Dans le cadre d'une initiative de modernisation pluriannuelle, l'activité d'assurance P&V du groupe investit 112 millions d'euros dans la refonte de sa pile technologique et la numérisation de ses activités vie et non-vie. ² Depuis 2016, la société a éliminé progressivement tous les systèmes centraux hérités et a introduit des améliorations allant de l'automatisation des processus métier aux formulaires électroniques et aux référentiels de documents numériques.

Cependant, une pièce manquante empêchait la compagnie de réaliser des flux numériques de bout en bout : la capacité à capturer les signatures des clients par voie électronique. En 2017, P&V Insurance a lancé une initiative visant à introduire les signatures électroniques dans l'ensemble de l'entreprise, en commençant par l'assurance-vie. Bien que la signature électronique ne soit qu'une composante de la transformation plus large, la société reconnaît la valeur stratégique que cette technologie peut apporter à l'ensemble de leurs opérations - pour tout, du canal des agents aux ventes directes en ligne, et même aux processus non liés à l'assurance.

P&V a vu dès le départ l'opportunité de mettre en place des capacités numériques fondamentales pour l'avenir. Sous la houlette de l'équipe informatique et en collaboration avec l'entreprise, l'opérateur a développé une application de routage qui permettrait à d'autres secteurs d'activité d'accéder plus rapidement et plus efficacement aux signatures électroniques.

Le défi

P&V Insurance était confronté à trois défis :

1. L'expérience moderne du client et de l'agent : En Belgique, comme partout dans le monde, le secteur de l'assurance est très réglementé et dépend fortement de la documentation. Le traitement de la paperasserie est coûteux, prend du temps et est sujet à des erreurs. L'assureur devait éliminer le papier et passer au numérique de bout en bout pour faciliter le travail des agents et des clients. Par exemple, avant l'avènement de la signature électronique, les clients qui souscrivaient une assurance-vie ne pouvaient généralement pas remplir la proposition avec leur agent en une seule séance. Lors du premier entretien, l'agent et le client remplissaient la proposition sur l'ordinateur portable de l'agent - mais s'il n'y avait pas d'imprimante disponible, l'agent devait retourner au bureau, imprimer la proposition remplie et la remettre au client pour qu'il la signe ou l'envoyer par la poste. Une fois que le client a signé la demande sur papier, l'agent est chargé de la scanner, de l'envoyer par courrier ou de la télécopier au siège social pour qu'elle soit traitée. Tous ces efforts manuels étaient extrêmement inefficaces et ne correspondaient pas à l'expérience client moderne à laquelle l'entreprise aspirait.
2. Transformation numérique de l'entreprise : P&V était en train de subir une transformation majeure de son entreprise qui affectait plus que son processus de demande frontale. Il lui fallait mettre en œuvre une solution de signature électronique flexible et évolutive pour étendre l'efficacité du numérique à l'ensemble de l'entreprise, y compris aux processus internes et aux processus qui n'étaient pas spécifiques à l'assurance.
3. Pression concurrentielle : l'assureur a constaté que ses concurrents introduisaient de plus en plus de fonctionnalités de signature électronique et qu'il devait suivre le rythme du secteur. Pour P&V Insurance, maintenir un avantage concurrentiel signifiait fournir à ses agents captifs les outils dont ils avaient besoin pour offrir un service exceptionnel et pratique.

Exigences clés

À l'été 2017, P&V Insurance a mis en place un comité d'évaluation qui comprenait l'entreprise, l'informatique, ainsi que le service juridique et de conformité de l'entreprise. Le service juridique a été impliqué dans le projet de signature électronique dès le début, afin de garantir la conformité et de déterminer les cas d'utilisation appropriés pour les signatures électroniques avancées par rapport aux signatures électroniques qualifiées. (Voir page suivante pour plus de détails)

Alors que le comité d'évaluation avait un besoin immédiat pour son réseau d'agents d'assurance-vie, l'objectif était de déployer la solution de signature électronique dans plusieurs départements et secteurs d'activité au fil du temps. Par conséquent, l'évolutivité était une exigence clé, tout comme la flexibilité, la facilité d'utilisation, l'auditabilité, la sécurité et la capacité d'héberger le service intégré de signature électronique sur un nuage privé.

