Cet article présente un organisme public de prêts aux étudiants qui octroie chaque année plus de 1,2 milliard de dollars d'aide financière sous la forme de subventions, de bourses d'études et de prêts. Dans le cadre de cette action, l'organisme gère un programme de prêts étudiants supplémentaires de 350 millions de dollars qui permet d'approuver 28 000 demandes de prêts par an.

Bien que l'organisation ait mis en ligne son formulaire de demande de prêt étudiant le plus important, les étudiants devaient toujours imprimer ces formulaires pour les signer et les renvoyer par la poste. Les retards occasionnés par le traitement des formulaires papier se traduisaient par un volume élevé de pertes d'affaires et nécessitaient un nombre important d'heures supplémentaires de la part du personnel. La nécessité de devenir plus compétitif, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction des clients a motivé l'organisation à offrir aux étudiants la possibilité de signer les demandes en ligne sur Internet.

La signature électronique a été mise en place au plus fort de la saison des prêts et, du jour au lendemain, le taux d'adoption de la signature électronique a atteint 99,9 %, taux qui s'est maintenu tout au long d'un cycle annuel complet. L'organisation a également réduit le processus d'approbation des prêts de plusieurs semaines à quelques heures et, dans certains cas, à quelques minutes ; elle a diminué les taux d'abandon ; elle a éliminé les heures supplémentaires du personnel et a réduit les frais d'expédition.

Le défi

La signature électronique a été mise en place au plus fort de la saison des prêts et, du jour au lendemain, le taux d'adoption de la signature électronique a atteint 99,9 %, taux qui s'est maintenu jusqu'à la fin de la saison des prêts. Bien que le dossier de demande de prêt le plus important soit disponible en ligne, les étudiants devaient encore imprimer les 14 pages pour les signer et les envoyer par la poste. En moyenne, il fallait à l'organisme deux semaines à compter de la date de réception de la demande pour confirmer l'approbation du prêt. Cependant, les étudiants avaient généralement besoin de bloquer le financement plus tôt et abandonnaient souvent le processus en faveur d'un autre prêteur.

Les taux d'abandon ne sont pas le seul problème. De mai à août de chaque année, cet organisme public de prêts aux étudiants recevait environ 2 000 demandes par semaine, qui étaient triées dans 13 grandes boîtes aux lettres. Le personnel devait retirer chaque dossier, le faire correspondre à celui qui avait été préapprouvé en ligne, l'examiner et souvent le renvoyer au demandeur parce qu'il manquait des signatures. Lorsqu'il renvoyait une demande incomplète, le personnel utilisait des notes jaunes autocollantes pour indiquer les signatures manquantes, mais même dans ce cas, les demandeurs oubliaient ou manquaient encore des signatures. La demande de crédit nécessitant jusqu'à cinq signatures et le billet à ordre quatre, plus deux signatures supplémentaires du souscripteur, il n'est pas surprenant que ce soit l'erreur numéro un.

Une fois les 11 signatures obtenues, le prêteur doit examiner la demande et le billet à ordre, puis l'école doit certifier (l'organisme de prêt étudiant ne verse pas l'argent directement à l'étudiant, mais à son école) l'éligibilité de l'étudiant au montant demandé. Une fois le prêt approuvé, les documents devaient être envoyés par courrier à l'administrateur pour approbation. Cela a entraîné des retards supplémentaires, car l'équipe de conservation des documents du mandataire renvoyait régulièrement les billets à ordre à l'organisme de prêt étudiant de l'État, pensant à tort qu'il s'agissait de photocopies plutôt que d'originaux - un problème causé par un certain type de stylo à encre. Il s'agit là d'un autre exemple de la manière dont la signature électronique peut rationaliser les opérations.

La procédure papier était frustrante pour le demandeur et le personnel, mais aussi coûteuse et inefficace. Néanmoins, pour respecter ses normes de service, l'organisation avait été chargée d'examiner 28 demandes par heure, ce qui laissait au personnel un peu plus de deux minutes pour examiner chacune d'entre elles - une tâche impossible. La lourde charge de travail se traduisait par des heures supplémentaires le week-end, un budget supplémentaire pour quatre intérimaires, des plaintes de clients, des erreurs et beaucoup d'espace de stockage pour les classeurs.

