Comment optimiser votre flux de travail signature électronique
Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que les entreprises soient faciles à faire des affaires avec. Ils veulent que tout soit disponible rapidement, à leur convenance, dans leur canal préféré, et sur leur appareil préféré. Peu de gens ont le temps de conduire à une agence d'assurance, succursale bancaire, ou un centre de service du gouvernement juste pour signer un morceau de papier. Pour cette raison, il n'a jamais été aussi important d'offrir des expériences numériques exceptionnelles alimentées par des signatures en e.
À cette fin, cet article couvre le flux de travail de signature électronique en sept étapes et explique pourquoi certaines options sont meilleures que d'autres pour offrir la meilleure expérience client globale.
Expliquer le flux de travail de signature électronique en sept étapes
Etape 1: accès
Une fois qu'un document est prêt à être signé électroniquement, la première étape de votre flux de travail de signature électronique consiste à déterminer un moyen par lequel l'utilisateur accédera au document. Bien qu'une invitation par courriel envoyée aux signataires soit un itinéraire courant, elle n'est pas la seule. Certaines organisations utilisent des scénarios d'intégration directe où le processus de signature électronique est intégré dans une application Web ou mobile. Le choix final dépend en grande partie du cas d'utilisation, selon :
- Que la transaction soit à distance ou en face-à-face
- Que les signataires distants soient en ligne ou non
- Si les signatures e seront intégrées dans une application existante
Vous n'avez pas nécessairement besoin de modifier votre processus existant lors de la création du flux de travail de signature électronique. Si, par exemple, les signataires viennent à vous par le biais d'une application web, puis l'accès aux signatures e par le biais de cette application va logiquement créer la meilleure expérience client.
Étape 2 : Identification et authentification des utilisateurs
Lorsque le signataire arrive à la page d'accueil de signature électronique, il doit prouver son identité pour entrer en toute sécurité dans la session de signe électronique. La meilleure option pour cette étape d'authentification dépendra du type de transaction, du risque encouru et du fait que vous avez affaire à un client nouveau ou existant.
Nouveaux clients
Dans le cas d'un client éventuel ou d'un nouveau candidat qui n'a pas de relation antérieure avec votre organisation, vous devez avoir une méthode de vérification des documents d'identité du demandeur. Cela peut inclure une preuve de résidence, un passeport, un permis de conduire, une pièce d'identité délivrée par l'État ou d'autres documents d'identification unique.
Grâce aux nouvelles technologies et réglementations, telles que la loi américaine MOBILE, vous pouvez maintenant numériser le processus de vérification des identités et identifier en toute sécurité un candidat distant et inconnu. Exploitant la puissance des appareils mobiles, votre organisation peut accepter une copie numérisée de la photo d'identité du client et utiliser la vérification d'identité numérique comme celle offerte par le oneSpan Verification Hub pour vérifier son authenticité.
Clients existants
Avec les clients existants, la meilleure pratique consiste à utiliser les informations d'identification que votre organisation a déjà émises. Dans ce cas, vous n'aurez peut-être même pas besoin d'authentifier le signataire via la plateforme de signature électronique. Si le signataire arrive par l'intermédiaire d'un portail client (par exemple, un portail bancaire en ligne), il aura déjà entré ses informations d'identification bancaires existantes et sera déjà authentifié. Dans ce cas, il n'est pas nécessaire de se réautheriser pendant la session de signature électronique.
Étape 3 : Présentation des documents
Ensuite, la solution de signature électronique doit présenter les documents aux signataires, afin qu'ils puissent les examiner avant de les signer. Ici, les options sont simples : présenter des documents à l'écran ou sur papier.
La meilleure pratique est d'avoir le service e-signature documents présents par le biais d'un navigateur Web. Si le signataire n'a besoin de rien de plus qu'un navigateur, alors ils n'auront pas à télécharger un nouveau logiciel, ce qui élimine le risque d'incompatibilités logicielles. Vous pouvez toujours imprimer des copies s'il est plus facile pour les signataires d'examiner des documents sur papier, mais la présentation de documents à l'écran doit être intégrée au processus.
