Résumé exécutif
Objectifs de l'entreprise
- Remplacer DocuSign en tant que fournisseur de solutions de signature électronique
- Augmenter le taux d'achèvement des demandes et des réclamations en ligne
- Éviter les frais supplémentaires liés à l'assistance à la clientèle
La solution
- Intégration de OneSpan Sign avec Guidewire PolicyCenter, ClaimsCenter, SmartCOMM, Hyland OnBase et le service interne d'administration des polices de l'assureur
Les résultats
- augmentation de 23 % du taux d'achèvement des demandes dans les 30 premiers jours par rapport à DocuSign, grâce à la possibilité d'une expérience en marque blanche
- Intégration rapide avec mise en service en 30 jours
- Plusieurs secteurs d'activité ont été transférés vers OneSpan Sign dans le cadre d'un seul engagement de services professionnels
- Des économies significatives par rapport à DocuSign
Cette compagnie d'assurance a remplacé DocuSign comme fournisseur de solutions de signature électronique afin d'éviter les frais et les prix excessifs, tout en améliorant les indicateurs de performance grâce à une expérience en marque blanche.
Avant 2021, ce leader de l'assurance automobile directe au consommateur (DTC) s'appuyait sur la solution de signature électronique DocuSign dans le cadre de son processus de demande de police d'assurance numérique. Au moment de renouveler leur contrat avec DocuSign, plusieurs éléments de la relation commerciale ont encouragé l'équipe à procéder à un changement. DocuSign a proposé un contrat qui prévoyait une augmentation significative du prix par transaction et continuait à facturer des frais supplémentaires pour les services d'assistance. Pire encore, DocuSign a fait pression pour obtenir un renouvellement de trois ans dans ces nouvelles conditions.
Mais le prix n'était pas la seule motivation pour chercher des alternatives. La solution DocuSign n'a pas permis d'obtenir les taux d'achèvement escomptés. Bien que l'assureur n'en comprenne pas la raison, le processus numérique mis en place par DocuSign n'a permis d'atteindre qu'un taux de réalisation de 64 %, avec des retards inexplicables. Les clients prenaient plus de temps que prévu pour ouvrir les invitations par courrier électronique et signer les documents. la question "Pourquoi est-ce si lent ?" est devenue une question interne courante au sein de l'équipe, et DocuSign n'a pu fournir aucun moyen d'améliorer ces problèmes.
Comme ils l'ont rapidement découvert, l'expérience entièrement personnalisable et en marque blanche offerte par OneSpan Sign s'est avérée être la voie à suivre.
La solution
La solution Surmonter le plateau du taux d'achèvement
Comme c'est souvent le cas dans le secteur de l'assurance, une nouvelle demande d'assurance est signée électroniquement à l'aide d'une plate-forme de signature électronique. Pour accéder à la demande de police et à l'expérience de signature, cet assureur DTC envoie une invitation par courrier électronique via la plateforme. Le problème est que DocuSign n'offre pas à ses clients la possibilité d'utiliser cette expérience en marque blanche. Le client reçoit cette invitation par courrier électronique à partir d'un serveur de courrier électronique et d'un domaine DocuSign. Lors de la cérémonie de signature, le client est accueilli par la marque DocuSign et les formulaires d'assurance requis. À aucun moment avant cette étape du processus, le client n'est présenté à DocuSign ou ne s'attend à son implication.
Les retards mystérieux et les taux d'achèvement décevants étaient le résultat direct de l'absence de marque. Même si l'adresse électronique provenait de l'opérateur DTC, elle était envoyée via le domaine DocuSign, ce qui a entraîné le filtrage de certains courriels d'invitation dans les dossiers spam des clients. Les clients étaient ainsi exposés à des tentatives d'hameçonnage dans le cadre d'une escroquerie connue sous le nom de "brandjacking", où les escrocs s'appuient sur des marques spécifiques telles que DocuSign pour inciter les clients à ouvrir les invitations par courrier électronique. La sensibilisation croissante à ces tactiques trompeuses dissuade de plus en plus les clients de faire confiance aux courriels provenant de marques tierces.
