Comment utiliser la signature électronique dans les banques: Top 5 des cas d'utilisation

Les signatures électroniques sont un élément essentiel d'une stratégie de numérisation d'entreprise. Parmi les institutions financières (IMF) de toutes tailles, il y a un énorme intérêt à retirer le papier des processus d'affaires et à passer au numérique. Les banques de détail et commerciales, les coopératives de crédit, les prêteurs et de nombreuses autres organisations de services financiers ont adopté des signatures électroniques pour une variété de cas d'utilisation. À mesure que les efforts de numérisation mûrissent et que les FI réalisent les avantages de l'expérience client, de la conformité, de l'efficacité et des économies de coûts, ils s'étendent au-delà des premières applications et cherchent des moyens d'étendre rapidement ces avantages à chaque secteur d'activité, canal et zone de l'organisation. 

Cependant, pour ceux qui commencent tout juste avec e-signature, les questions principales sont, "Comment dois-je utiliser la signature électronique?" et "Quel processus nous donnera le plus de retour sur investissement?" En fin de compte, tous les secteurs d'activité et les canaux ont des processus qui sont de bons candidats pour les signatures e et numériques; le choix des cas d'utilisation est aussi individuel que la banque. Cela dit, voici les cinq principaux cas d'utilisation commune pour l'e-signature. 

Comment utiliser la signature électronique : Les 5 principaux cas d'utilisation

1. OUVERTURE DE COMPTE

Offrir un processus d'ouverture et d'intégration de compte entièrement numérique de n'importe où, à tout moment, est devenu un avantage concurrentiel. Le défi consiste à mettre en œuvre un processus numérique de bout en bout, de sorte que le client n'a plus besoin de faire une visite physique à la succursale pour signer des documents ou présenter un document d'identité physique. D'après Sr. L'analyste Tiffani Montez du groupe Aite, les processus d'ouverture de comptes qui ne sont que partiellement automatisés conduisent à des taux de décrochage élevés , jusqu'à 65 % à 95 %, selon le produit. Cela signifie que la majorité des candidats abandonnent le processus en ligne et passent soit à un autre canal (p. ex., succursale ou centre d'appels) ou recherchent une autre institution financière qui leur permet de terminer le processus de demande à distance.

La bonne nouvelle, ce sont les approches nouvelles et novatrices de l'épanouissement numérique grâce aux technologies de signature électronique et de vérification d'identité qui permettent d'éliminer le besoin de vérification et de signature en succursale. Et les institutions financières adoptent rapidement ces technologies. En 2017, Celent Research a publié un rapport sur le déploiement de la signature électronique de bMO Banque de Montréal. Le premier cas d'utilisation de signature électronique de la banque a été embarqué. « Selon le rapport annuel de BMO, le lancement d'un compte numérique contextuel et simplifié est un service unique en son genre au Canada. Les clients de BMO peuvent rapidement rechercher, sélectionner et ouvrir un compte sur leur téléphone intelligent en moins de huit minutes. Le client mobile de BMO est en production depuis 2016.

La signature électronique mobile à distance est possible même lorsque les ouvertures de compte en ligne nécessitent une signature scénarisée à la main à des fins de conformité. En 2015, les plus grandes banques et sociétés de services financiers ont commencé à tester la capture de signatures mobiles sur le terrain. Une banque mondiale a lancé un projet pilote pour tester l'ouverture de comptes mobiles dans les kiosques des aéroports. La banque a développé une application iPad dédiée, avec des signatures e intégrées directement dans l'application, de sorte que l'ensemble du processus reste numérique. La banque utilisait depuis de nombreuses années le même processus d'ouverture de compte de dépôt de confiance, mais lorsqu'est venu le temps d'adapter le processus à l'iPad, l'équipe a profité de l'occasion pour éliminer les étapes inutiles et créer une expérience mobile simplifiée.

Les banques signalent que les flux de travail d'ouverture de compte sans papier améliorent considérablement la première expérience avec le client en supprimant tout besoin d'attendre pendant que les documents sont imprimés ou les erreurs corrigées. Si elle est effectuée à distance, il y a aussi l'avantage supplémentaire de permettre au client de choisir quand et où il transige avec la banque.

