Une grande marque automobile simplifie le financement automobile

Ce financier automobile de premier plan a constaté des gains de productivité massifs en réduisant les temps de traitement jusqu'à 70 %

Passer de la complexité à la simplicité est un défi de taille qui nécessite des efforts et de la persévérance, mais qui, s'il est correctement réalisé, peut apporter des avantages significatifs. C'est ce qui a conduit la branche financière australienne de l'un des plus grands constructeurs automobiles au monde à exploiter OneSpan Sign et Pega en tant que solution intégrée, afin de mettre en place des flux de travail numériques transparents et de simplifier l'expérience client.

Grâce à un réseau de centaines de concessionnaires à travers l'Australie, ce financier automobile propose des prêts automobiles aux consommateurs et aux clients commerciaux. Les changements dans l'environnement réglementaire australien en 2018, ainsi qu'un mouvement plus large vers une plus grande numérisation, ont incité à une refonte de l'expérience client dans les concessions.

Parallèlement au lancement d'un nouveau système d'origination de prêts, leur équipe de gestion des produits souhaitait créer un moyen simple mais vérifiable pour les clients d'examiner et de signer les bonnes pièces de la documentation depuis le confort de leur domicile. En combinant l'automatisation intelligente et les processus commerciaux avec les signatures électroniques, ils ont créé un processus d'achat plus facile, plus pratique, plus sûr et plus rapide que jamais.

Le défi

L'activité des concessionnaires australiens est cyclique, avec des périodes de pointe à la fin de chaque mois. Cela a créé un goulot d'étranglement opérationnel, car chaque client devait signer un grand nombre de documents de contrat de prêt avant la livraison du véhicule.

Un dossier de contrat de prêt typique comprend des formulaires de demande, des consentements de débit direct et d'autres documents réglementaires nécessaires pour assurer la conformité, le tout devant être signé à l'encre et en personne. Il faut compter environ une heure pour compléter le dossier et jusqu'à 17 heures de traitement au total.

En outre, de nombreux clients ruraux devaient parcourir des centaines de kilomètres pour se rendre chez le concessionnaire le plus proche. Toute erreur identifiée après leur départ était notoirement difficile à corriger.

Pour remédier à l'embouteillage des contrats mensuels et aux flux de travail sujets aux erreurs, l'équipe du projet a accepté de mettre en œuvre et de promouvoir la signature électronique pour ses contrats de prêt. La signature électronique leur a permis d'automatiser l'application des règles de gestion afin de s'assurer que tous les champs étaient remplis. En outre, elle a permis d'établir une piste d'audit plus complète du processus de signature que ce qui était possible sur papier.

Au lieu de soumettre leurs clients à la longue procédure des concessionnaires, ils ont encouragé les chefs d'entreprise à envoyer les contrats aux clients quelques jours à l'avance pour qu'ils soient signés électroniquement. Cela permettrait aux demandeurs d'examiner les formulaires depuis leur domicile et pendant leur temps libre, tout en réduisant l'encombrement de la paperasserie en fin de mois.

La solution

La nouvelle expérience devait être plus sophistiquée que le simple processus manuel de signature en personne transformé en processus numérique.

Après une évaluation du paysage technologique, OneSpan Sign a été choisi comme solution de signature électronique en marque blanche, capable de s'intégrer facilement à la plate-forme cloud de gestion des dossiers et d'automatisation des ventes de Pega.

Avec OneSpan et Pega, les flux de travail sont plus intelligents et mieux adaptés aux besoins des clients et des responsables commerciaux, y compris les capacités de suivi et les tableaux de bord des ventes.

Le déploiement

Après environ 4 semaines de développement, la nouvelle expérience numérique était prête pour une période pilote de deux mois.

La validation du concept a impliqué une petite équipe de vente interne travaillant avec des clients nouveaux et existants. Les réactions de ceux qui connaissaient l'ancien processus de signature en personne ont été particulièrement prometteuses, car beaucoup ont indiqué que le processus était beaucoup plus rationnel et plus facile à réaliser.

Après le succès du projet pilote, il était temps d'étendre les nouvelles capacités numériques au réseau de concessionnaires, en commençant par la signature du formulaire de la loi australienne sur la protection de la vie privée lors des entretiens avec les clients. L'équipe de développement s'est ensuite attaquée aux flux de travail plus complexes associés à la signature des contrats de prêt.

Du point de vue de la gestion du changement, une stratégie de déploiement ciblée a été privilégiée. L'adhésion des chefs d'entreprise était essentielle à la réussite de la nouvelle expérience. Des formations sur site ont donc été organisées pour présenter des exemples concrets, permettant aux chefs d'entreprise de tester le fonctionnement de la fonctionnalité de leur point de vue et de celui des clients.

À la fin du déploiement, les demandeurs de financement pouvaient tirer parti de l'authentification multifactorielle pour accéder facilement à leurs contrats sur leurs propres appareils et procéder à leur signature électronique.

Premiers résultats

Quelques mois seulement après le lancement de la nouvelle expérience numérique en juillet 2020, la division des prêts automobiles en Australie signait déjà 70 % de tous les formulaires de consentement à la protection de la vie privée et plus de la moitié des contrats de prêt à la consommation par voie électronique.

Aujourd'hui, une fois que le client a signé électroniquement son contrat de prêt depuis son domicile, les documents sont immédiatement envoyés aux équipes chargées du règlement, où les mesures montrent une réduction de 70 % des délais de traitement - de plus de 15 heures en moyenne à quelques heures seulement, voire moins dans certains cas.

De plus, en appliquant des règles commerciales tout au long de la cérémonie de signature, une grande partie des erreurs qui causaient des maux de tête aux petits concessionnaires sont pratiquement inexistantes. Une fois la signature électronique apposée, les chefs d'entreprise n'ont plus à se soucier de télécharger ou de scanner une pile de contrats de prêt. Ils peuvent être sûrs que les
demandes sont remplies et signées en toute conformité.

Conclusion

Depuis le lancement de l'expérience de contrat de prêt numérique dans ses concessions, le financier automobile s'est développé rapidement, acquérant de nouvelles marques et une base de clients plus importante. La solution conjointe Pega et OneSpan Sign est suffisamment souple pour s'adapter facilement et faire en sorte que les goulets d'étranglement en fin de mois appartiennent au passé.

Et ce n'est qu'un début. La division financière voit une opportunité encore plus grande de numériser et de simplifier davantage ses processus complexes de prêts commerciaux. Les plans pour les années à venir comprennent l'expansion de leurs divisions de flotte ainsi que certaines offres de solutions pour les clients en cours de vie.