentants financiers, si nous parvenons à leur faire essayer une fois, ils continuent à l'utiliser", déclare le vice-président directeur des opérations vie/santé de l'assureur.

En fait, 95 % de leurs 2 200 représentants financiers utilisent OneSpan Sign et signent électroniquement 75 % des demandes - une transformation complète qui dépasse largement les attentes de l'assureur.

"La gestion du changement n'est pas une chose que nous avons prise à la légère ", déclare le vice-président des opérations vie/santé de l'assureur. "Nous avons toujours dit que si nous construisions le meilleur système du monde et que personne ne l'utilisait, il n'aurait aucune valeur

Le problème du traitement manuel sur papier

Avant que les demandes et les signatures électroniques ne soient disponibles, les représentants financiers de la société devaient garder tous les formulaires nécessaires à portée de main à tout moment lorsqu'ils rencontraient des clients. En fonction des besoins de chaque client, les représentants déterminaient quels formulaires devaient être remplis et signés. Une fois le dossier de demande rempli, le représentant financier était chargé de le vérifier et de l'envoyer par courrier ou par télécopie au siège de l'entreprise pour qu'il soit traité. Si le dossier est jugé en bon état, la souscription peut commencer.

Les dossiers incomplets, ou "write-back" comme on les appelle dans le secteur, devaient alors être renvoyés au représentant financier pour qu'il les corrige avec le client. Ce processus était coûteux, prenait du temps et n'était pas pratique pour le home office, le représentant financier et le client. Les retours d'écritures ont été cités comme la cause la plus fréquente des retards, ce qui allongeait le processus. Il en résultait une baisse de la productivité.

Exigences de la solution de signature électronique

La compagnie a reconnu qu'une grande partie des reprises pourrait être évitée en rendant le processus de demande d'assurance vie électronique. Il y a plusieurs années, l'assureur avait lancé une initiative de demande électronique qui avait démontré à la compagnie les avantages potentiels d'un traitement direct. Cependant, l'initiative n'a pas répondu aux attentes, car la solution n'incluait pas les signatures électroniques. Les données de la demande ont été saisies électroniquement mais sont restées sur papier chaque fois qu'une signature était requise, ce qui a entraîné les mêmes retards et les mêmes inefficacités qu'auparavant.

En 2008, la société était déterminée à passer à un traitement électronique de bout en bout des demandes d'assurance-vie dans son réseau de représentants financiers, et elle savait que les signatures électroniques étaient absolument essentielles pour garantir la réussite du projet. L'objectif était ambitieux : fournir des capacités de signature électronique et de demande électronique aux représentants financiers dans les domaines de l'assurance-vie et de l'assurance-invalidité, puis étendre les améliorations du processus aux rentes, aux soins de longue durée, à l'assurance habitation et automobile, ainsi qu'à d'autres produits financiers.

La solution

La société a choisi OneSpan Sign Enterprise Plan pour ses fonctionnalités, sa flexibilité et son évolutivité. OneSpan Sign gère tous les aspects de la cérémonie d'exécution et de signature, depuis la présentation des documents et la capture des signatures jusqu'au stockage des preuves électroniques et à la distribution des documents entièrement exécutés. En tant que solution basée sur le web, elle évite également à l'assureur de devoir distribuer et prendre en charge les mises à jour logicielles sur plus de 2 000 ordinateurs de bureau de représentants financiers.

La capacité de signature électronique devait s'intégrer de manière transparente à leur application électronique construite dans LifeSuite, un système StoneRiver. Dans le nouveau processus automatisé, le représentant financier guide le client tout au long de l'entretien de demande en personne, comme auparavant. Cependant, les données sont saisies électroniquement. Les règles de gestion intégrées réduisent considérablement la probabilité d'erreurs. La possibilité de rechercher des prestataires médicaux et de choisir parmi une liste déroulante prédéfinie de médicaments sur ordonnance rationalise et simplifie encore le processus.

Une fois la demande remplie et l'illustration générée, le représentant financier entame une cérémonie de signature. Les documents peuvent être examinés à l'écran ou sur papier.

Pour commencer, le texte de divulgation du consentement ESIGN est présenté et signé électroniquement. La société a choisi d'utiliser des tablettes de signature pour saisir l'intention des signataires sur les formulaires et les documents. Le client et le représentant financier peuvent ensuite signer électroniquement à l'aide d'une tablette de signature Topaz, en indiquant leur intention à chaque ligne de signature du dossier de demande. Les images des signatures scriptées font partie de la piste d'audit électronique qui est intégrée de manière sécurisée dans les documents PDF exécutés. Enfin, le dossier est soumis sans délai au bureau d'origine.

