EagleBank propose des services bancaires commerciaux dans le Maryland, à Washington D.C. et en Virginie et possède près de 8,5 milliards de dollars d'actifs. Depuis plus de 10 ans, la banque s'appuie sur des authentificateurs matériels pour l'autorisation des transactions. Lorsqu'un client commercial effectue une transaction, telle qu'un virement ou une initiation ACH, il doit soumettre un mot de passe à usage unique (OTP) généré par l'authentificateur matériel. Mais en 2017, la direction a déterminé que le moment était venu de migrer vers une solution d'authentification logicielle. Comme les clients utilisent leurs appareils mobiles pour de plus en plus de services bancaires, la banque a constaté une augmentation des demandes de renseignements sur l'authentification logicielle. En réponse, EagleBank a travaillé avec son partenaire FIS pour déployer la solution logicielle OneSpan en avril 2018.

Comme l'explique le SVP, Digital Channel Product Manager d'EagleBank, il est important pour les institutions financières (FI) de rester en avance sur la courbe technologique.

Le défi

Nouvelle technologie et utilisateurs existants EagleBank a dû relever deux défis majeurs dans le cadre du déploiement de son logiciel d'authentification : déterminer la bonne stratégie de lancement et élaborer une politique pour ses clients existants.

Lorsque les IF décident de migrer vers une solution d'authentification logicielle, ils doivent choisir de déployer l'authentificateur logiciel en tant qu'application autonome ou d'intégrer la fonctionnalité d'authentification logicielle dans une application bancaire existante. Certaines institutions financières préfèrent une option à l'autre, généralement pour des raisons propres à leur cas d'utilisation. OneSpan offre la flexibilité nécessaire pour soutenir les deux stratégies.

Pour EagleBank, une application autonome s'est avérée être l'approche la plus simple, car la banque s'appuie sur un développeur tiers pour prendre en charge son application mobile.

Ces ressources de développement étaient déjà engagées pour connecter l'application d'authentification logicielle à l'application bancaire existante au niveau fonctionnel. En choisissant l'approche autonome, EagleBank a pu déployer l'authentificateur logiciel plus rapidement tout en optimisant les ressources dont elle disposait.

Un autre défi pour EagleBank était la question de la base de clients existante. Après le lancement, EagleBank prévoyait d'offrir sa solution d'authentification logicielle exclusivement à de nouveaux clients, mais elle disposait déjà d'un groupe de clients qui s'appuyaient encore sur les authentificateurs matériels. EagleBank a réfléchi à la meilleure méthodologie pour former ces clients existants et les faire passer à la nouvelle technologie.

Solution 1 : Stratégie de lancement

Stratégie de lancement EagleBank a utilisé OneSpan Mobile Authenticator Studio pour créer et déployer une application d'authentification logicielle indépendante. Sous la marque EagleBank, l'application a été baptisée "EagleBank Soft Token App" et comporte le logo et les couleurs de la banque. Cette cohérence de la marque est importante pour plusieurs raisons. Tout d'abord, elle permet à l'utilisateur de localiser et d'identifier l'application sur l'app store. Deuxièmement, elle favorise la cohérence de la marque. Les utilisateurs ont tendance à avoir davantage confiance lorsqu'ils savent qu'il s'agit d'un produit officiel d'EagleBank.

La solution d'authentification logicielle présente plusieurs avantages par rapport aux anciens dispositifs matériels. Les clients n'ont pas besoin de mémoriser et de saisir manuellement un numéro lors de l'authentification. Ils peuvent copier et coller d'une application à l'autre, ou profiter d'une option biométrique et utiliser l'empreinte du pouce ou la technologie de reconnaissance faciale en fonction de ce que leur appareil prend en charge. Cela a permis à EagleBank de créer une valeur significative dans la solution logicielle et d'encourager la migration en offrant une expérience client supérieure.