2.    Prêt

Dans le cadre du prêt, la stratégie de pointe sur l'utilisation de la signature électronique concerne les prêts aux consommateurs et aux petites entreprises et le financement au détail. Les e-Signatures, les formulaires électroniques et les processus numériques sont utilisés en ligne, dans le centre d'appels et dans la branche pour la signature de demandes de prêt et de contrats de financement ainsi que pour fournir électroniquement les nombreuses divulgations aux consommateurs au cœur de ces processus.

La valeur est simple. Garder les transactions complètement numériques et appliquer des règles de flux de travail élimine les risques associés aux erreurs de documents telles que les signatures et les données manquantes. Les signatures électronique éliminent également l'effort douloureux et la mauvaise expérience client impliqués dans le retravail de document - c'est-à-dire, appelant un emprunteur de nouveau pour re-signer la paperasse qui n'a pas été accomplie correctement la première fois. 

La Banque des États-Unis a presque éliminé les exceptions de prêt en incorporant des signatures électronique dans le traitement des prêts aux consommateurs et aux entreprises, qui a été déployée dans plus de 3 000 succursales de détail en 2011. Par conséquent, la banque a réduit la majorité des coûts de traitement des documents, dépassé les exigences de conformité et amélioré l'expérience client. 

« Nous avons commencé à 70 % de toutes les ouvertures de comptes de prêts ayant des signatures en cours, et en moins d'un an, nous étions jusqu'à 85 %, ce qui est là où nous sommes restés », explique Ron Eddy, vice-président associé pour la technologie et les opérations à la Banque américaine.

Mais l'activité la plus e-signature a lieu dans le canal en ligne, où le besoin d'immédiateté est le plus grand pour compenser les taux d'abandon élevés sur les demandes de prêt en raison de longs délais de traitement du papier. Dans le canal en ligne, il est courant de voir l'adoption par les clients de signatures en ligne oscillant à près de 100%. Pour les prêts étudiants, un prêteur est allé vivre avec la signature électronique au sommet de leur saison de prêt, et du jour au lendemain atteint un 99,9%
taux d'adoption qui s'est depuis maintenu.

À l'échelle mondiale, les banques et les fournisseurs de financement de détail bénéficient d'avantages similaires. Pour la Secure Trust Bank du Royaume-Uni, ainsi que pour le fournisseur de financement mondial Hitachi Capital, offrir une capacité de signature électronique permet à ses partenaires de vente au détail d'exécuter le financement au point de vente avec la rapidité et la simplicité d'une transaction par carte de crédit en ligne. Le client clique sur quelques boutons pour signer son nom sur une tablette ou un autre appareil dans le magasin, et la transaction est fermée. Il s'agit d'un avantage concurrentiel majeur étant donné qu'il donne aux banques et aux sociétés de services financiers la possibilité de conclure la vente alors que l'intérêt du client est élevé.

Les prêts commerciaux ont des avantages semblables. Wright-Patt Credit Union (WPCU), l'une des 50 plus grandes coopératives de crédit aux États-Unis, s'est tournée vers les technologies cloud pour aider à automatiser leur processus de prêt commercial. La coopérative de crédit a tiré parti de l'intégration de signature électronique entre OneSpan Sign et nCino et, ce faisant, leur équipe de prêt commercial a vraiment été en mesure d'exploiter l'efficacité d'un processus numérique de bout en bout. En moins d'un an en utilisant la solution combinée, WPCU a triplé le volume des prêts commerciaux de 30 à 100 prêts par mois avec la même équipe de base, tout en rationalisant l'expérience de prêt pour leurs membres d'affaires. Benjamin Miller, analyste du portefeuille commercial de WPCU, déclare : « Nos coordonnateurs, ceux qui ont rassemblé les trousses de documents et les envoient par voie électronique, sont les plus enthousiastes à ce sujet. » Là où l'équipe de prêt commercial de WPCU passait 22 minutes à préparer les documents pour la signature par le membre, ils ont maintenant réduit ce temps de 50% avec le processus numérique. Leurs prêteurs ont également vu des économies de temps significatives. Sur le papier, les prêteurs passeraient en moyenne 54 minutes à effectuer une clôture de prêt « qui ne prend plus de temps du tout de leur part ».

