Qu'il s'agisse d'entrepreneuriat ou de transformation d'entreprise, les deux ingrédients essentiels à la réussite sont un leader visionnaire et une excellente équipe. Comme nous le verrons, c'est précisément cette combinaison qui a permis au Loan Market Group de devenir une force aussi puissante pour aider les clients à réaliser leurs rêves immobiliers et financiers dans toute l'Australie et la Nouvelle-Zélande. Identifier la bonne propriété est déjà assez difficile, mais le plus grand obstacle pour tous, sauf quelques chanceux, est de financer l'achat et de trouver la bonne formule de prêt hypothécaire. Les mêmes défis se posent pour le financement des équipements professionnels, des véhicules et autres.
Loan Market est une société sœur de Ray White Property Group, le plus grand groupe immobilier d'Australie, de Nouvelle-Zélande et d'Indonésie, vieux de 118 ans, et fier de ses 25 ans d'histoire familiale. Loan Market est dirigé par le président exécutif, Sam White - l'arrière-petit-fils du légendaire Ray White - qui a passé sa carrière à aider les courtiers à offrir à leurs clients une expérience qui fait référence dans le secteur.
Jason Furnell, Chief Customer Experience Officer, accepte le prix de la plateforme technologique de l'année des Australian Broking Awards 2019 pour MyCRM
Lorsque j'ai rejoint l'entreprise en tant que chef de projet, mon objectif était d'évaluer l'état actuel des rapports d'entreprise et de voir comment mieux gérer tout cela
Loan Market a commencé comme un agrégateur pour les différentes sources de financement comme les banques et les sociétés mutuelles et est aujourd'hui un partenaire essentiel pour les courtiers en prêts hypothécaires dans toute la région, à qui il fait quatre promesses :
- Nous vous ferons gagner du temps
- Nous assurons votre sécurité
- Nous vous aidons à trouver et à conserver des clients
- Nous vous permettons de développer votre activité
Pour mieux répondre à ces attentes, M. White, le visionnaire de Loan Market, a annoncé sa détermination à transformer l'entreprise de son ancien modèle d'agrégateur en un partenaire en ligne à part entière pour chaque partie prenante de la chaîne, de l'emprunteur au prêteur. Selon lui, il faut tirer parti de la croissance exponentielle du volume de données sur le marché, en permettant à un client hypothécaire de choisir d'interagir avec un courtier en ligne, avec une solution entièrement dématérialisée, ou hors ligne, en combinant cette solution avec des documents papier, selon les préférences du client.
Ce n'était pas une mince affaire. Joanne Church, directrice des opérations de MyCRM, la solution sur mesure de Loan Market, est l'une des personnes qui a participé à la transformation depuis le début. "En 2012, les rapports étaient entièrement manuels, utilisant des feuilles de calcul Excel et beaucoup de copier-coller", se souvient-elle. "Lorsque j'ai rejoint l'entreprise en tant que chef de projet, mon objectif était d'évaluer l'état actuel du reporting d'entreprise et de voir comment mieux le gérer ; à l'époque, nous n'avions pas d'équipe technologique et n'étions pas prêts à investir dans le développement de logiciels."
Loan Market utilisait un certain nombre de plateformes tierces, notamment Symmetry, rachetée plus tard par Tenemos, pour le traitement des prêts, et le portail ApplyOnline de NextGen. Net pour la soumission des prêts. En Australie, Salesforce s'est avéré être un outil efficace de gestion des données et de création de rapports. Church l'a donc introduit, en obtenant les licences nécessaires et en le transformant en une plate-forme intranet qui prend en charge la création de rapports et la formation au sein de l'entreprise. Dans cet intranet, Church a intégré eBroker (plus tard baptisé Connect leads manager), un outil qui permettait aux gestionnaires de biens et aux agents immobiliers d'orienter les clients vers le courtier en prêts hypothécaires et vice-versa. Fondamentalement, il s'agissait d'une plate-forme Salesforce communautaire que les courtiers pouvaient utiliser pour partager des informations et obtenir de l'aide, et qui était enrichie de modules existants tels que Chatter.
Joanne Church reçoit le Curiosity Award de la famille White lors de la conférence annuelle de l'entreprise en 2020.
Le nouvel intranet, baptisé Oneview par Loan Market, a permis d'améliorer considérablement la communication avec la communauté des courtiers et, surtout, avec le groupe immobilier. M. Church résume l'efficacité de Oneview : "À la fin de l'année 2015, nous étions partis de rien et nous disposions d'une plateforme d'entreprise capable de gérer les références, de gérer l'intégration, de fournir des rapports ainsi qu'un moyen de dialoguer avec nos courtiers."
Beaucoup a été fait pour faire avancer la vision numérique. Cependant, la plateforme, composée d'éléments tiers plutôt que construite sur mesure pour le monde spécialisé des prêts hypothécaires, ne pouvait pas devenir le système entièrement intégré dont Loan Market avait besoin. "L'acquisition en 2013 d'une plateforme qui opérait déjà en Nouvelle-Zélande a été un événement clé dans l'histoire de l'entreprise. Elle a connu un grand succès, mais nous ne l'avons pas adoptée au niveau régional parce que l'entreprise n'était pas tout à fait prête à se lancer dans le développement de logiciels à ce stade et que nous étions heureux de laisser les Néo-Zélandais continuer à utiliser ce logiciel particulier."
