Rapide, sûr, numérique : Repenser les formulaires et accords numériques

Chaque interaction numérique avec le client donne à une organisation l'occasion d'offrir une expérience percutante et d'instaurer la confiance. Pourtant, l'expérience numérique des clients en ligne ne répond souvent pas à leurs attentes. Il n'est donc pas surprenant qu'une expérience numérique banale débouche souvent sur des accords numériques incomplets ou abandonnés.

Les clients exigent une expérience meilleure, plus dynamique et plus moderne, même lorsqu'il s'agit d'une transaction complexe et hautement réglementée. Dans le même temps, les entreprises souhaitent obtenir des taux d'exécution élevés et des clients satisfaits, sans pour autant négliger la sécurité, et plus précisément la mise en place des mesures de protection nécessaires pour prévenir la fraude et protéger à la fois le client et l'entreprise.

Où se situe donc le fossé ?

Examinons les défis posés par les accords numériques aujourd'hui et explorons comment équilibrer plus efficacement la facilité d'utilisation et la sécurité pour favoriser l'achèvement des transactions.

Les défis actuels en matière d'accords numériques

Nous sommes tous concernés : Nous arrivons à un rendez-vous et on nous tend un presse-papiers pour remplir un formulaire que vous avez probablement déjà rempli en ligne. C'est donc à contrecœur que vous remplissez le formulaire et attendez que vos informations soient saisies manuellement dans le système.

Vous avez déjà l'impression de perdre du temps, mais la frustration est encore plus grande lorsque vous revenez pour un suivi et qu'on vous demande de recommencer le même processus.

Pour les transactions numériques à fort enjeu, comme celles des services financiers ou des assurances, le décalage entre les attentes d'une expérience numérique moderne et l'expérience réelle a un impact commercial direct.

Les capacités de capture de données numériques posent six problèmes majeurs qui peuvent conduire à des résultats commerciaux improductifs lorsque vous vous appuyez essentiellement sur des PDF et des formulaires statiques :

• Pas de possibilité de pré-remplissage. Lorsque vous demandez à vos clients, en particulier aux clients réguliers, de saisir plusieurs fois les mêmes informations, ils remettent en question la valeur qu'ils ont pour vous. Les capacités de remplissage automatique, combinées à la facilité d'utilisation, sont la raison pour laquelle l'expérience Amazon est si appréciée. La saisie de données pour les transactions d'accords numériques devrait inclure l'extraction d'informations à partir de sources supplémentaires en temps réel afin de réduire le nombre d'invites manuelles nécessaires à la réalisation de la transaction numérique.
• Pas de logique conditionnelle. Les informations critiques ne peuvent pas être validées en temps réel. Cela va de pair avec le fait que le formulaire statique n'est pas dynamique et n'est pas intuitif. S'il manque des informations ou si quelque chose est saisi de manière incorrecte, l'utilisateur doit ressaisir complètement les informations, ce qui laisse une grande marge d'erreur lorsqu'il s'agit de saisir manuellement des données. Les formulaires non dynamiques peuvent également devoir être imprimés ou envoyés par courrier électronique, ce qui constitue un autre obstacle et allonge le temps nécessaire à la réalisation de la transaction.
• Pas d'insertion de précisions. Avec les formulaires statiques, il n'y a que peu ou pas d'interaction avec l'utilisateur pour s'assurer qu'il répond correctement aux questions.
• Délai d'exécution long. Comme nous l'avons évoqué dans l'exemple ci-dessus, il s'écoule souvent un certain temps entre le moment où la demande est formulée et celui où le formulaire final est envoyé. Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que les transactions numériques prennent quelques minutes, et non des jours ou des semaines.
• Ils ne sont pas adaptés à la mobilité. De nombreux formulaires numériques ne sont souvent que des PDF statiques qui ne sont pas adaptés aux mobiles ou modifiables, ce qui les rend difficiles à lire ou à mettre à jour lorsqu'on y accède à partir d'un appareil mobile.
• Limitation des canaux et des signatures. Les clients attendent des transactions numériques qu'elles soient efficaces et précises d'un canal à l'autre, et qu'elles soient également sécurisées d'un canal à l'autre. Si vous commencez un formulaire sur votre ordinateur, par exemple, vous voudrez que ce formulaire reconnaisse que vous l'avez déjà commencé lorsque vous le rouvrez sur votre appareil mobile. Les clients veulent une expérience uniforme qui inclut la possibilité de signer électroniquement, quel que soit le canal.

Chacun de ces défis souligne la nécessité pour les organisations d'aujourd'hui d'offrir une expérience numérique rapide, sûre et moderne, tout en disposant du niveau de sécurité adéquat pour établir la confiance.