Le processus de demande et de signature électroniques suppose que le représentant financier dispose d'une connexion Internet au moment de l'exécution. Des cartes internet sans fil ont permis aux représentants financiers d'y accéder lorsqu'ils n'étaient pas dans leur bureau.

Déploiement et gestion du changement

La société savait que même le système le mieux conçu ne produirait pas les résultats escomptés s'il n'était pas adopté par les utilisateurs. Les représentants financiers sont parfois réticents à adopter de nouveaux processus et de nouvelles technologies. Malgré les difficultés prévisibles, l'entreprise a fixé des objectifs d'adoption ambitieux pour le projet, soutenus par un plan de déploiement et d'adoption agressif.

Dès le départ, l'entreprise a impliqué la participation de la communauté des représentants financiers pour solliciter un retour d'information sur les exigences du système et aider à la sélection des fournisseurs. En février 2009, une fois la phase de conception terminée, l'assureur a soigneusement sélectionné quelques centaines de représentants financiers pour participer à un projet pilote de cinq mois. Un certain nombre d'améliorations, telles que l'amélioration du temps de réponse du système, ont été apportées sur la base de l'expérience des participants au projet pilote. En juin 2009, la compagnie a commencé à déployer la nouvelle application et la capacité de signature électronique à l'ensemble des 2 200 représentants financiers.

Un programme de formation complet a été utilisé pour soutenir le déploiement dans les différentes régions où les représentants financiers ont eu l'occasion de s'entraîner à utiliser le système en présence d'un instructeur. Une formation informatisée continue est proposée à tous les représentants financiers, tandis que les campagnes de communication interne se poursuivent pour sensibiliser, répondre aux préoccupations communes et promouvoir l'adoption du système.

Ces efforts ont clairement porté leurs fruits puisque le taux d'adoption est passé de 40 % au cours des six premiers mois à 75 % deux ans après le déploiement. L'entreprise a constaté une adoption plus rapide de la part des agences dont les responsables ont adopté cette nouvelle façon de travailler.

Pour continuer à favoriser l'adoption, la société offre des incitations aux représentants financiers qui utilisent le système. Afin de s'assurer qu'ils dépassent la courbe d'apprentissage initiale, les incitations ne prennent effet qu'après qu'ils ont soumis six demandes remplies électroniquement.

Ensuite, au fur et à mesure que les commentaires de la communauté croissante d'utilisateurs arrivent, l'équipe chargée des opérations du bureau à domicile continue d'apporter des améliorations au processus, à l'interface et à la performance du système.

Selon le vice-président des opérations vie/santé de l'assureur, le nouveau processus électronique a permis de réduire considérablement le nombre d'annulations. Le système basé sur le web garantit que toutes les questions nécessaires reçoivent une réponse. Si une réponse entraîne une demande d'informations complémentaires, le système ajoute automatiquement une nouvelle ligne de questions au processus. L'entreprise a déjà constaté des améliorations de 15 à 20 % dans les temps de cycle, en fonction de la complexité du cas. Elle s'attend à ce que ces chiffres augmentent.

L'entreprise bénéficie d'un meilleur contrôle du processus, ce qui se traduit par des demandes de meilleure qualité et moins de risques. Les nombreuses preuves électroniques capturées par OneSpan Sign lors de l'exécution des documents contribuent également à renforcer la conformité et la position juridique de l'entreprise.

Résultats

Un grand nombre de transactions et de processus fondamentaux de cet assureur sont désormais électroniques du début à la fin, et les avantages sont partagés par toutes les personnes impliquées dans le processus : la société, ses représentants financiers et ses clients.

Les applications électroniques et les signatures électroniques ont éliminé la nécessité d'imprimer, de gérer, d'envoyer et de stocker du papier, ce qui a permis de réaliser d'importantes économies de temps et d'argent.

Conclusion

Le déploiement d'une nouvelle technologie est toujours un défi, surtout lorsqu'il s'accompagne de changements dans les processus opérationnels. De nombreuses initiatives de traitement direct et de demande électronique dans le secteur de l'assurance-vie n'ont pas répondu aux attentes dans le passé, parce que la communauté des représentants financiers n'a tout simplement pas adopté la nouvelle façon de faire des affaires. Le projet de demande et de signature électroniques de la compagnie démontre qu'en choisissant une solution qui répond aux besoins des utilisateurs et en coordonnant un plan complet de déploiement, de formation et d'incitation, les objectifs d'adoption peuvent être rapidement atteints et même dépassés.