Au service de ses clients depuis plus de 200 ans, BMO Groupe financier (BMO) offre une vaste gamme de produits et de services bancaires aux particuliers et aux entreprises, de gestion de patrimoine et de services d'investissement à ses clients au Canada, aux États-Unis et dans certains marchés à l'échelle mondiale.
BMO est depuis longtemps un leader en matière d'innovation numérique et a été récompensé pour son approche du déploiement de la signature électronique et des formulaires électroniques.
Il ne s'agissait pas d'une simple innovation pour le plaisir d'innover : à l'époque, il a été rapporté que l'augmentation de la capacité en première ligne a permis de multiplier les entretiens avec les clients, d'améliorer la productivité et de réaliser d'importantes économies grâce à l'élimination du papier. De plus, l'élimination du papier de l'écosystème des succursales s'inscrivait dans les objectifs de développement durable de BMO.
Sajjad Butt dirige le Centre d'excellence en matière de formulaires électroniques et de signature électronique (EECOE) de BMO. L'équipe de Butt déploie des processus et des technologies réutilisables qui permettent une mise à l'échelle plus rapide, l'élaboration de solutions plus intelligentes et un déploiement plus rapide pour le personnel, tout cela dans l'intérêt d'une productivité et d'une efficacité accrues.
"Mon objectif est de nous rendre sans papier", déclare M. Butt. "Je veux que le papier disparaisse de notre écosystème. Nos capacités de signature numérique y contribuent largement"
Un élément important de cette capacité est SecureSign, une application frontale développée par BMO sur la base de la technologie fournie par OneSpan.
Le parcours de numérisation de BMO a débuté en 2015, sous la forme d'un processus progressif qui a commencé par les transactions de base en succursale. La banque au quotidien a tendance à dépendre du papier - il s'agit d'un volume important qui touche un grand nombre d'employés, et c'est là que BMO a déterminé qu'il y avait une opportunité d'initier les employés à la numérisation des documents.
L'aventure a commencé par la numérisation en succursale, méthode fondamentale pour intégrer les documents à la bibliothèque numérique de BMO. Sur la base des leçons apprises, des tablettes ont été progressivement introduites dans le personnel pour la collecte des signatures numériques des clients dans les succursales par le biais de l'application eSign. À chaque nouvelle version de la numérisation, BMO s'est appuyé sur les versions précédentes.
"Nous gagnions en efficacité avec les signatures électroniques et envisagions d'étendre la portée des produits et services éligibles à la collecte de signatures numériques, mais nous avons dû faire une pause à cause de COVID. C'est là que OneSpan est entré en jeu. Nous avions besoin de cette solution pour ne pas perturber les services offerts à nos clients
L'élimination du papier n'est pas seulement une question de réduction des coûts. Elle permet également d'améliorer l'expérience client. La simplification des processus permet aux employés de BMO de passer plus de temps avec les clients.
PREMIERS ÉLÉMENTS DE BASE
La BMO tire parti de la signature électronique depuis près de dix ans et continue de s'appuyer sur les avantages commerciaux impressionnants qu'elle a constatés quelques mois seulement après le lancement de la numérisation de ses succursales de détail. Voici à quoi ressembleront les chiffres en novembre 2024 :
- plus de 33 millions de documents dans une bibliothèque numérique sécurisée
- plus de 15 millions de transactions signées électroniquement
- 1.plus de 7 millions de signatures recueillies à distance
NORMALISATION DE L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR
À l'heure où les banques cherchent à créer une présence véritablement omnicanale, il est essentiel de gérer la continuité et la cohérence de l'expérience client. C'est ce que BMO a fait en créant un centre d'excellence pour gérer l'expérience des utilisateurs de l'accord numérique dans tous les canaux.
BMO souhaite que tous les formulaires aient la même apparence et les mêmes normes visuelles. Lorsqu'il s'agit de signer les documents, la banque souhaite que l'expérience soit cohérente quel que soit le canal.
Un autre scénario que l'équipe a résolu est la possibilité de capturer à distance les signatures des clients qui ne sont pas présents dans l'agence ou d'utiliser la plateforme au cas où le client se rendrait dans l'agence.
L'avantage supplémentaire de SecureSign est qu'il a élargi les capacités de BMO à collecter des signatures numériques même sans tablettes, ce qui a rendu la possibilité de collecter des documents numériques beaucoup plus facile pour un plus grand nombre d'employés.
Par exemple, un employé peut ne pas avoir accès à des tablettes, mais il peut effectuer des transactions qui génèrent des documents, qui à leur tour nécessitent des signatures. La possibilité de capturer des signatures électroniques grâce à cette nouvelle application a permis d'accroître l'adoption de la signature électronique et d'économiser certains coûts liés à l'impression, à la numérisation et au stockage du papier qui auraient été encourus sans la signature électronique.
GAIN DE TEMPS
L'intégration de SecureSign dans les systèmes de BMO a supprimé la nécessité de naviguer entre les plateformes pour recueillir les signatures de ses clients à distance, ce qui permet à ses employés de gagner en moyenne 5 minutes par transaction. Avec environ 100 000 transactions à distance par mois dans l'ensemble du réseau, cela se traduit par un gain de temps de plus d'une heure par succursale et par semaine. Ce temps peut désormais être consacré à des conversations plus globales avec les clients.
LA VOIE À SUIVRE
Bien que BMO ait déjà enregistré des résultats impressionnants grâce à ses efforts de numérisation, il reste encore du travail à faire, selon M. Butt.
"Nous sommes en train d'étendre cette capacité à d'autres secteurs d'activité, mais ce qui a été fait a préparé le terrain pour la suite", explique M. Butt. "Au fil du temps, nous avons vu les coûts associés à la numérisation des formulaires diminuer, ce qui nous a aidés à accélérer le processus
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