Webinaire de la Banque de Montréal : Innovation bancaire et transformation numérique avec une expérience sans papier
Lors de notre récent webinaire organisé par American Banker, des experts du secteur se sont réunis pour discuter de la manière dont les banques peuvent exploiter pleinement le potentiel des signatures et des formulaires électroniques et obtenir un retour sur investissement significatif en passant à l'échelle supérieure dans des centaines de cas d'utilisation. En voici les grandes lignes.
Préparer le terrain : Une nouvelle ère pour l'expérience client dans le secteur bancaire
Janet King, responsable de la recherche et du contenu chez American Banker, a ouvert la session en évoquant la forte pression exercée par les banques pour simplifier les interactions avec les clients. Selon une enquête récente d'American Banker, 65 % des dirigeants bancaires accordent la priorité à l'automatisation des processus pour améliorer l'expérience client cette année, et des chiffres similaires soulignent la nécessité d'une expérience à faible friction. Les raisons qui sous-tendent ces priorités sont claires : 71 % des dirigeants cherchent à accroître la satisfaction des clients, 63 % veulent rationaliser les opérations et 57 % se concentrent sur l'amélioration de la sécurité des données.
Cependant, Janet a noté que de nombreuses banques ont encore du mal à tirer le meilleur parti de la technologie disponible. 54 % des dirigeants estiment qu'il est difficile de rationaliser l'accueil et la création de produits, et 55 % ne se sentent que peu efficaces pour améliorer l'expérience globale des clients. Pour combler ces lacunes, plus de la moitié des banques prévoient de mettre en place des équipes d'innovation ou des centres d'excellence au cours des deux prochaines années, les grandes institutions prenant les devants.
L'introduction de Janet a ouvert la voie à une présentation de Kumar Sidhartha, responsable de la modernisation des ventes et des services à la Banque de Montréal (BMO). Il a expliqué comment la banque a relevé ces défis en étendant les signatures électroniques et les formulaires électroniques à l'ensemble de l'organisation, obtenant ainsi des résultats impressionnants en termes d'efficacité et de satisfaction de la clientèle.
Pleins feux sur la transformation : Le succès de BMO dans l'expansion de la signature électronique et des formulaires électroniques
Kumar Sidhartha a expliqué comment la banque a adopté les signatures électroniques et les formulaires électroniques pour stimuler la transformation numérique, en transférant plus de 30 millions de documents papier dans une bibliothèque numérique centralisée depuis 2015. Avec plus de 20 millions de signatures collectées électroniquement, cette initiative a permis de gagner un temps considérable dans les agences, d'améliorer l'expérience client et de simplifier la conformité.
M. Kumar a souligné l'importance d'un parcours numérique normalisé et de bout en bout dans tous les canaux de BMO, de la succursale à la banque en ligne, soutenu par un centre d'excellence dédié. Il a présenté les principales étapes de la transformation de BMO, notamment le passage à des expériences numériques en succursale, la création d'un centre d'excellence et l'évolution des capacités des formulaires électroniques vers des lettres, des relevés et des rapports numérisés. L'ensemble de ces efforts a permis de créer une expérience transparente entre les différents canaux, simplifiant ainsi les opérations bancaires pour les clients.
Discussion informelle : Aperçu de la gestion du changement et de l'adoption
Lors d'une discussion animée par Janet King, les deux intervenants, Kumar Sidhartha et Sameer Hajarnis, qui dirige l'activité Digital Agreements chez OneSpan, ont discuté de la gestion du changement à grande échelle et de l'adoption au sein d'une organisation.
Kumar a expliqué que l'un des facteurs essentiels de l'adoption était l'élimination totale du processus papier, soutenue par une solide stratégie de gestion du changement qui fournit une solution intuitive et précieuse pour les utilisateurs. En outre, la possibilité de pré-remplir les documents et de rationaliser les flux de travail a rendu les outils numériques indispensables aux employés.
Les intervenants ont également discuté de l'importance des talents dans la réussite de la transformation numérique. M. Kumar a fait part de l'approche de BMO qui consiste à combiner les compétences techniques et commerciales au sein d'un centre d'excellence.
Regarder vers l'avenir : Quelle est la prochaine étape pour les services bancaires numériques ?
M. Kumar a conclu en faisant part de l'objectif de BMO de devenir une banque entièrement sans papier, tout en continuant à mettre l'accent sur l'amélioration de l'expérience des clients et des employés. Il a souligné l'importance d'intégrer la technologie numérique en douceur tout en travaillant en étroite collaboration avec des partenaires comme OneSpan pour continuer à faire progresser les capacités de BMO.
En guise de conclusion : Stimuler l'innovation bancaire centrée sur le client
Ce webinaire a mis en évidence la nécessité pour les organisations de services financiers d'adopter un parcours de transformation numérique centré sur le client afin de rester compétitives et de répondre aux attentes changeantes des clients. En adoptant des solutions automatisées, sécurisées et évolutives telles que la signature électronique, des banques comme BMO établissent la norme en matière d'expériences transparentes et sans papier qui améliorent la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.
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