Préparation du déploiement

D'un point de vue politique, la stratégie de déploiement était claire : les nouveaux clients seraient intégrés avec l'application Soft Token d'EagleBank. Afin de garantir un processus d'activation facile pour tous, EagleBank a pris deux mesures pratiques importantes.

1. EagleBank a créé un document PDF qui fournit une description écran par écran du processus d'activation afin de montrer aux utilisateurs ce à quoi ils doivent s'attendre. Ce document est mis à la disposition du client à plusieurs endroits. Il est lié à l'écran du bureau où l'utilisateur commence son activation, et il est également envoyé dans un courriel de bienvenue qui fournit des instructions sur la façon de commencer. Ce processus a reçu une réponse positive. Comme le souligne Barb McCann, VP Electronic Delivery Channel Manager chez EagleBank, "les clients ont été très réceptifs. Ils apprécient le fait que nous leur envoyions le courrier électronique et qu'ils puissent accéder à leur jeton électronique et l'activer immédiatement"
2. EagleBank a également mis en place un groupe temporaire d'assistance à la clientèle centralisée pour faciliter le déploiement. La responsabilité de ce groupe était de répondre aux appels du service clientèle en direct sur les questions d'assistance technique et d'agir en tant qu'expert en la matière. Leur expérience pouvait ensuite être mise à profit pour transférer les appelants vers le service d'assistance clientèle centralisé d'EagleBank.

Solution 2 : Adoption facultative pour une transition à long terme

Après réflexion, l'équipe d'EagleBank a décidé de permettre aux utilisateurs existants de conserver leurs authentificateurs matériels. La stratégie consiste à encourager l'adoption la plus large possible et à assurer une transition progressive de la base de clients vers d'autres dispositifs matériels.

Lorsque le matériel atteindra la fin de sa durée de vie (chaque appareil a une durée de vie de quatre à cinq ans) ou que le client perdra son authentificateur matériel, la banque lui proposera l'alternative logicielle.

EagleBank prévoit également de mettre en place un message de rappel trimestriel à l'intention de ses clients. Ce message servira à faire connaître l'application d'authentification logicielle et à encourager les clients intéressés à passer à l'autre solution.

En suivant cette approche, EagleBank continue de rendre la transition de l'authentification matérielle à l'authentification logicielle aussi simple que possible pour ses clients.

Les avantages

Au cours des neuf mois qui ont suivi le lancement, 95 % des nouveaux clients se sont inscrits pour utiliser la solution d'authentification logicielle. En plus de répondre aux attentes des clients en matière d'authentification facile et pratique, EagleBank a réalisé des gains d'efficacité dans son nouveau processus après le lancement. Le plus remarquable est la réduction drastique du temps nécessaire à l'intégration des nouveaux clients.

En proposant une authentification logicielle, EagleBank élimine les processus manuels lents qui retardent l'intégration d'un client potentiel et l'empêchent de profiter des services bancaires.

Plus une institution financière peut donner rapidement à ses clients les moyens de commencer à effectuer des transactions, plus le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de leur nouvelle banque est élevé.

Enfin, EagleBank a également retiré quelques brochures imprimées contenant des instructions sur l'utilisation des authentificateurs matériels. Tous les nouveaux clients utilisant désormais la solution logicielle, ces brochures sont devenues obsolètes.

Conclusion

Pour choisir un fournisseur, EagleBank n'a pas cherché plus loin que OneSpan.

"Nous utilisions déjà des tokens matériels OneSpan depuis 10 ans. Je voulais que notre logiciel d'authentification soit une solution OneSpan, car OneSpan était la solution que nos clients connaissaient déjà - et que nous, en tant que banque, connaissions bien

Avec la documentation rédigée, l'infrastructure de support en place et la solution d'authentification logicielle mise à la disposition de la clientèle, EagleBank offre désormais une expérience d'authentification moderne et progressive. La banque se différencie par une touche personnelle ainsi que par les commodités modernes que les clients attendent.