Gagner dans un secteur de la gestion de patrimoine en pleine mutation
Ces dernières années, le secteur de la gestion de patrimoine a été confronté à de nombreux défis qui ont affecté ses sources de revenus. Qu'il s'agisse de l'évolution des attentes des clients, des pressions financières accrues ou de l'évolution de la concurrence, les conseillers financiers et les sociétés de gestion de patrimoine évoluent dans un environnement complexe.
Il est essentiel de s'adapter à ces changements pour survivre. Les organisations qui adoptent une transformation numérique stratégique seront mieux positionnées pour renouveler et renforcer les relations avec les clients, améliorer l'expérience client et surpasser leurs concurrents.
Cet article souligne l'importance de l'utilisation de la technologie pour répondre aux besoins changeants des investisseurs, établir des relations et assurer la croissance.
Gestion de patrimoine : Un secteur en pleine mutation
Lorsque vous entreprenez une transformation numérique, il est important de comprendre comment l'environnement de la gestion de patrimoine évolue.
Pressions financières
Après la crise financière mondiale, le secteur de la gestion de patrimoine a connu une croissance significative de ses actifs et de ses revenus. Cependant, depuis 2022, la hausse de l'inflation, des taux d'intérêt et de la volatilité des marchés a contribué à rendre les perspectives économiques plus difficiles. Les gestionnaires de patrimoine sont désormais confrontés à une croissance lente des actifs et à des marges plus étroites en raison d'une concurrence accrue, de clients sensibles aux prix, de pressions réglementaires et de la consolidation du marché.
Changements structurels
Historiquement, le secteur de la gestion de patrimoine a bénéficié de marges stables et de faibles coûts en capital. Cela en a fait une cible attrayante pour les nouveaux concurrents. Les banques, les courtiers en ligne, les gestionnaires d'actifs, les prestataires de services de retraite et les assureurs maladie sont de plus en plus nombreux à entrer sur le marché. Ces challengers tirent parti de la numérisation du secteur et de la richesse croissante des jeunes générations pour étendre leur présence sur le marché.
L'incertitude
Les gestionnaires de portefeuille et leurs clients sont confrontés à des changements significatifs qui incluent des facteurs économiques, technologiques et géopolitiques. Il s'agit notamment des facteurs suivants
- Ralentissement de la croissance de la richesse mondiale : Le taux de croissance annuel moyen de la richesse mondiale de 6,6 % entre 2000 et 2022 (UBS Global Wealth Report 2023) est en baisse. Selon l'UBS Global Wealth Report 2023, l'augmentation des inégalités sur les marchés matures et en développement exacerbe ce ralentissement. Cela a un impact sur la répartition des richesses et les opportunités d'investissement.
- L'instabilité géopolitique : Les conflits directs, les rivalités multipolaires, les tensions sociales et le changement climatique influencent les décisions d'investissement et les préoccupations des clients. Cette situation a intensifié le besoin de conseils stratégiques.
- Fraude et risque de cybersécurité : L'augmentation des actifs numériques et des transactions en ligne s'accompagne d'une augmentation des fraudes. De solides mesures de cybersécurité sont essentielles pour protéger les données des clients et maintenir la confiance.
Attentes des clients
Les investisseurs d'aujourd'hui sont de plus en plus avertis sur le plan technologique. Selon Advisor Magazine, la pandémie a accentué cette tendance, 40 % des investisseurs privilégiant l'accès numérique plus qu'auparavant. En outre, 90 % d'entre eux indiquent que le mobile sera leur canal d'investissement préféré à l'avenir.
Pour plus d'un tiers des milléniaux, une solide offre numérique de gestion de patrimoine est un critère essentiel dans le choix d'un prestataire de services de gestion de patrimoine, dépassant d'autres facteurs comme les frais. Les clients attendent désormais des services et des produits personnalisés, accessibles par les canaux de leur choix, à tout moment et en tout lieu.
La numérisation de la gestion de patrimoine est la clé de l'adaptation
Les gestionnaires de patrimoine doivent faire face à ces complexités et s'adapter à l'évolution des exigences et des attentes technologiques en renforçant leurs capacités numériques et en transformant leurs organisations pour les adapter à l'ère numérique. Les entreprises qui élaborent une stratégie globale de numérisation obtiendront un avantage concurrentiel et bénéficieront de relations plus solides avec leurs clients, de coûts d'exploitation réduits, d'une meilleure gestion des risques et d'une plus grande conformité aux réglementations.
Équilibrer l'automatisation et la personnalisation
En règle générale, les gestionnaires de patrimoine utilisent les canaux de communication classiques, tels que le téléphone, le courrier électronique et les réunions en face à face, pour interagir avec leurs clients. Cependant, les préférences des clients évoluent ; ils s'attendent désormais à ce que la communication et l'expérience soient aussi transparentes que possible, quels que soient le lieu et l'appareil utilisés.
Les clients sont indifférents aux défis internes que représentent les systèmes informatiques hérités, la conformité réglementaire coûteuse et d'autres obstacles potentiels à la transformation numérique. Ce qu'ils remarquent, ce sont les interfaces utilisateurs lentes et médiocres, l'excès d'informations non pertinentes, les processus qui prennent du temps et les services inadéquats.
