Résumé exécutif
Objectifs de l'entreprise
- Numériser et automatiser tous les processus impliquant des signatures, en commençant par les demandes d'assurance-vie et les contrats pour leurs 3 000 courtiers indépendants
- Assurer la conformité avec la loi grecque sur la confidentialité des données, qui exige que les clients consentent au traitement de leurs données
La solution
- Supprimez le papier, gagnez du temps et simplifiez l'expérience des clients et des courtiers grâce à OneSpan Sign
- Déployé en tant que service en nuage avec hébergement des données de l'UE
Les résultats
- Réduction du délai de traitement des demandes d'assurance vie de plusieurs jours à moins de 24 heures
- L'API de OneSpan Sign a simplifié l'intégration de la signature électronique dans les applications existantes
- Preuve de conformité avec les exigences légales en matière de consentement
- Continuité totale de l'activité pendant le COVID-19
Cet assureur a mis en place un processus numérique de bout en bout pour son offre d'assurance-vie avant la pandémie et s'est développé à un moment où les autres assureurs avaient du mal à le faire.
Generali est l'un des plus grands fournisseurs mondiaux d'assurance et de gestion d'actifs. Fondée en 1831, elle est présente dans 50 pays du monde, avec plus de 72 000 employés au service de 65,9 millions de clients (chiffres au 31 décembre 2020).
Le parlement grec a adopté la loi 4624/2019, une nouvelle législation sur la protection des données qui a eu un impact direct sur la division grecque Generali Hellas. La législation exige que tous les membres d'une famille assurée âgés de plus de 15 ans signent des documents de consentement. Cela a créé une expérience frustrante pour le client, car il était obligé de se rendre dans le bureau du courtier pour signer les documents en personne. De plus, cette étape supplémentaire retardait le processus, ajoutant des jours ou des semaines à la remise d'un devis au client.
Generali a mis en place l'un des premiers processus numériques de bout en bout en Grèce pour ses clients d'assurance vie et s'est appuyé sur les signatures électroniques de OneSpan Sign pour accélérer le processus de devis tout en garantissant la conformité. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, Generali était bien préparée à passer à un modèle d'entreprise à distance. Dans un contexte sectoriel qui mettait ses concurrents au défi, Generali augmentait sa part de marché.
Grâce à notre partenariat avec OneSpan, nous sommes en mesure d'offrir notre service de signature électronique et de fournir des polices numériques sécurisées. Generali a été le premier à lancer cette technologie en Grèce, et les réactions positives que nous avons reçues de la part des clients et des courtiers, ainsi que les avantages commerciaux notables, sont des facteurs clés dans notre décision d'étendre l'utilisation du service de signature électronique à d'autres lignes de produits.
La solution
Les signatures électroniques faisaient partie d'une transformation numérique plus large au sein de Generali Hellas, dans le cadre de laquelle tous les processus devaient être progressivement numérisés afin de favoriser l'automatisation et l'efficacité. Pour commencer, les signatures électroniques ont été déployées pour répondre à deux cas d'utilisation : les formulaires de consentement du client qui font partie du processus d'assurance-vie, et les contrats et accords avec les courtiers indépendants.
Cas d'utilisation du client : Formulaires de consentement numériques
Generali décrit sa transformation numérique comme un pilier stratégique de l'organisation. Son département informatique interne et ses projets numériques en cours sont des exemples de son engagement à améliorer ses processus grâce à la technologie. Generali Hellas s'enorgueillit d'être un leader dans le secteur de l'assurance en Grèce, et son processus numérique de bout en bout pour l'assurance vie était l'un des premiers du genre dans le pays.
Generali a commencé par intégrer OneSpan Sign dans son application OneView destinée aux courtiers. L'intégration n'a pris que quelques semaines. "C'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons choisi OneSpan Sign ", explique Antonis Apergis. " Notre principal critère de sélection était de pouvoir intégrer de manière transparente la signature électronique dans nos applications existantes. OneSpan Sign a fourni une API simple mais riche qui nous a permis de l'intégrer rapidement à OneView
Le flux de travail commence par des formulaires de consentement initial qui autorisent le processus de souscription et permettent à l'assureur de poser des questions pertinentes sur l'état de santé afin d'établir le devis. Ensuite, les courtiers invitent le client et les membres de sa famille couverts par la police à signer électroniquement les formulaires de consentement à distance, à leur convenance, en utilisant l'appareil de leur choix. Generali traite ensuite le devis. Peu de temps après, le client reçoit son devis et sa police d'assurance par courrier électronique, où il peut accuser réception et confirmer son achat d'assurance.
Le processus numérique s'est avéré rapide, simple et une décision prémonitoire de la part de Generali. Au départ, les courtiers de Generali pensaient que la numérisation de ces formulaires diminuerait la relation en personne que les courtiers s'efforcent de cultiver avec les clients. Une fois mis en œuvre, les courtiers ont découvert que le processus automatisé les aidait à signer plus rapidement, réduisait la paperasserie administrative et leur permettait de se concentrer sur l'augmentation du nombre d'affaires.
En outre, après la pandémie de COVID-19 et les blocages qui en ont résulté, qui ont rendu obligatoires les réunions à distance et les processus numériques, Generali était bien placé pour passer à une équipe de courtage numérique, et les courtiers ont bénéficié de la solution de signature électronique pour les aider à servir leurs clients sans interruption. Cette solution a permis d'assurer la continuité des activités et est devenue un avantage concurrentiel lorsque d'autres assureurs ont tenté de mettre en place leurs processus numériques.
Cas d'utilisation pour les courtiers : Conformité et commodité
La directive sur la distribution d'assurances (IDD) réglemente la vente d'assurances dans l'Union européenne et impose aux courtiers de faire preuve d'un certain niveau de transparence dans leurs relations avec les clients. La conformité implique la signature de nombreux documents, dont un contrat annuel entre chaque courtier et la compagnie d'assurance. La technologie de signature électronique permet à Generali de recueillir facilement des milliers de signatures de ses courtiers en une fraction du temps nécessaire à ses concurrents qui travaillent encore sur papier. En utilisant le service web autonome OneSpan Sign pour ce cas d'utilisation, Generali a pu automatiser immédiatement son processus de contrat avec les courtiers.
Les résultats
Après un déploiement réussi, l'équipe complète d'environ 3 000 courtiers a commencé à utiliser ce processus avec leurs clients. Lorsque la réponse du gouvernement à la pandémie de COVID-19 a exigé un éloignement social et des ordres de rester à la maison, le nouveau processus numérique a permis à Generali de faire la transition de manière transparente vers le travail à distance.
Dans un environnement commercial où les concurrents de Generali ont connu une grave baisse de productivité, Generali Hellas a mis en œuvre des solutions numériques, y compris la signature électronique, dans le cadre d'une stratégie plus large visant à transformer numériquement son modèle opérationnel. Cette stratégie a permis à Generali de renforcer sa position sur le marché avec une augmentation de la production de +8% par rapport à 2019 et une croissance constante de sa part de marché à 6%.
Cela a été particulièrement important pendant la pandémie, où les solutions numériques ont permis la continuité des activités. Leur processus numérique, rendu possible par la signature électronique, leur a permis de gagner du terrain au cours d'une année où d'autres s'efforçaient de s'adapter au passage soudain à des opérations à distance.
La solution numérique avec signature électronique s'est avérée si efficace que l'organisation prévoit d'étendre la signature électronique à d'autres produits et secteurs d'activité. L'équipe de courtage et de vente, satisfaite du service de signature électronique, bénéficiera une fois de plus de l'efficacité accrue et de l'expérience client d'un processus numérique de bout en bout.