La commission a d'abord envisagé cinq fournisseurs et en a présélectionné deux : OneSpan et un fournisseur local. OneSpan s'est distingué comme étant le bon fournisseur pour un certain nombre de raisons :

• Flexibilité : La bonne solution de signature électronique prendrait en charge toutes les exigences de signature, y compris les signatures électroniques avancées et qualifiées, les diverses options d'authentification nécessaires pour les scénarios en ligne ou F2F, les signataires multiples, les méthodes de signature par clic et manuscrites, et plus encore. Cela permettrait à P&V d'adapter le flux de travail de signature à n'importe quel cas d'utilisation, tout en offrant une expérience utilisateur sécurisée et intuitive ainsi qu'un processus entièrement conforme. "Notre première implémentation consistait en un seul document, avec une seule signature de l'assuré. Mais nous savions que nous aurions besoin de beaucoup de flexibilité à l'avenir. Nous avons évalué et fait des choix en fonction des besoins que nous anticipions pour l'avenir", explique Rogier Dickmann, chef de projet pour la gestion des identités et des accès et la signature électronique.
• Facilité d'utilisation : Il était important de s'assurer que la solution serait facile à utiliser pour les expéditeurs, les signataires et même le service informatique. P&V avait besoin d'une solution qui permettrait à ses agents (et éventuellement à d'autres utilisateurs professionnels) d'initier la cérémonie de signature rapidement et facilement. La solution devait également permettre aux clients de signer électroniquement. Enfin, elle devait être facile à intégrer pour les développeurs, qui devaient pouvoir commercialiser rapidement les signatures électroniques. "Il était indispensable pour l'entreprise de pouvoir démarrer avec cette nouvelle application frontale dans le cadre d'un processus entièrement numérique ", explique Marc Vaeyendries, Manager, Digital Projects Portfolio. OneSpan possédait l'expertise et l'approche consultative dont P&V avait besoin, ainsi qu'une API ouverte, une documentation API complète, un bac à sable et des forums de développeurs. "Ce qui a été particulièrement utile, c'est l'environnement sandbox de OneSpan Sign dès les premières étapes, afin que nos développeurs puissent tester différentes possibilités
• Auditabilité : De solides capacités d'audit permettent de démontrer la conformité. Pour garantir les pistes d'audit les plus fiables, l'entreprise avait besoin d'une solution de signature électronique pouvant être intégrée à un service d'horodatage qualifié basé sur SaaS et conforme à eIDAS d'une autorité de certification de confiance telle que LuxTrust, pour l'horodatage par un tiers de tous les enregistrements signés électroniquement.

• La sécurité : La confiance et la sécurité sont au cœur de la transformation numérique - et encore plus pour les organisations fortement réglementées. Il était essentiel que P&V choisisse un fournisseur de signatures électroniques capable de répondre à ses exigences en matière de sécurité des documents, d'authentification forte, de sécurité du cloud, de résidence des données et de confidentialité des données.
• Une tarification flexible : "Nous avons également apprécié la flexibilité des tarifs de OneSpan. La signature électronique étant une technologie nouvelle pour nous, il était difficile d'estimer l'utilisation annuelle du service. Le fait d'avoir un partenaire capable de proposer un modèle de tarification qui évolue en fonction de notre croissance était plus intéressant qu'un fournisseur proposant un prix fixe ", explique Rogier Dickmann.

Signatures électroniques avancées et qualifiées dans le cadre d'eIDAS

Dans l'UE, le règlement eIDAS fournit un cadre juridique commun pour l'utilisation des signatures électroniques. eIDAS définit trois niveaux de signature électronique : Simple, Avancée et Qualifiée. La signature électronique simple optimise l'expérience du client et offre une assurance modérée au signataire. À l'autre extrémité du spectre se trouve la signature électronique qualifiée. Elle offre le niveau le plus élevé d'assurance du signataire, car elle nécessite une vérification d'identité en personne.

