Les services numériques modifient la manière dont les États et les collectivités locales exercent leurs activités. Ils permettent aux agences de fournir des services aux administrés plus rapidement et plus efficacement, d'une manière qui répond aux besoins et aux demandes en constante évolution des consommateurs. De plus en plus, les services numériques aident les organisations à mieux gérer leurs propres processus internes et rendent l'administration plus efficace.
"Nous commençons à voir les agences se doter de nouvelles capacités pour mieux gérer leurs propres opérations", déclare Mary Ellen Power, vice-présidente du marketing chez OneSpan, qui fournit des solutions sécurisées de parcours client aux organisations privées et publiques. Les services et applications numériques, ajoute Mme Power, "contribuent à fournir de meilleurs services aux clients et aux entreprises"
La signature électronique est au cœur des services numériques. Sans la possibilité de signer et de traiter un document par voie électronique, à distance et, surtout, en toute sécurité, les organisations ne pourraient jamais se lancer dans les efforts de transformation numérique qui sont essentiels dans l'environnement de travail hybride d'aujourd'hui.
Les anciennes signatures sur papier prennent du temps, sont décentralisées et intrinsèquement inefficaces. Les organisations perdent un temps incalculable à rechercher les participants concernés et à porter les documents à leur attention. Les systèmes fragmentés et cloisonnés entraînent un risque de perte ou de retard des documents.
La bonne technologie de signature électronique permet aux organismes de signer, de traiter et de gérer correctement les permis, les informations financières, les dossiers du personnel, les contrats et autres documents importants, quel que soit l'endroit où se trouvent les administrés et les employés. Les signatures électroniques rationalisent les flux de travail et protègent ces processus contre les crises ou les perturbations qui pourraient survenir.
Les signatures électroniques ont permis aux autorités du Michigan de poursuivre leurs activités pendant les perturbations sans précédent de la pandémie.
AVANT DE PASSER À LA DÉMATÉRIALISATION
Les points suivants sont importants pour toute organisation qui souhaite adopter une solution de signature électronique :
- Trouvez un fournisseur expérimenté: Avec des dizaines d'entreprises proposant des solutions de signature électronique, il n'est pas difficile de trouver un fournisseur. Mais il est important de travailler avec un fournisseur en qui vous pouvez avoir confiance. Recherchez une entreprise qui a fait ses preuves.
- Travaillez dans le nuage. Une solution basée sur l'informatique dématérialisée est beaucoup plus souple et évolutive qu'un logiciel installé dans les locaux de l'entreprise. Les outils en nuage offrent également une plus grande fiabilité et une plus grande résilience en cas d'interruption, et ils prennent plus facilement en charge les révisions de logiciels et les mises à jour de sécurité.
- Recherchez des capacités de signature de groupe. Une plateforme de signature électronique doit permettre à un représentant unique de s'authentifier facilement au nom d'un groupe de travail. Dans le monde du papier, les organisations ont souvent des groupes de travail d'une demi-douzaine de personnes, dont chacune peut représenter ce groupe et signer un document. Les signatures numériques devraient offrir la même possibilité.
- Insistez sur la sécurité basée sur les rôles. Trouvez une solution qui vous permette de contrôler l'accès des utilisateurs en fonction de leurs fonctions spécifiques. En limitant l'accès, vous vous assurez que les personnes ne peuvent consulter que les documents correspondant à leur poste.
- Communiquez facilement en masse. Dans le cas de processus répétés, tels que les formulaires annuels que tous les employés doivent signer, les organisations ne devraient pas avoir à créer manuellement une transaction pour chaque personne. Au contraire, une action unique dans le système devrait créer automatiquement ce flux de travail.
RÉUSSIR AVEC UNE SOLUTION DE SIGNATURE ÉLECTRONIQUE
L'État du Michigan a récemment adopté une solution de signature électronique de OneSpan. Après deux ans de développement, le Michigan a lancé sa nouvelle capacité de signature électronique en mars 2020, juste à temps pour répondre aux demandes sans précédent de travail à distance liées à la pandémie de coronavirus. Soudain, les processus sur papier n'étaient plus seulement inefficaces, ils étaient pratiquement impossibles.