Sophos a cité dans son rapport 2021 que 70 % des organisations ont constaté une augmentation des tentatives de phishing depuis le début de la pandémie.1 Dans ce climat, il n'est pas surprenant que le scepticisme des clients soit élevé et que l'expérience d'une marque personnalisée soit d'autant plus importante.
Nous n'avions pas réalisé l'impact de la mise en œuvre de DocuSign sur le taux d'achèvement jusqu'à ce que nous mettions en place OneSpan Sign
Après avoir découvert toute l'étendue des capacités de OneSpan Sign en matière de marque blanche et vu une preuve de concept, l'assureur automobile s'est engagé à faire de OneSpan Sign son nouveau fournisseur.
Intégrations avec Guidewire, Hyland et Smart Communications
OneSpan s'est démarqué de DocuSign et d'autres fournisseurs de signatures électroniques par sa facilité d'intégration et ses services d'assistance exceptionnels. L'équipe technique de l'opérateur a trouvé le support de OneSpan très réactif et engagé. Chaque fois que l'équipe a rencontré des obstacles techniques, elle a pu organiser une session dans les 24 heures et surmonter les difficultés rencontrées. En outre, les ressources et la documentation en ligne de la communauté OneSpan se sont révélées très utiles.
Lors de l'élaboration de la preuve de concept pour chaque fournisseur de signature électronique évalué, ils ont constaté que OneSpan Sign était le plus rapide à mettre en place. Le service OneSpan Sign a été mis en place en moins d'une journée. Cela a confirmé à l'équipe que OneSpan Sign offrirait le processus d'intégration le plus simple.
L'équipe a intégré OneSpan Sign dans deux de ses processus : les demandes d'assurance des clients et les demandes d'indemnisation. Les demandes d'assurance s'appuient sur un flux d'applications multiples, dont Guidewire PolicyCenter, SmartCOMM, Hyland OnBase et leur propre implémentation personnalisée, directement vers OneSpan Sign. Entre-temps, les demandes d'indemnisation se sont appuyées sur Guidewire ClaimCenter et sur une intégration avec OneSpan Sign via SmartCOMM. Une équipe dédiée de trois développeurs a été affectée au processus de souscription des polices, tandis qu'une équipe de deux personnes a travaillé sur le processus de gestion des sinistres. Bien que les équipes aient commencé leur développement à des moments différents, chaque processus a nécessité deux à trois semaines pour achever l'intégration et l'assurance qualité du nouveau processus de signature à l'aide de OneSpan Sign.
En conservant le même flux de travail numérique pour les demandes d'assurance, l'assureur n'a eu qu'à échanger les appels API DocuSign au sein de son application interne personnalisée, ce qui a permis de réduire au minimum le processus de remplacement.
Les résultats
Lorsque l'assureur a commencé à utiliser OneSpan Sign en mai 2021, il a constaté une augmentation immédiate de 22,7 % du nombre de demandes de polices d'assurance complétées au cours des 30 premiers jours. La différence la plus significative a été l'expérience en marque blanche. Du début à la fin, le client n'interagit plus qu'avec la marque de l'assureur. L'invitation par courrier électronique provient du serveur de courrier électronique et du domaine de la compagnie d'assurance et renvoie à l'expérience de signature hébergée sur leur plateforme. Les courriels ne sont pas envoyés dans le dossier des spams et les clients ont la certitude d'interagir avec une entreprise légitime.
Outre l'amélioration des taux de réussite, la compagnie d'assurance a été ravie de constater que OneSpan Sign était "moins de la moitié du prix de DocuSign". Le "Premium Support" offert par DocuSign représentait à lui seul 17 % du montant total du contrat. Avec OneSpan, ce service est gratuit.
Avec plusieurs mois de données disponibles suite à la mise en œuvre de OneSpan Sign, l'assureur automobile a à la fois surmonté le plateau du taux d'achèvement de DocuSign et réduit les coûts du service en cours de route.