C'était le MyCRM original, et c'était la référence dans l'esprit de White quand, en janvier 2016, il a décidé de faire le saut du logiciel existant que Loan Market avait utilisé pour développer une plateforme sur mesure : une plateforme qui serait libre des limitations imposées par des choses comme l'intégration des données entre les trois systèmes de base. "J'étais fier de ce que nous avions réussi à mettre en place", explique M. Church, "mais nous avions peu de contrôle sur le développement et la maintenance des applications tierces. Nous voulions permettre aux courtiers de créer une véritable expérience en ligne pour leurs clients, tout en leur faisant bénéficier de leurs conseils et de leur savoir-faire. Sam a clairement indiqué qu'il voulait que le marché des prêts soit maître de son destin en ligne. Il a décidé de créer une équipe capable d'y parvenir sous la direction du directeur informatique Eric Plumpton
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Nous voulions permettre aux courtiers de créer une véritable expérience en ligne pour leurs clients tout en leur faisant bénéficier de leurs conseils et de leur savoir-faire
L'un des aspects essentiels de la transformation est la mise en place de la bonne équipe, poursuit-elle. "L'équipe que nous avons constituée a vraiment commencé en décembre 2014, lorsque nous avons acquis une société appelée Split It et, avec elle, un site de comparaison appelé Better Bills", dit-elle. "Nous voulions une fonctionnalité de comparaison pour les prêts hypothécaires, permettant aux clients de faire leurs propres recherches et de comparer les produits."
L'achat d'un logement est un événement important pour la plupart des gens. Les acheteurs d'aujourd'hui, tout en sachant qu'ils doivent s'en remettre à un professionnel, aiment aborder cette conversation en toute connaissance de cause. La comparaison des prêts a ensuite été intégrée au site web de Loan Market, et la personne qui a dirigé le développement de cette interface client était Jason Furnell, l'un des principaux membres de l'équipe de développement. Il a également dirigé la création de l'outil de recherche d'informations en ligne, qui constitue un facteur de différenciation important sur le marché. M. Furnell est aujourd'hui directeur de l'expérience client chez Loan Market et dirige les solutions innovantes sur l'ensemble de la plateforme.
La poursuite du développement de MyCRM a été confiée à James Punnett, qui avait joué un rôle déterminant dans la création de la version originale du logiciel en Nouvelle-Zélande. M. Punnett a dirigé le développement de la mise à jour de MyCRM, en l'adaptant aux fonctions requises par les courtiers en hypothèques et leurs assistants. Il a également dirigé l'intégration avec ApplyOnline de NextGen.Net, qui reste un aspect essentiel du processus numérique, car il permet le traitement direct de la demande de prêt au prêteur approprié par le biais d'un dépôt électronique. Les "trois J" Furnell, Punnett et Church - qui a elle-même dirigé le développement de la section Corporate de MyCRM, permettant à Loan Market de gérer et de rendre compte des performances des courtiers au sein de son réseau - ont formé le noyau de l'équipe de transformation.
En tant que Chief Operations Officer de MyCRM, Mme Church se concentre actuellement sur l'amélioration des processus d'assistance par le biais du service d'assistance et des équipes de formation. Cependant, il est important de reconnaître la contribution d'autres membres clés de l'équipe, insiste-t-elle. Tran Zha, par exemple, a fait partie de l'équipe fondatrice avec Punnett qui a construit la première version et supervise maintenant la plate-forme technique et la direction en tant que directeur de la technologie de MyCRM. Mathew Camp, qui a rejoint Loan Market en avril 2018 en tant que premier chef de produit, a également apporté une contribution significative. "Mat a révolutionné le processus de développement en mettant en œuvre une gestion de produit appropriée et des pratiques agiles. Cela a grandement contribué à l'amélioration de la qualité de la plateforme et aux améliorations continues", déclare Church.