Repenser les formulaires d'accord numérique

Selon McKinsey, les organisations qui numérisent l'expérience client constatent une augmentation de 15 à 20 % de la satisfaction des clients et de 20 % des taux de conversion.

Plus une organisation facilite l'expérience du client (c'est-à-dire la partie frontale) - et plus elle peut exploiter les informations dont elle dispose déjà pour ce faire - plus cette expérience est positive. Cela se traduit directement par la loyauté et la confiance. Il convient de noter que si l'expérience numérique n'est pas gérée efficacement, les entreprises peuvent perdre des clients ; 47 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une entreprise après avoir perdu confiance dans sa sécurité numérique.

Le backend de l'accord numérique contient toutes les informations nécessaires pour garantir une exécution correcte. Cela signifie qu'il faut s'assurer que la transaction est sécurisée et qu'elle respecte les normes réglementaires afin de protéger à la fois le consommateur et l'entreprise.

Nous recommandons aux entreprises de prendre en compte trois éléments spécifiques à la sécurité lorsqu'elles repensent leurs formulaires d'accord numérique afin d'inspirer la confiance et d'augmenter le taux d'exécution :

1. 1. Assurez-vous qu'ils savent que c'est vous. L'un de nos clients a enregistré une augmentation de 23 % du nombre de nouveaux contrats au cours des 30 premiers jours lorsqu'il est passé à une expérience en marque blanche. Ses clients étaient plus réceptifs aux interactions numériques lorsque le nom de l'organisation était présent plutôt que celui du fournisseur d'eSignature.
2. 2. Processus de vérification de l'identité. Veillez à ce que la vérification de l'identité soit intégrée à l'accord numérique afin d'accroître la confiance dans l'identité de l'utilisateur. Il est intéressant de noter que 33 % des fraudes sont souvent détectées lors de l'accueil du client, soit une augmentation de 10 % par rapport à l'année dernière. Par conséquent, de nombreux consommateurs sont prêts à prendre des mesures supplémentaires pour se protéger contre la fraude. 64 % des consommateurs déclarent se sentir plus en sécurité lorsqu'ils utilisent un produit financier numérique et qu'ils doivent fournir des informations de vérification d'identité, comme une photo de leur permis de conduire.
3. 3. Cryptage. Activez le cryptage pour vous assurer que la signature des données et des intentions saisies dans le cadre de ces conversations et accords numériques est protégée dans un avenir prévisible. Cela permet de s'assurer que le consommateur et l'organisation sont également protégés.

Présentation des formulaires intelligents OneSpan

Le client moderne d'aujourd'hui attend plus qu'un formulaire numérique statique ; il veut une expérience numérique dynamique qui rend l'ensemble du processus rapide, sûr et facile.

Avec les Smart Forms, vous pouvez renforcer vos capacités de capture de données pour améliorer l'expérience client et transmettre en toute sécurité les données au service de signature électronique pour finaliser la transaction de l'accord numérique.

Smart Forms permet aux organisations de minimiser les points de friction connus qui causent l'insatisfaction et l'abandon. En utilisant des informations connues sur le client et une méthode de communication interactive dynamique qui s'appuie sur un formulaire numérique intelligent de type interview, l'expérience du client est facile et personnalisée.

Smart Forms exploite une technologie qui aide les organisations à optimiser les processus de signature d'accords et les flux de travail, en particulier pour les organisations dans les industries réglementées avec des exigences de conformité importantes, telles que l'assurance, les services financiers et les soins de santé.

Considérez les avantages suivants pour les organisations qui utilisent les formulaires intelligents dans des secteurs hautement réglementés :

• Assurance : Les nouvelles demandes d'assurance ou les processus de réclamation peuvent être réalisés en 15 minutes au lieu de 45 jours. Cela s'applique également à une variété de types d'assurance, de l'assurance automobile à l'assurance vie.
• Services financiers : Un nouveau compte peut être ouvert en huit minutes sur un appareil mobile et le financement fourni au client en quelques minutes ou quelques jours.
• Soins de santé : Les formulaires de consentement peuvent être remplis en quelques secondes avant une visite à la clinique ou à l'hôpital, ce qui améliore considérablement l'expérience du patient. Plus besoin de remplir des formulaires avec un stylo et du papier sur une planchette à pince dans la salle d'attente.

La transformation numérique favorise l'expérience client

Les organisations qui simplifient la saisie des données et la signature établissent la confiance, en s'assurant que le client sait que vous le protégez tout en offrant une meilleure expérience globale. En outre, les organisations qui tirent parti d'une approche moderne de la capture des données constatent également un délai de rentabilisation plus rapide pour les ouvertures de compte, les montages de prêts, les demandes de polices d'assurance et de nombreux autres cas d'utilisation.

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