6 mégatendances façonnent le paysage de l'entreprise sur le Web 3.0 - Où êtes-vous ?

S'il est une chose que nous avons apprise ces dernières années, c'est que nous sommes faits pour la résilience. Il est dans notre nature de chercher des solutions et de nous adapter, que ce soit en tant que membres d'une famille, amis, communautés sociales ou dirigeants d'entreprise. C'est peut-être la raison pour laquelle nous avons récemment beaucoup appris sur la valeur de la confiance.

La confiance n'est pas seulement le tissu conjonctif qui nous unit en tant qu'êtres sociaux. C'est aussi le moteur des affaires. Naturellement, cela ne signifie pas que tout le monde fait confiance à tout le monde. Et il n'y a pas lieu de le faire, dans un monde où les priorités et les objectifs sont contradictoires. Ce que cela signifie, c'est que nous avons une compréhension collective des mécanismes nécessaires pour établir la confiance lorsqu'elle ajoute de la valeur à une relation.

Le philosophe Marshall McLuhan a dit que "le support est le message" Bien sûr, c'était à l'époque pré-internet, mais c'est toujours vrai aujourd'hui en ce qui concerne le parcours du client à travers des technologies cloud hétérogènes - dont beaucoup ne sont pas sûres. Si ce support est fragmenté, il en va inévitablement de même pour la confiance.

D'une manière générale, le web 1.0 concernait la consommation d'informations à sens unique. Avec le web 2.0, nous avons les premiers échanges bidirectionnels d'informations, d'interactions et de transactions. Aujourd'hui, la collision de six mégatendances fait que l'accent n'est plus mis sur l'information, mais bien sur l'individu. C'est pourquoi la confiance - et la garantie de cette confiance - sera la pierre angulaire du Web 3.0.

Ces tendances se dessinent depuis des années, voire des décennies. Examinons le contexte afin de comprendre les défis que nous devons relever.

Mégatendance n° 1 : la numérisation

Le grand virage numérique fait la une des journaux d'hier. Mais ce qui passe souvent inaperçu, c'est le fait que les types de produits et d'offres numériques qui arrivent aujourd'hui sur le marché ont des exigences fondamentalement différentes de celles de l'ancien environnement de commerce électronique "pointer et cliquer".

À titre d'exemple, des produits tels que l'assurance habitation, les demandes de prêt, la gestion de patrimoine privé, ont tous des attentes plus élevées en matière de niveau de service en raison du prix et de la valeur plus élevés de ces transactions, et de la complexité accrue du flux de travail qui leur est associé.

Cela signifie que les DSI sont de plus en plus confrontés au défi de mettre en place une expérience client convaincante, surtout si l'on tient compte de l'environnement de patchs des applications SaaS.

Mégatendance n° 2 : les relations numériques avec les clients

Les clients en ligne d'aujourd'hui ont besoin de bien plus qu'un carrousel de produits et un panier d'achat. C'est particulièrement vrai dans un monde où tant d'informations en ligne se disputent l'action et l'attention. Désormais, les clients ont besoin de relations numériques pour faire des affaires.

Cela signifie que les entreprises doivent présenter un modèle d'interaction beaucoup plus dynamique que celui de l'ancienne ère du commerce électronique - ce qui est rapidement et soudainement devenu l'objectif numéro un du responsable de l'entreprise numérique d'aujourd'hui. Les entreprises doivent offrir une expérience utilisateur attrayante qui satisfait le client, l'incite à acheter et instaure la confiance dans le parcours du début à la fin.

Mégatendance n° 3 : la mobilité

Le mobile est désormais le format préféré pour les transactions en ligne et ce n'est pas près de s'arrêter. Les entreprises devront s'adapter à ce facteur de forme pour toujours. Si cela convient à certaines transactions - OneSpan en effectue des millions et des millions chaque jour sur mobile - ce n'est pas la meilleure expérience utilisateur pour toutes les offres numériques. Il n'est même pas nécessaire que la transaction soit terriblement complexe pour que les choses commencent à se gâter.

Une courte liste de choses qui présentent actuellement des expériences horribles sur mobile comprend un nombre alarmant de sites web, de petits caractères, de menus déroulants, de récupération de mots de passe ... En fait, aujourd'hui, il est illégal dans de nombreux cas d'utiliser un téléphone mobile pour des contrats compliqués, du point de vue de la conformité à la réglementation.

Si ces solutions simples ne fonctionnent pas, il faut se concentrer sur la manière de parvenir à ce que les gens puissent conclure des accords numériques de grande valeur à l'aide de n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un poste de travail ou simplement de l'appareil le plus proche de la main.