Étape 4 : Formulaires et capture de données
Dans le cadre du processus de signature, vous pouvez ajouter des champs de données (champs de texte, cases à cocher, boutons radio, etc.) au document que les signataires peuvent remplir. Bien que la plupart des transactions de signe électronique commencent au moment où un document final est créé (les données des formulaires sont capturées dans le cadre d'une application électronique ou d'une autre application de base et fusionnées avec un modèle de document), il existe des processus où vous avez besoin de la capacité de capturer des données au moment de la signature. La solution de signature électronique doit être en mesure de prendre en charge cette capacité.
Étape 5 : Téléchargement de documents
Dans certains processus d'affaires, vous ou vos clients devrez peut-être ajouter des documents à une transaction. Il s'agit souvent de documents juridiques non standard fournis par le client, comme un formulaire de procuration, un rapport médical ou d'autres documents qui ne sont pas inclus dans le dossier de formulaire de demande typique.
Dans les cas d'utilisation où le client et un agent ou un représentant des ventes sont face à face, une fois que l'agent a reçu le document du client, il ou elle devrait être en mesure de télécharger une version numérisée sur le service de signature électronique et l'insérer dans la transaction.
Étape 6 : Signature
C'est le moment dans le flux de travail de signature électronique que vous capturez l'intention du signataire. Une fois de plus, cependant, il existe différentes façons d'y parvenir. Tout dépend de l'automatisation du processus. L'idéal est de choisir un service de signature électronique qui offre plusieurs options de capture de signature.
Si votre solution de signature électronique vous limite à une méthode de signature, cela affectera l'adoption. Il existe trois types de méthodes de signature :
- Cliquer pour signer : Dans le navigateur d'un PC, d'un ordinateur portable ou d'un appareil mobile, il est courant d'utiliser un simple bouton « click-to-sign » ou « tap-to-sign ».
- Capture de signature manuscrite numérisée : Si un appareil à écran tactile est disponible (p. ex., tablette, téléphone ou tampon de capture de signature dédié), la capture de signature cursive peut être utilisée. Dans ce cas, une boîte de dialogue s'ouvre permettant au signataire de signer son nom un peu comme dans une transaction de détail ou lors de la signature d'un colis de messagerie. La solution e-signature devrait permettre aux signataires d'utiliser leur propre appareil pour tirer leur signature sur la passe.
- Signature de carte à puce: États-unis. le personnel et les entrepreneurs du gouvernement signent régulièrement des formulaires et des documents en électronique à l'aide d'un certificat numérique qui est stocké sur leur carte d'accès commune (ACC) ou leur carte à puce PIV. En Europe et dans d'autres parties du monde, les signataires peuvent utiliser une signature électronique qualifiée activée par un certificat numérique tiers stocké sur une carte à puce ou un appareil similaire.
Avant de choisir la méthode de capture de signature qui convient le mieux à votre processus, la première étape consiste à comprendre qu'un processus de signature doit assurer la capture visible de l'intention. Le placement des repères de signature est très important. Vous voulez que ces boutons soient directement sur la ligne de signature, non adjacentau au bloc de signature. Vous souhaitez également donner aux signataires la possibilité de se retirer du processus s'ils préfèrent revenir sur papier.
Étape 7 : Livraison de documents
Une fois que tous les documents ont été signés électroniquement, vous devrez offrir des copies électroniques sécurisées pour le téléchargement ou envoyer des copies imprimées en toute sécurité par la poste. Cela peut se faire par le biais de la solution de signature électronique ou d'un autre système d'entreprise, tel qu'une plate-forme de gestion des communications clients (CCM).
C'est aussi l'étape où vous devez tenir compte des politiques de conservation des documents de votre organisation. La meilleure pratique consiste à stocker et gérer les dossiers signés en ligne et les pistes d'audit selon votre propre politique de conservation des données, ce qui est généralement le mieux accompli en stockant tout dans votre CMS existant.
Conclusion
Lorsque vous réfléchissez à la façon de transformer votre processus papier en un processus numérique, familiarisez-vous avec votre processus, les canaux de livraison, les appareils que vos signataires utilisent et d'autres exigences. Choisissez une solution de signature électronique qui offre la flexibilité nécessaire pour prendre en charge toute exigence que vous avez dans votre flux de travail de signature électronique. Cela vous permettra d'utiliser la même solution de base dans votre organisation. À partir d'une seule plate-forme, votre entreprise peut offrir à ses clients une expérience utilisateur optimale en ligne, en succursale, via l'appareil mobile d'un agent sur le terrain, par le biais du centre d'appels ou d'un autre canal.