Défi : Établir une expérience client uniformément excellente dans l'ensemble de l'entreprise

Cette institution financière du top 20, une puissance bancaire régionale avec plus de 1 000 succursales dans le sud des États-Unis, s'est engagée à apporter une "touche personnelle" à ses clients, qu'il s'agisse de particuliers, d'entreprises, de sociétés ou d'institutions. Consciente de la nécessité de passer au numérique pour améliorer l'expérience client et supprimer les coûts et les inefficacités liés au papier, la banque a lancé une initiative d'entreprise numérique. Ce programme-cadre comprenait un certain nombre de projets tels que la fourniture de relevés par le biais de la banque en ligne au lieu du courrier postal, la numérisation des rapports internes et la normalisation d'une solution de signature électronique.

Pour les signatures électroniques, l'approche était simple. La banque souhaitait jeter les bases au niveau de l'entreprise pour garantir une approche uniforme et cohérente de la signature électronique, quelle que soit la simplicité ou la complexité du flux de travail. En adoptant les signatures électroniques au niveau de l'entreprise, la banque pouvait établir une base commune pour l'adoption, ce qui permettait aux secteurs d'activité d'incorporer la solution à leur propre rythme sans faire d'investissements redondants dans le codage ou la mise en œuvre.

La solution : La flexibilité de OneSpan Sign permet un déploiement rapide et une adaptabilité à l'épreuve du temps

Au cours de l'appel d'offres, la banque a examiné plusieurs options de signature électronique, un processus rigoureux qui a également nécessité une vérification préalable de la part de l'équipe juridique de l'entreprise. OneSpan Sign s'est distingué par la sécurité la plus forte et les pistes d'audit les plus complètes. C'est la seule solution qui enregistre et rejoue l'ensemble du processus de signature des documents tel qu'il est vécu par les signataires, avec la preuve de qui a lu et signé les pages individuelles à des dates et heures précises. En outre, OneSpan Sign verrouille le document après chaque signature, le protégeant ainsi contre toute altération ou modification lors de son transfert entre les signataires. La signature électronique qui en résulte n'est pas simplement "aussi bonne" qu'une signature traditionnelle, mais meilleure.

La banque a également constaté que OneSpan Sign se distinguait dans les catégories suivantes :

Mise en service rapide, intégration ultérieure

La banque a commencé par utiliser l'application web OneSpan Sign, un moyen instantané de mettre en œuvre la signature électronique et d'améliorer immédiatement l'expérience du client. Ultérieurement, elle pourra l'intégrer à ses systèmes centraux afin d'automatiser entièrement les processus à plus fort volume et de créer des expériences en marque blanche.

Flexibilité du déploiement

OneSpan Sign peut être déployé dans le nuage ou sur site, ce qui donne à la banque la flexibilité nécessaire pour une adoption à l'échelle de l'entreprise. Pour faciliter un déploiement rapide, la Trésorerie a commencé dans le cloud, sachant qu'elle peut à tout moment passer à un cloud privé ou à une solution sur site.

Simplicité pour les expéditeurs et les signataires

Avec des milliers d'utilisateurs potentiels, il était important pour la banque de rendre le processus de signature aussi simple et direct que possible. L'interface utilisateur de OneSpan Sign permet aux employés de glisser-déposer les champs de signature dans leurs documents, de créer des modèles et d'utiliser le tableau de bord pour suivre le statut des documents. Pour le client, la signature se fait en quelques clics ou pressions sur n'importe quel appareil.

Étendre les signatures électroniques de la relation client au B2B et aux cas d'utilisation internes

Face au client : Gestion de la trésorerie

En 2015, la division Treasury and Payment Solutions, qui cherchait à réduire les délais d'intégration des clients, est devenue le premier secteur d'activité à utiliser la nouvelle méthode de signature. Dans le cadre du système précédent, les accords de service étaient distribués aux clients par courriel ; pour approuver officiellement le contrat et lancer le service, les clients devaient renvoyer le courriel avec la pièce jointe et la mention "Approuvé" dans le courriel. Si l'un de ces éléments manquait, le représentant de la banque devait reprendre contact avec le client, parfois après plusieurs échanges de courriels. "Un processus confus qui entraînait beaucoup d'allers-retours inutiles", déclare le SVP de la gestion de trésorerie. "Ce n'était pas une expérience client idéale

La Trésorerie a tenté de résoudre le problème par des solutions temporaires, comme une option de "consentement négatif" pour les produits simples. Mais les produits plus risqués, tels que les virements, les autorisations ACH et les accords avec les administrateurs de sécurité, nécessitaient toujours des signatures, et ces produits représentaient entre 35 et 45 % de l'activité de la trésorerie, avec un délai moyen de quatre jours pour chacun d'entre eux. Le vice-président de la trésorerie a reconnu que les signatures électroniques pouvaient simplifier et accélérer le processus d'approbation. "Plus vite nous pouvons intégrer les clients, plus vite ils obtiennent les services dont ils ont besoin, comme le traitement des salaires, note-t-il, et plus vite nous commençons à tirer des revenus de ces services

"Une partie de notre engagement consiste à nous assurer que nous disposons de toutes les informations valides concernant les signataires autorisés : qui ils sont, leurs adresses électroniques, en veillant à ce que ces adresses correspondent à leurs comptes d'entreprise", ajoute-t-il. "Une signature OneSpan Sign intègre toutes les informations nécessaires dans le PDF. Notre équipe juridique a estimé que cette signature était plus solide qu'une signature à l'encre ; elle l'a préférée

Comité ESIGN

Pour encourager l'adoption généralisée de OneSpan Sign, la banque a créé un comité ESIGN, composé de représentants des services informatiques, juridiques et autres. Les membres du comité contribuent à l'adoption de OneSpan Sign au sein de la banque et se réunissent tous les mois pour examiner les demandes de signature électronique émanant des différents secteurs d'activité.