Permettre la capacité de signature électronique à distance pour les transactions de prêt mobile est également une priorité croissante, car les FI cherchent à attirer le segment croissant des clients mobiles d'abord. Dans l'ensemble, nos clients signalent que la transformation de leurs processus de prêt avec des signatures électronique a :

• Réduire le processus de demande de 8 jours à 24-48 heures
   
• Économisé 1 million de dollars en coûts annuels de numérisation et d'imagerie sur 26 millions de pages de documents de prêt 
   
• Réduction de 90 % des erreurs de documents
   
• Suppression de 80 % des coûts de traitement des documents
   
• Rationalisation du flux de travail de 16 à 4 étapes
   
• A permis à une banque de redéployer 95 000 heures de temps des banquiers pour vendre plus de prêts 
   
• Élimination du besoin d'opérations manuelles de back-office

Déployer les signatures électroniques en tant que service partagé

Dans ce rapport, cinq banques et assureurs de premier plan, dont la taille varie entre 5 000 et 270 000 employés, partagent leurs meilleures pratiques pour déployer la signature électronique en tant que service d'entreprise.

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3.    GESTION DE PATRIMOINE

Wealth Management est également une excellente stratégie sur la façon d'utiliser les signatures électroniques. L'objectif est de raccourcir le long processus de vente (généralement impliquant plusieurs réunions et des taux d'erreur élevés) à une seule session où la paperasserie est traitée en face à face avec le client. 

Lors d'une récente webémission de CEB TowerGroup sur les tendances de la signature électronique dans la gestion de patrimoine, deux thèmes ont fait surface. Tout d'abord, les clients recherchent des interactions numériques plus simplifiées. La deuxième est la nécessité d'équiper les conseillers des outils dont ils ont besoin pour fournir l'expérience que les clients veulent. Selon la CEB, « l'utilisation de la technologie des consommateurs est élevée, mais de nombreux conseillers n'interagissent pas avec leurs clients dans un
manière.

Dans un sondage de la CEB auprès des sociétés de services financiers et de gestion de patrimoine, 32 % des répondants ont indiqué que l'amélioration de l'intégration des clients du front au back office et l'application de la technologie pour améliorer les engagements des clients multicanaux sont les deux principaux domaines qui sont les plus Critique. Le sondage a également révélé que 34 % des répondants préfèrent utiliser des portails axés sur les clients ou des sites Web de gestion de patrimoine lorsqu'ils achètent de nouveaux produits ou services financiers et 62 % des clients de la génération X/Y croient que la technologie les aide à mieux collaborer avec leur conseiller financier.

En 2012, rbc Banque Royale du Canada a mis en place une technologie de signature électronique pour son secteur de gestion de patrimoine. Systèmes bancaires et technologies rapporte que les conseillers en placement de la banque perdaient plus de 80 000 heures par année en chassant les documents et en corrigeant des erreurs telles que des signatures et des données manquantes. Avec des centaines de conseillers en placement mobiles à travers le pays traitant des millions de documents papier sur la route, le potentiel d'erreur humaine était grand. Pour corriger les erreurs, le conseiller devrait, par exemple, retourner auprès du client pour recueillir les signatures manquantes ou retravailler les documents. E-Signatures a fourni la solution. 

Le retour sur investissement de la banque en e-signature comprend : 

• Des milliers d'heures économisées dans l'administration des ventes, libérant les conseillers pour se concentrer sur les activités de vente et de création de relations 
• 75 % moins d'erreurs de documents 
• 8 000 000 $ d'économies administratives annuelles 

En automatisant ses processus de gestion de patrimoine, RBC a également jeté les bases d'une expansion des signatures en ligne à d'autres secteurs d'activité. Dans une entrevue avec l'ancien vice-président de RBC en stratégie numérique et en expérience client, James McGuire, Systèmes bancaires et technologie, explique que « la construction de l'infrastructure pour la solution et les flux de travail pour les différents types de transactions a été la plus importante défi au lancement du produit. Mais maintenant, il sera beaucoup plus facile d'apporter la solution à d'autres parties des opérations de la banque, comme dans les transactions de détail succursale. La banque est déjà à l'essai de la solution dans certaines de ses succursales et prévoit de déployer la solution à son réseau de succursales complète plus tard cette année. 