Élaborer un dossier d'analyse

La première étape pour obtenir le soutien interne en faveur des signatures électroniques a été une analyse des coûts qui a démontré la part du budget consacrée à la gestion du papier. Cette analyse a porté sur les éléments suivants

• Le coût de l'expédition des documents de prêt par coursier entre les demandeurs, l'administrateur fiduciaire et leurs chambres fortes
• Le coût de l'archivage du papier (le billet à ordre) et/ou des microfilms pendant 25 ans ou plus dans des chambres fortes ignifugées situées en dehors de l'État
• Le coût du traitement manuel des documents pendant la haute saison des prêts a nécessité des heures supplémentaires pour le personnel permanent, ainsi qu'un budget pour quatre intérimaires
• Le coût de la perte d'activité lorsque les étudiants abandonnent le processus, y compris les heures de main d'œuvre passées à trier les billets à ordre annulés
• Le coût du changement d'administrateur, bien que peu fréquent, a nécessité l'envoi de tous les billets à ordre papier d'un État à l'autre

L'étape suivante a consisté en une analyse des risques. L'autorité chargée des prêts aux étudiants a examiné les risques de défaillance des prêts dus directement au papier. Les échantillons de signatures manuscrites ne pouvaient pas toujours être produits après cinq ans et, souvent, ils n'étaient pas exacts. Par conséquent, l'organisation devait se fier aux affirmations des emprunteurs et aux échantillons de signatures de la même période, lorsqu'ils étaient disponibles. Il y avait également un risque de fraude familiale, les signatures étant parfois falsifiées. En outre, il y avait l'absence de force exécutoire lorsque les documents papier originaux s'étaient dégradés, avaient été perdus ou avaient été extraits des archives pour découvrir qu'ils contenaient des erreurs. Le personnel travaillant frénétiquement et manipulant un volume de papier aussi important, les erreurs s'infiltraient sans que l'on s'en aperçoive. De plus, les dossiers égarés constituaient leur principal casse-tête administratif interne.

Obtenir l'adhésion interne

Même en tenant compte des coûts et des risques liés au papier, il n'a pas été facile d'obtenir un consensus interne sur l'idée d'utiliser des signatures électroniques pour le traitement électronique direct. En tant que prêteur, cette organisation est soumise à des réglementations sectorielles strictes et à des exigences de conformité. Même si le processus papier était loin d'être parfait, l'équipe avait toujours respecté les exigences réglementaires de cette manière. Paradoxalement, c'est la technologie elle-même qui a permis à l'entreprise de se sentir plus à l'aise avec les signatures électroniques. La piste d'audit fournie par OneSpan Sign a convaincu l'équipe que les signatures électroniques pouvaient offrir une meilleure applicabilité juridique que le papier.

"OneSpan Sign fournit en fait de meilleures preuves que ce qui était possible à la table de la cuisine", déclare le directeur adjoint de l'organisation. "Lorsque les étudiants imprimaient des demandes à signer chez eux, nous ne savions pas si les signataires avaient lu le document avant de le signer. Aujourd'hui, nous pouvons prouver qu'ils l'ont fait, et du point de vue du prêteur, disposer de cette preuve ou d'une preuve électronique fait toute la différence du point de vue de la conformité réglementaire et de la non-répudiation."

La solution

Lorsque l'équipe a réalisé que les signatures électroniques réduisaient le risque de répudiation, augmentaient l'efficacité et permettaient d'économiser de l'argent, il est devenu évident que la recherche d'une solution sans papier et juridiquement applicable était une priorité. Cependant, comme l'indique le cabinet d'analystes Gartner, cela signifiait que l'organisation devait non seulement "...automatiser le "dernier kilomètre" de signature des processus commerciaux, mais aussi s'assurer que les bons processus sont suivis et que les enregistrements et les événements associés à la signature de ces enregistrements sont bien conservés à l'aide de contrôles solides" En conséquence, l'organisation a déterminé qu'elle aurait en fait besoin d'une double solution pour maintenir le processus de prêt électronique du début à la fin : les signatures électroniques et un coffre-fort électronique.