Les gestionnaires de patrimoine doivent numériser les processus pour offrir la commodité et la rapidité que la plupart des clients attendent sur l'ensemble des canaux. L'automatisation répond à ces attentes, tout en augmentant la productivité, en libérant des ressources et en permettant aux gestionnaires de patrimoine d'interagir directement avec les clients fortunés pour des tâches complexes ou des interactions nécessitant des conseils plus personnalisés.
À titre d'exemple, une institution financière a équipé sa force de vente de 650 conseillers d'un logiciel de signature électronique. Plus de 80 % des conseillers ont utilisé les signatures électroniques dans les 30 premiers jours de la mise en œuvre. Cela a permis d'améliorer le service à la clientèle, de répondre aux attentes des clients et de libérer du temps pour les conseillers.
Toutefois, les sociétés de gestion de patrimoine ne devraient pas mettre en œuvre une automatisation impersonnelle. Elles devraient plutôt offrir à leurs clients le choix entre un contrôle accru et un service personnalisé. Cela garantit une expérience client basée sur les besoins et les préférences de chacun.
Certains clients commencent à investir à 100 % dans le numérique en se constituant une pension, par exemple. Après quelques années d'investissements réguliers, ces clients peuvent avoir besoin de conseils plus personnalisés, avec une touche humaine. À mesure que les besoins des clients évoluent, il est important que les entreprises puissent leur offrir choix et flexibilité grâce à une combinaison évolutive de services numériques et hautement personnalisés.
Transformation numérique de la gestion de patrimoine : Commencez par l'ouverture de compte numérique
L'accueil du client est l'une des étapes les plus importantes du cycle de vie du client et détermine souvent le reste de la relation client. Traditionnellement, il s'agit d'un processus manuel qui prend du temps et génère de la frustration pour toutes les personnes impliquées. Bien qu'il ne nécessite pas une grande personnalisation et semble être un candidat idéal pour la numérisation, de nombreuses sociétés de gestion de patrimoine s'appuient encore sur un processus d'onboarding manuel ou semi-numérique. En conséquence, les nouveaux clients passent des heures au téléphone pour partager des informations, puis se rencontrent en personne pour vérifier leur identité.
C'est un domaine dans lequel les sociétés de gestion de patrimoine peuvent s'inspirer des initiatives de transformation numérique des banques de détail en matière d'ouverture de compte.
Pour résoudre ce problème dans le cadre de son initiative de transformation numérique de la banque de détail, Clarien Bank s'est tournée vers l'option de vérification d'identité de OneSpan Sign pour effectuer des vérifications d'identité à distance en temps réel. Une fois l'identité vérifiée, les demandeurs peuvent signer électroniquement les documents. La technologie d'identification et de signature électronique a réduit le nombre d'étapes, supprimé les points de contact où les clients se heurtaient à des difficultés et permis d'achever l'ensemble du processus à partir d'un téléphone portable. Tout cela a permis à la banque de bénéficier d'un niveau élevé de garantie d'identité.
Les clients d'aujourd'hui attendent commodité et rapidité. Il est essentiel que les sociétés de gestion de patrimoine répondent à l'évolution des demandes des clients en offrant une expérience utilisateur fondée sur les canaux numériques. Obliger un client à utiliser plusieurs canaux (téléphone, face à face, en ligne, etc.) ou des processus anciens basés sur le papier peut créer une mauvaise première impression et de la frustration. Cela peut conduire à l'abandon de l'ouverture d'un compte et à des critiques négatives. Les processus obsolètes peuvent également avoir un impact sur l'attrition de la clientèle, car les clients associent de plus en plus l'innovation à la valeur des produits ou des services.
Une approche moderne de l'accueil des clients dans la gestion de patrimoine numérique
La bonne nouvelle, c'est qu'il existe aujourd'hui des approches modernes et efficaces pour l'accueil des clients dans le cadre de la gestion de patrimoine numérique. Des outils modernes, tels que les formulaires électroniques, la vérification de l'identité et les solutions de signature électronique pour la gestion de patrimoine, ont permis de numériser entièrement le processus d'accueil.
Ces approches permettent non seulement de maximiser l'efficacité et de prévenir la fraude, mais aussi de réduire les frictions inutiles dans le parcours du client. Après avoir mis en œuvre une approche d'entreprise pour les formulaires et les signatures électroniques, une société a atteint 60 % de son quota de ventes pour l'épargne-retraite au cours des 60 premiers jours de l'année. Elle y est parvenue en permettant aux clients de remplir et de signer facilement les demandes de cotisation à l'aide de leur téléphone ou de leur ordinateur personnel.
Qu'il s'agisse de l'ouverture d'un compte, de l'accueil d'un client ou d'autres formes de processus du premier jour, les entreprises doivent adopter des solutions numériques de gestion de patrimoine pour améliorer l'expérience du client, maximiser les actifs sous gestion et assurer la croissance dans un environnement en constante évolution.
En réduisant le temps consacré à l'accueil, à l'examen et à la prise de mesures correctives, les sociétés de gestion de patrimoine peuvent libérer du temps pour se concentrer sur l'offre de services personnalisés et d'activités à valeur ajoutée.
L'accueil des clients n'est que le début d'une expérience transformée, tant pour les gestionnaires que pour les clients. Une meilleure expérience numérique permet d'améliorer tous les aspects de la gestion de patrimoine, de l'accueil au service client continu.
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