Pour P&V Insurance, la question était de savoir comment choisir le bon type de signature électronique pour chaque cas d'utilisation Le premier cas d'utilisation est celui des demandes d'assurance-vie - un processus à faible risque où les exigences de conformité sont minimales.

"La proposition d'assurance ne présente pas le même niveau de risque que la police, et une signature électronique avancée est donc suffisante. En revanche, pour les documents qui doivent avoir une forte valeur juridique, comme la police elle-même ou le formulaire de changement de bénéficiaire, nous avons besoin de signatures électroniques qualifiées ou même de signatures à l'encre pour être en conformité", explique Marc Lucion, chef de projet informatique principal.

"Il existe une contrainte dans l'utilisation de la signature électronique qualifiée, qui n'est pas liée à la technologie de la signature électronique, mais au comportement des consommateurs. Les études montrent que seuls 8 à 10 % des Belges ont mémorisé le code PIN de leur carte d'identité électronique. Cela signifie que la plupart du temps, si vous demandez aux gens d'utiliser leur carte d'identité électronique avec le code PIN - ce qui est une exigence pour la signature électronique qualifiée - ils n'y parviendront pas tant qu'ils n'auront pas consulté le code chez eux. Si vous voulez faire une cérémonie de signature rapide, il vaut mieux utiliser un mot de passe unique"

Premier cas d'utilisation : Les nouvelles applications commerciales de la vie dans le canal de l'agent

P&V a commencé par numériser les demandes d'assurance-vie. En juin 2018, l'assureur a introduit les signatures électroniques auprès de ses agents captifs. " Après une seule visite, l'objectif est de dire au client que tout est prêt, dans l'attente d'une acceptation médicale et financière positive ", explique Rogier Dickmann.

Les agents traitent désormais les nouvelles demandes d'assurance en une seule session, entièrement à partir d'un ordinateur portable. L'agent guide le client tout au long de l'entretien de demande en personne, comme auparavant. Cependant, ils disposent désormais d'un flux numérique de bout en bout dès le premier contact avec le client.

"C'est vraiment la valeur ajoutée qu'apporte une solution de signature électronique lorsque vous entreprenez une transformation numérique comme nous le faisons ici à P&V. Nous avons commencé par l'assurance-vie, avec une solution de signature électronique, mais nous n'avons pas réussi à la mettre en œuvre.

Nous avons commencé par le côté vie, avec le remplacement des plateformes back-end et front-end. La signature électronique est une étape cruciale du processus car il s'agit d'une exigence légale. Vous avez besoin d'une signature pour que la demande et le contrat qui en découle soient valides

Intégration et déploiement

Dans le secteur de l'assurance, les signatures électroniques sont de plus en plus souvent mises en œuvre en tant que service d'entreprise auquel n'importe quel secteur d'activité peut accéder facilement. Cela permet d'éliminer les cloisonnements au sein de l'organisation, de gagner du temps pour les développeurs, d'accélérer le déploiement et de créer une expérience utilisateur cohérente.

Un service partagé fournit une approche d'intégration commune pour la signature électronique, à l'aide d'un intergiciel. Pour ce faire, une couche d'abstraction est mise en place - il s'agit essentiellement de la colle entre les systèmes d'entreprise et le service de signature électronique. La couche d'abstraction expose les fonctions standard de signature électronique aux lignes d'activité et devient le point de service pour tous les processus entièrement automatisés. P&V a conçu une application de routage qui fait office de couche entre le service de signature électronique et les systèmes d'entreprise.

L'équipe de services professionnels de OneSpan a fourni des conseils sur l'intégration de l'API, mais P&V a réalisé elle-même l'intégration, la mise en œuvre et le déploiement sur une période d'environ six mois.

L'effort d'intégration a porté sur les éléments suivants

• L'application de routage

  "Il est important de comprendre comment nous avons conçu et mis en œuvre la solution. La solution de signature électronique s'appuie sur une application de routage conçue par P&V qui relie le système d'administration des polices et le référentiel des documents de vie de Solife au service OneSpan Sign. Toute autre plate-forme ou application commerciale souhaitant utiliser le service le fera en s'appuyant sur l'application de routage. Il n'y a donc pas d'interface directe entre le système de gestion et OneSpan Sign. Cela se fait via notre application de routage", explique Rogier Dickmann.