Tout d'abord, il fallait automatiser le processus de demande de prêt étudiant avec une approbation de crédit en temps réel. Cela nécessitait le composant de signature électronique. Ensuite, elle avait besoin d'une solution d'entreprise conçue pour protéger la valeur de ses contrats de prêt électroniques pendant 25 à 30 ans. Elle devait également être en mesure de transférer et d'archiver en toute sécurité des documents transférables - le billet à ordre - en ayant l'assurance que les documents en question étaient les originaux électroniques. Pour ce faire, elle a fait appel à OneSpan E-Vault Manager, une solution utilisée par les organisations de services financiers pour gérer les copies autorisées des billets à ordre électroniques, de la conclusion du contrat jusqu'à la titrisation.

La solution devait se conformer à des exigences réglementaires strictes en matière de divulgation de la vérité des prêts, entre autres. La loi fédérale E-SIGN stipule que lorsque les informations sont fournies par voie électronique, le consentement préalable du consommateur à les recevoir par voie électronique doit être établi. En outre, conformément à la clause de démonstration raisonnable de cette même loi, l'organisation doit être en mesure de prouver que le consommateur avait la capacité technologique de recevoir ces informations et de les consulter comme il le ferait sur papier.

OneSpan relève ces défis grâce à sa solution sans téléchargement, ce qui signifie qu'il n'y a pas de document ou de fichier PDF à télécharger sur le système du consommateur et qu'il n'y a donc pas de risque que le consommateur n'ait pas les logiciels ou la technologie nécessaires pour ouvrir le fichier. Au contraire, la plate-forme de signature électronique OneSpan affiche tous les documents directement dans un navigateur, et ce de manière à ce que le document soit présenté dans le format requis avec la même apparence que son équivalent papier, jusqu'à la police de caractères et la taille de la police.

Résultats

Aujourd'hui, le processus a été simplifié et accéléré. L'étudiant fait sa demande en ligne, l'approbation du crédit est donnée en temps réel et l'accord de prêt est complété.

Comme les demandes sont désormais approuvées en quelques minutes au lieu de plusieurs semaines, le personnel ne fait plus d'heures supplémentaires et l'organisation n'a plus besoin d'avoir recours à des intérimaires, ce qui constitue une amélioration significative compte tenu du gel des embauches. En éliminant les tâches manuelles qui n'apportaient aucune valeur ajoutée, le personnel dispose désormais de plus de temps pour travailler sur les éléments qui, selon l'organisation, sont à l'origine de la fraude. La satisfaction des employés n'a jamais été aussi élevée. Les employés peuvent prendre leurs vacances pendant la période de pointe de l'été et, après 18 mois d'utilisation des signatures électroniques, l'entreprise a constaté une baisse du niveau de stress des employés et une amélioration du service à la clientèle. La satisfaction des clients a également augmenté en conséquence directe du nouveau délai d'exécution.

L'organisme de prêt étudiant a également résolu le problème numéro un de ses clients : les signatures manquantes, puisque désormais la demande électronique ne peut être soumise s'il manque une signature électronique. De plus, son principal problème administratif interne, les dossiers égarés, n'est plus un problème depuis que le coffre-fort électronique gère tous les documents à ordre. Il n'y a plus de dossiers papier qui circulent dans le bureau, ni de classeurs d'ailleurs.

Conclusion

Depuis le lancement initial du premier paquet de demandes de prêt, l'autorité chargée des prêts aux étudiants a étendu les signatures électroniques à ses deux autres produits de prêt, à savoir Graduate Fixed Rate et MedNJ : Graduate Fixed Rate et MedNJ. Au vu du succès rencontré jusqu'à présent, elle évalue actuellement la possibilité d'étendre l'utilisation de la signature électronique à son secteur de remboursement des prêts pour des processus tels que les demandes de report et les documents d'abstention, ainsi qu'au secteur des subventions et des bourses.