L'un des membres du comité est analyste des opérations au sein du département des services d'impression et de distribution de la banque, où la nécessité de réduire les frais d'affranchissement est particulièrement évidente. "Comme nous travaillons directement avec FedEx, USPS et Pitney Bowes, nous pouvons voir où nous dépensons beaucoup d'argent pour l'envoi de documents papier", explique-t-elle. La recherche de moyens de réduire ces coûts contribue à l'expansion progressive de la signature électronique dans la banque.

B2B : Groupe de gestion de l'approvisionnement stratégique

Au quatrième trimestre 2016, le Strategic Sourcing Management Group est devenu le deuxième adoptant. Pour maximiser l'adoption, le groupe a décidé de rendre les signatures électroniques obligatoires.

La banque a lancé une série de sessions de formation pour ses avocats (~40) et ses contractants en approvisionnement. Comme la Trésorerie, ils utilisent l'application web OneSpan Sign pour télécharger et préparer manuellement les documents à signer électroniquement. L'identité du signataire est vérifiée grâce à l'authentification par courriel. Le signataire reçoit un courriel l'invitant à accéder à la cérémonie de signature électronique en cliquant sur un lien inclus dans le courriel. L'authentification a lieu lorsque le signataire se connecte à son compte de messagerie. Chaque signataire examine ensuite le document et clique pour le signer dans un navigateur. En général, une signature est requise de la part de la banque et une autre de la part du vendeur.

"Lorsque des contrats doivent être signés, certains avocats peuvent être en déplacement, de même que certains fournisseurs de services qui doivent signer le contrat. Grâce à OneSpan Sign, ils n'ont pas besoin d'être au bureau, près d'un télécopieur ou d'un scanner ; ils peuvent simplement ouvrir le courriel sur leur appareil, où qu'ils soient, et signer électroniquement", explique l'analyste des opérations.

En interne : L'équipe de gestion des risques

Compte tenu de l'environnement réglementaire dans lequel la banque doit opérer, il est essentiel de documenter la conformité au sein de l'équipe interne. L'équipe de gestion des risques doit approuver les contrôles mensuels SOX et autres, qui sont sensibles au facteur temps, et conserver les archives qui contiennent les preuves de la conformité.

Au quatrième trimestre 2015, l'équipe de gestion des risques a également adopté OneSpan Sign. Pour l'analyste des opérations, l'adoption est synonyme d'efficacité et d'économies. "Il s'agit essentiellement du délai d'exécution et de l'efficacité de pouvoir accéder immédiatement au document et de le signer électroniquement, plutôt que d'envoyer un courriel à un responsable des risques", explique-t-elle. "Et il n'est pas nécessaire de s'assurer qu'ils se trouvent à proximité d'un équipement leur permettant d'imprimer, de faxer ou de scanner le document. Avec OneSpan Sign, c'est immédiat - ce qui est très important, car si vous ne respectez pas la date limite, vous risquez de faire l'objet d'un audit pour ce secteur d'activité

Résultats : Réduction de moitié des délais de clôture et amélioration de la satisfaction des clients

À la Trésorerie, la transformation du processus de signature s'est avérée spectaculaire. Avant le déploiement de OneSpan Sign, la clôture des contrats de service prenait en moyenne quatre jours. "Aujourd'hui, explique le vice-président de la banque chargé de la gestion de la trésorerie, nous en sommes à deux jours, voire moins. Lorsque j'ai pris mes fonctions, je recevais deux à trois fois par semaine des courriels de clients frustrés et de directeurs régionaux des ventes. Ils me disaient : "Ce processus est déroutant" Depuis que nous utilisons OneSpan Sign, je n'ai plus rien entendu de tel. Je ne peux pas vous dire la dernière fois que j'ai reçu un courriel d'un client frustré

Aujourd'hui, Treasury a activé la signature électronique d'environ 60 formulaires et 200 employés traitent 600 à 700 accords par mois via OneSpan Sign. Si certains documents sont simples, d'autres impliquent plusieurs signatures de différents signataires sur des documents pouvant atteindre 20 pages. Quelle que soit la complexité, OneSpan Sign sécurise les signatures et enregistre la piste d'audit complète, sans ajouter d'étapes supplémentaires susceptibles de créer de la confusion ou des retards. Au lieu de gérer les signatures par courrier électronique - où les messages importants peuvent se perdre parmi les 50 à 150 courriels que les employés reçoivent chaque jour - ces derniers apprécient de disposer d'une boîte de réception OneSpan Sign centralisée, avec des alertes permettant de suivre l'évolution des signatures.

Compte tenu du succès rencontré par la Trésorerie, la banque prévoit d'étendre OneSpan Sign à l'ensemble de l'entreprise, un LOB à la fois, y compris le centre de contact client, l'équipe de gestion de patrimoine privé et l'équipe d'ouverture de comptes. D'autres réussites dans les domaines de l'approvisionnement stratégique et de la gestion des risques ont renforcé l'argument en faveur de l'adoption.

Selon lui, il ne sera pas difficile d'obtenir l'adhésion des autres secteurs d'activité de la banque et de leurs clients particuliers. je dis aux gens : "Laissez-moi vous envoyer un lien par courriel : Laissez-moi vous envoyer un lien par courriel pour que vous puissiez signer l'accord en ligne. Il vous suffit ensuite de l'ouvrir sur votre téléphone, votre iPad ou votre ordinateur, et de cliquer pour signer. Je vous promets que c'est une bien meilleure expérience"