  Le développement de l'application de routage a pris quatre mois à 1,5 ETP. L'application de routage facilite l'introduction de nouveaux secteurs d'activité. Si demain un nouveau département souhaite utiliser le service de signature électronique, il peut se connecter à l'application P&V et n'a plus qu'à ajouter les balises de signature nécessaires à ses modèles de documents - à moins qu'il n'ait des exigences spécifiques non prises en charge dans la version actuelle de l'application de routage.

  "Dans ce cas, nous devrions mettre à jour notre application de routage. Car aujourd'hui, il s'agit d'un MVP [produit minimal viable]. Mais à l'avenir, nous ajouterons d'autres moyens d'authentification, de signature, etc. Nous devrons alors modifier notre application, mais c'est quelque chose qui profitera à tous les systèmes centraux qui utilisent le service. Ils auront alors plus d'options et de choix pour utiliser les fonctionnalités supplémentaires. Mais s'ils veulent utiliser les fonctionnalités disponibles aujourd'hui, il est très facile de faire appel à un nouveau LOB

• Intégration avec les systèmes centraux

  Les signatures électroniques doivent s'inscrire dans un contexte technologique plus large, tel qu'un système d'administration des politiques, de gestion des agences ou de génération de documents. Le premier système à faire appel aux API de signature électronique est le système d'administration des polices Solife. Pour cette intégration, l'équipe de P&V a dû prévoir un bouton dans l'interface de Solife à partir duquel lancer la cérémonie de signature. Ensuite, l'intégration entre ce bouton et l'application de routage de P&V a dû être réalisée.

• Préparation des formulaires

  Dans le système de gestion des documents de P&V, l'équipe a dû mettre à jour ses modèles de documents avec des balises de texte spécifiques afin que OneSpan Sign sache où placer la signature électronique dans le formulaire de demande d'assurance.

  Outre le balisage des documents, P&V a également mis en place un programme pilote et une formation des agents. L'équipe a mené un projet pilote pendant trois mois avec 25 agents. Après six mois de production à plein régime, 150 agents de la compagnie d'assurance utilisent le nouveau système et plusieurs centaines de clients ont déjà signé électroniquement leurs nouvelles demandes d'assurance.

Les avantages

Les outils et plateformes numériques augmentent l'efficacité et réduisent le temps consacré à la gestion de la paperasserie - un avantage important pour les agents très occupés. Les agents passent désormais moins de temps par document signé et concluent des affaires en moins de visites.

"Avec la signature électronique, c'est le jour et la nuit en termes d'amélioration du processus. Elle a amélioré l'expérience du client et de l'agent. Nous économisons également le coût d'un retour physique pour faire signer la demande. L'ensemble du flux numérique est un moyen plus efficace d'aider les clients

Les réactions des agents ont été très positives. Désormais, il ne leur faut plus que 10 à 15 minutes dans un cas typique pour passer par le flux des nouvelles affaires, signature électronique comprise.

"Le numérique facilite grandement la vie des clients et des agents. Il permet de gagner beaucoup de temps d'un bout à l'autre du processus. Non seulement grâce à la signature électronique, mais aussi grâce à l'ensemble du processus numérique. Mais la signature électronique fait gagner beaucoup de temps à l'agent en amont. C'est vraiment lié à l'ensemble de la transformation, et la signature électronique en est un catalyseur", déclare Rogier Dickmann.

Conclusion

Le secteur de l'assurance adopte rapidement les signatures électroniques dans le cadre d'initiatives plus vastes d'automatisation et de transformation numérique. Pour numériser l'activité d'assurance, un certain nombre de technologies doivent fonctionner ensemble et les signatures électroniques sont au cœur de cet écosystème. Mais en l'absence d'une vision d'entreprise, chaque secteur d'activité se procurera ses propres solutions de signature électronique.

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Pour en savoir plus, visitez le site OneSpan.com/sign.

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¹ https://www.euresa.org/en/members/pv

2 https://bit.ly/2RhYZWE