"Le travail à distance signifiait que les gens ne recevaient plus le courrier interne à leur adresse physique", explique Richard DeMello, administrateur de la signature électronique au ministère de la technologie, de la gestion et du budget du Michigan. "C'est un nouveau défi qui s'est ajouté à la situation et que nous n'avions pas vu venir
L'élaboration d'une "charte de service", qui précise les principes de base du nouveau système, qui peut l'utiliser et comment, a été au cœur de la mise en œuvre du système par l'État. Les employés de l'ensemble de l'administration publique ont été invités à signer la charte, première étape de leur participation au système. Pour renforcer l'engagement, M. DeMello a lancé une campagne de marketing interne sous la forme d'une lettre d'information et d'une campagne d'envoi de courriels aux différents bureaux et agences de l'État. Il a également organisé un certain nombre de démonstrations de facilité d'utilisation afin de susciter l'adhésion des employés et de les rendre plus à l'aise avec les mécanismes de la signature électronique. Le Michigan a également mis en place une formation virtuelle pour les nouveaux utilisateurs, par blocs de 15 et 30 minutes, et a fourni un service d'assistance en cas de problème.
Au cours des neuf premiers mois, le système a traité plus de 9 600 transactions. Au moins 15 départements de l'État utilisent la solution, y compris la centrale d'achat.
Selon M. DeMello, le Michigan a réalisé d'importantes économies. La rationalisation des signatures "peut réduire les coûts d'envoi ainsi que les coûts de main-d'œuvre, car les gens peuvent consacrer leur temps à autre chose qu'à courir pour obtenir des signatures"
Les processus nécessitant des signatures sont également devenus nettement plus rapides.
"La vitesse de signature est étonnante", déclare M. DeMello. "Dans de nombreux cas, les activités s'arrêtent jusqu'à ce que le document soit signé. Aujourd'hui, ils peuvent obtenir des documents beaucoup plus rapidement
Les signatures électroniques permettent intrinsèquement de créer une piste d'audit, avec la création automatique de vérifications au format PDF, ce qui constitue une amélioration considérable par rapport au suivi des documents papier.
Les signatures électroniques ont permis aux autorités du Michigan de poursuivre leurs activités pendant les perturbations sans précédent de la pandémie. Et le système offrira une plus grande résilience et une meilleure continuité des activités en cas de crise future.
La rapidité de signature est étonnante.
LEÇONS TIRÉES DE L'EXPÉRIENCE
M. DeMello donne quelques conseils importants aux autres organismes publics désireux d'adopter la signature électronique.
Tout d'abord, les responsables de la mise en œuvre des systèmes de signature électronique devraient s'efforcer d'utiliser eux-mêmes les nouveaux outils. Cela permet non seulement aux responsables de comprendre les éventuels problèmes ou difficultés, mais aussi d'obtenir l'adhésion de l'ensemble des agences.
Il est important de former aux principes fondamentaux. Bien que les systèmes de signature électronique puissent être dotés de nombreuses fonctionnalités, "nous concentrons notre formation initiale sur les fonctions de base qui sont utilisées 90 % du temps", explique M. DeMello.
Selon M. Power de OneSpan, la mise en œuvre réfléchie du Michigan a contribué à faire de la signature électronique un outil efficace au service de processus gouvernementaux plus performants.
"Ils ont établi un ensemble de bonnes pratiques", dit-elle. "Ils ont écouté leur client, à savoir l'employé du gouvernement. Ils ont rassemblé un ensemble incroyable de ressources et de modèles, et se sont vraiment concentrés sur la manière de faciliter les choses
Avec la bonne approche, comme l'a montré le Michigan, les signatures électroniques deviendront un élément indispensable des efforts de transformation numérique pour toute organisation gouvernementale. La solution offre un moyen vérifiable, sécurisé et rentable de traiter les documents essentiels, de rationaliser les flux de travail du secteur public et de rendre les opérations des gouvernements locaux et des États plus efficaces.
Cet article a été rédigé et produit par le Center for Digital Government Content Studio, avec des informations et des contributions de OneSpan.