Mégatendance n° 4 : les connexions à distance

Pendant des années, le modèle commercial des entreprises proposant des offres de produits complexes s'est centré sur un degré important d'interactions en face-à-face. C'est pourquoi le "dernier kilomètre" de la satisfaction du client était effectué dans des environnements physiques - jusqu'à ce que tout soit soudainement mis en ligne.

Le fait est qu'il ne s'agit pas seulement de produits et de consommateurs. De plus en plus, des effectifs entiers s'efforcent de travailler à distance, ce qui place la notion d'identité au premier plan de nos préoccupations, étant donné que le "face à face" n'a plus la même signification aujourd'hui qu'auparavant.

Le changement est en cours et, avec le Web 3.0, nous assisterons à une accélération des types de produits mis en ligne, car il s'agira tout simplement du mode d'achat par défaut des consommateurs qui préfèrent acheter en ligne. Le défi consiste non seulement à offrir une expérience transparente permettant aux consommateurs éloignés de passer d'un canal à l'autre sans perte de confiance, mais aussi à intégrer la touche humaine - virtuellement, avec souplesse et en toute sécurité.

Mégatendance n° 5 : l'usurpation d'identité

J'ai déjà écrit sur l'évolution continue du paysage des menaces et sur la crainte croissante que les pirates manipulent de plus en plus l'intégrité des accords numériques et de leurs artefacts sous-jacents - essentiellement le fondement des entreprises et de nos marchés de capitaux.

Les cybercriminels et les États-nations malveillants ont profité de la tendance aux opérations à distance pour s'attaquer à l'infrastructure de l'entreprise et aux utilisateurs finaux eux-mêmes.

Environ 50 % de tous les crédits américains accordés par les banques le sont à des personnes qui n'ont jamais été vues par un agent de crédit. Les identités synthétiques sont devenues monnaie courante. En fait, aujourd'hui, l'usurpation d'identité et le vol d'informations d'identification sont collectivement la première cause de perte de crédit et de fraude, avec des conséquences encore plus importantes pour les infrastructures compromises par le biais des canaux numériques et mobiles.

Il est clair que des processus solides de sécurisation de l'identité ne sont pas négociables pour l'entreprise Web 3.0. L'intégration de ces processus dans un parcours client totalement sans friction reste un défi.

Mégatendance n° 6 : les réglementations mondiales

L'environnement des cybermenaces, associé à l'essor de l'économie de la surveillance, a poussé les gouvernements à agir. À l'échelle mondiale, ils sont en train de mettre en place un réseau complexe de réglementations nationales spécifiques en matière d'identité, de confidentialité et de souveraineté des données.

Bien qu'il s'agisse d'une cible très mouvante, il est clair que cela a rendu de plus en plus complexe la réalisation de transactions transfrontalières. Littéralement, les exigences en matière d'identification de l'utilisateur final changent d'un pays à l'autre. C'est pourquoi les entreprises doivent trouver un moyen de gérer cette complexité d'une manière à la fois transparente et simple pour leurs clients.

La voie à suivre

Ces six mégatendances se télescopent à un moment où l'internet non sécurisé est le principal canal de communication des entreprises avec leurs clients. C'est ce qui pousse les entreprises d'aujourd'hui à réunir trois éléments : la sécurité, l'expérience utilisateur et la conformité. Dans le monde hyperconnecté, global et numérique d'aujourd'hui, c'est vraiment difficile. Mais les avantages potentiels sont énormes.

Pour y parvenir, il faut commencer par recadrer le concept même d'accords numériques, de sorte que nous ne nous concentrions plus simplement sur la sécurité du point final, mais sur l'assurance de l'intégrité continue du processus tout au long, depuis la vérification de l'identité et l'authentification continue, jusqu'à l'interaction, la transaction et le stockage d'une piste d'audit non répudiable et d'un enregistrement de l'accord. En d'autres termes, l'accent doit être mis non plus sur les artefacts des accords numériques, mais sur le client au centre du processus.

Dans un monde marqué par la guerre des entreprises, la prise de contrôle des comptes et les attaques d'ingénierie sociale, nous revenons sans cesse à la notion de confiance. Le fait est que la plupart des entreprises ne sont pas des experts en cybersécurité et ne comprennent pas pleinement les risques associés à la croissance dans un monde Web 3.0 - en particulier les dirigeants d'entreprises qui génèrent des revenus et qui ne s'inquiètent généralement pas de la sécurité pour vivre. Mais en se concentrant sur la confiance dans leurs processus numériques, les entreprises seront mieux à même de calibrer leurs investissements dans les initiatives de transformation numérique et de trouver leur place dans le paysage du web 3.0.