Le défi de la gestion du changement pour passer de l'outil Symmetry à MyCRM a été une entreprise de grande envergure, qu'elle avoue avoir initialement sous-estimée. "Je pense que le principal enseignement à tirer de notre expérience est qu'il ne faut pas sous-estimer la valeur de la migration des données et l'importance de ces données pour les personnes qui les ont saisies pendant de nombreuses années. J'ajouterais qu'il est important d'emmener les utilisateurs dans le voyage avec vous lorsque vous effectuez des changements majeurs. MyCRM a été construit et continue d'être amélioré en étroite collaboration avec notre base d'utilisateurs. Nous pensons que cela nous différencie des autres plateformes technologiques et agrégateurs. Nous utilisons un outil intégré qui permet aux utilisateurs de suggérer des améliorations et de voter sur des idées, et c'est ce qui guide nos priorités en matière de développement
INSIGHT
Comment la recherche d'informations en ligne a aidé Jacob Decru à développer son entreprise
Sauter dans la piscine numérique peut être effrayant, mais une fois que vous êtes dans l'eau, l'eau est belle, comme l'a prouvé un courtier en passant sans papier. En octobre 2019, Jacob Decru a réalisé son premier mois de 10 millions de dollars en tirant parti de l'outil numérique de recherche de faits de Loan Market, qui fait partie de sa plateforme de transformation MyCRM. Online Fact Find rassemble les données pertinentes pour un client, permettant au client et au courtier de collaborer lors de l'élaboration d'une demande. Cet outil permet au courtier de gagner beaucoup de temps et élimine les risques de double traitement et de frustration du client. "Il est incroyable de penser qu'il y a à peine 18 mois, je remplissais les demandes de prêt hypothécaire à la main", confie M. Decru
Depuis qu'il est passé de la banque au courtage en 2012, Decru n'a cessé de réussir, si bien que son enthousiasme pour cet outil a vraiment un sens. Désormais, lorsqu'il prend rendez-vous avec un nouveau client, il envoie non seulement toutes les informations le concernant, mais aussi un lien vers une "recherche partielle d'informations". Près de 90 % des clients saisissent l'occasion de s'engager sur la plateforme. Et une fois qu'ils l'ont fait, les chances qu'ils donnent suite à la demande augmentent considérablement.
L'entretien en face à face d'une heure qui s'ensuit n'a plus rien à voir. Au lieu de passer du temps à explorer les données, la réunion est plus stratégique et bénéfique. "Par exemple, s'il s'agit d'un primo-accédant, je peux lui expliquer ce que fait un agent immobilier ou une autre partie du parcours immobilier", explique M. Decru À la fin de l'entretien, le client remplit les informations restantes dans le formulaire en ligne. Le gestionnaire de crédit de Decru examine les informations dans la matinée et signale toute omission à compléter par le client. "L'outil engage vraiment le client et donne beaucoup de confiance lorsque vous l'associez à des stratégies éprouvées en face-à-face", dit-il.
En 2019, plus de 20 000 fact finds ont été créés et distribués par les courtiers de Loan Market, avec près de 85% du réseau utilisant l'outil. Decru complète ensuite le processus numérique en envoyant les documents au client pour qu'il les signe électroniquement grâce à eSign, powered by Onespan Sign. Le client bénéficie ainsi d'un parcours de bout en bout entièrement dématérialisé, ce qui permet au client et au courtier de gagner du temps.
La recherche d'informations en ligne et l'utilisation d'Onespan Sign faisaient partie de la refonte numérique de Decru en 2019. Membre du groupe d'élite de Loan Market, il a amélioré les e-comms de la base de données, les avis Google et ses profils Instagram et Facebook au cours de cette année.
Il convient de noter, ajoute-t-elle, qu'une étape importante dans la transformation du processus de prêt a été la possibilité de finaliser un contrat en signant numériquement. En adoptant une solution de signature électronique appelée eSign, développée par OneSpan Sign, Loan Market a franchi la dernière étape vers le prêt sans papier. OneSpan Sign allie la facilité d'utilisation aux plus hauts niveaux de sécurité et de conformité pour offrir une solution de signature électronique sans risque. Elle offre au courtier une expérience hautement professionnelle.
MyCRM a été conçu et continue d'être amélioré en étroite collaboration avec notre base d'utilisateurs. Nous pensons que cela nous différencie des autres plateformes technologiques et des agrégateurs
Les quatre promesses que nous avons évoquées au début restent donc celles que Loan Market a faites à ses courtiers et chacune d'entre elles est considérablement renforcée par MyCRM. Toute personne ayant une connaissance, même partielle, de la fintech australienne connaît la législation sur le "Best Interests Duty" (BID), qui fait suite à la Commission royale d'enquête sur les fautes commises dans le secteur des services bancaires, des pensions de retraite et des services financiers. Recommandée par le commissaire Kenneth Hayne, cette loi a été adoptée en février 2020 et entrera en vigueur le 1er juillet. Elle vise à introduire l'obligation pour les courtiers en prêts hypothécaires d'agir au mieux des intérêts de leurs clients. Loan Market souligne que ses courtiers ont toujours respecté cette obligation. Mais une fois inscrite dans la législation, l'obligation formalisée donnera aux courtiers et à leurs clients un lien encore plus étroit, ce qui constitue un avantage certain par rapport aux canaux de prêts directs.
MyCRM est idéalement placé pour faire face à ces changements, car la technologie fournit déjà les aspects requis par la législation, et le principe de l'intérêt supérieur a toujours été intégré dans son énoncé de mission. Il y aura peut-être quelques petits ajustements, mais il s'agira surtout d'un processus de formation pour s'assurer que les utilisateurs adoptent les outils de manière efficace et efficiente afin de garantir la tenue de registres précis. L'agrégateur estime qu'il est le mieux placé dans le secteur pour aider ses courtiers à faire face aux changements imminents.