Dans la gestion de patrimoine, un autre domaine d'intérêt est celui des transferts d'investissements. Tangerine, une division de la Banque Scotia, anciennement ING Direct Canada, a commencé à offrir une capacité de signature électronique aux clients pendant la saison la plus achalandée de l'année pour les placements à la retraite. Leur cas d'utilisation était un formulaire d'autorisation de transfert que les clients signent pour transférer des placements enregistrés à Tangerine d'une autre banque. Sur une période de 6 mois, la banque a vu plus de 1 500 virements soumis à l'aide de signatures électronique. Les clients de Tangerine ont adopté la capacité de signature électronique, 65 % d'entre eux choisissant des signatures électronique plutôt que le processus papier. Aucun de ces formulaires numériques ne contenait une seule erreur. La banque a connu un taux de 0% NIGO - quelque chose qui ne se produit tout simplement pas avec le papier.

4.    HYPOTHÈQUE RÉSIDENTIELLE

Malgré la complexité de l'activité hypothécaire, l'hypothèque numérique prend de l'ampleur. Comme plus d'hypothèques et de refinancements se déplacent en ligne pour plus de commodité et de vitesse, les signatures en ligne sont la solution idéale pour apporter l'expérience numérique dans la maison du client et la rendre pratique, sécurisée et conforme.
 
Les banques intègrent des technologies comme les e-docs, les signatures en électronique et les divulgations en électronique, et adoptent une approche progressive pour numériser les nombreux processus de la transaction hypothécaire. La livraison électronique de divulgations sensibles au temps est l'une des premières étapes du processus hypothécaire que les banques et les prêteurs numérisent. 

Par exemple, Wells Fargo a amélioré son processus hypothécaire numérique en permettant la diffusion électronique de divulgations pour les demandes de marge de crédit sur les capitaux propres à domicile (HELOC). Cela s'est avéré être un excellent exemple de la façon d'utiliser la signature électronique, car cela a fourni aux clients la possibilité d'examiner les divulgations par le biais d'un navigateur Web ou mobile et de garder le processus aller de l'avant sans avoir à attendre un paquet papier à livrer par la poste. Ensuite, Wells Fargo a étendu la livraison électronique des divulgations à toutes les demandes d'hypothèque de maison résidentielle. En outre, la banque a fourni des divulgations hypothécaires résidentielles aux téléphones mobiles. Puis, en 2015, Wells Fargo a fourni aux clients qui optent pour un processus sans papier, la possibilité de signer électroniquement leur demande d'hypothèque.

Au-delà des pressions réglementaires, les deux principaux facteurs de numérisation des prêts hypothécaires sont l'expérience client et la concurrence des prêteurs non bancaires. Les prêteurs non bancaires adoptent de plus en plus de technologies, comme la signature électronique, pour devenir plus agiles et acquérir un avantage concurrentiel. De toute évidence, les clients veulent la commodité des transactions en ligne. Ils récompensent les fournisseurs de services financiers qui leur offrent la possibilité d'utiliser un appareil mobile pour communiquer avec leur agent de prêt, télécharger des documents, accepter électroniquement les divulgations et signer des formulaires électroniques.

Les prêteurs ont été en mesure de réduire le long processus hypothécaire de plus de la moitié, de 45-55 jours à moins de 20. Par exemple, Signature Mortgage a éliminé le processus de demande de 7 à 10 jours en faisant signer la demande par voie électronique, souvent le jour même de son envoi. Pratiquement tous (99%) de leurs clients choisissent de signer leur demande d'hypothèque par courriel. Signature Mortgage a depuis connu une augmentation de 100 % de son chiffre d'affaires et une diminution de 85 % des coûts de messagerie, sans parler des éloges et des références non sollicités de clients qui sont surpris par la rapidité et la facilité du processus numérique.

5.    SERVICES BANCAIRES COMMERCIAUX ET GESTION DE LA TRÉSORERIE

L'amélioration de l'expérience client pour les prêts commerciaux et la gestion de la trésorerie pousse les IMF à trouver des moyens de faciliter les affaires avec des clients commerciaux à l'extérieur de la succursale.

Signature Bank, basée à Chicago, en est un bon exemple. Selon American Banker, e-signature a réduit le temps qu'il faut pour obtenir des clients inscrits à des services de gestion de trésorerie.  « La banque avait pour but de réduire le temps et les dépenses qu'elle a pris pour monter à bord des services pour les clients, un processus auparavant prolongé dans lequel les clients devaient appliquer leurs signatures d'encre humide aux documents papier reçus via Fedex ou imprimer, signer et retourner les fDP envoyés par courriel. » 

"Maintenant, ils peuvent obtenir le courriel en une minute, et s'ils cliquent et le terminer, l'ensemble du processus peut prendre 10 minutes," dit Anne C. Doligale, vice-président principal et professionnel certifié trésorerie à Signature Bank. « Cela dépend de la rapidité avec laquelle ils l'ont signé. » Depuis, la banque a intégré le service cloud OneSpan Sign dans toutes les opérations de gestion de trésorerie, y compris les recouvrements, les décaissements, la concentration, l'investissement et les activités de financement.

Pour une autre banque, l'accord-cadre sur les services de gestion du Trésor a été un bon point de départ. Cette banque régionale utilise nCino, un système d'exploitation bancaire basé sur le cloud construit sur la plate-forme Salesforce.com. Pour se mettre en marche rapidement avec la signature électronique, leur point de départ était le signe OneSpan pré-intégré pour le connecteur Salesforce, qui permet à un administrateur Salesforce au sein de la banque d'installer facilement le connecteur et d'ajouter la capacité de signature électronique à Salesforce en quelques minutes, sans aucun codage. De cette façon, les banquiers peuvent commencer à envoyer des documents pour signature immédiatement, directement à partir de leur plate-forme CRM.  

Un autre domaine d'intérêt est le traitement ACH. Pour les processus tels qu'un retrait ACH du compte bancaire d'un consommateur, les entreprises ont besoin d'un moyen pratique pour le consommateur de signer le formulaire d'autorisation de la banque - à partir de n'importe quel endroit et appareil. Le problème avec le papier est que le consommateur doit soit être sur place pour signer le formulaire, avoir accès à un télécopieur, ou prendre le temps de se rendre au bureau de poste. Toutefois, en gardant le processus numérique et en rendant pratique pour les consommateurs de signer électroniquement sur un smartphone, les entreprises peuvent obtenir les autorisations signées plus rapidement, ce qui empêche les abandons et améliore les flux de trésorerie pour l'entreprise. En ajoutant des signatures électronique à ce processus, une banque a été en mesure d'offrir à ses clients d'affaires une expérience nettement meilleure à un coût minime et avec presque aucune implication de leur département informatique.   

Conclusion

Il existe de nombreux exemples dans l'industrie des services financiers pour la façon d'utiliser la signature électronique. Certaines IF commencent par introduire des signatures électronique dans le cadre d'une initiative de transformation de succursale. D'autres commencent dans le canal en ligne avec un volume élevé, les transactions en libre-service. Le secteur d'activité d'une banque mondiale de gestion de patrimoine a d'abord introduit des signatures électronique sur son canal de vente sur le terrain. Une fois qu'ils ont fait preuve de succès et prouvé le retour sur investissement, ils ont continué à étendre la technologie à d'autres secteurs d'activité pour les ouvertures de comptes à distance, la passation de marchés électronique et plus encore, dans le cadre d'une stratégie de numérisation d'entreprise. 

De nombreuses banques mettent en œuvre la signature électronique en tant que service partagé dans l'ensemble de l'organisation. Bien qu'un secteur d'activité puisse avoir besoin d'une solution immédiate, l'organisation a probablement un besoin d'entreprise pour les processus d'affaires numériques. Comme d'autres fonctionnalités, telles que la comptabilité centralisée ou les services RH, les signatures électroniques sont de plus en plus mises en œuvre en tant que service accessible facilement par n'importe quelle division. Cela décompose les silos en interne, permet d'économiser du temps pour le développeur, d'accélérer le déploiement et de créer une expérience utilisateur cohérente.

Si vous voulez passer au numérique et offrir la capacité de signature électronique en tant que service partagé, il peut être fait, peu importe la diversité des besoins et des exigences de votre entreprise. Pour en savoir plus, téléchargez ce livre blanc : Fast-track Your Enterprise Digitization: Best Practices for Deploying E-Signatures as an Enterprise Service.