Mais si le "pourquoi" est bien compris, le "comment" reste difficile à cerner. Dans un environnement qui implique un mélange complexe de segments de clientèle, de canaux de distribution et de systèmes et processus existants, comment les assureurs peuvent-ils faire fonctionner les signatures électroniques ?

Cet article répond à cette question en examinant l'histoire du Donegal Insurance Group, un assureur de taille moyenne qui propose des polices d'assurance pour les particuliers, les entreprises et les exploitations agricoles dans 22 États, par le biais d'affiliations avec environ 2 500 agents indépendants.

Comme d'autres assureurs, Donegal s'est empressé d'éliminer le papier de ses nouveaux processus commerciaux. Les flux de travail électroniques réduisent le risque de documents manquants ou incomplets. Les plateformes numériques augmentent l'efficacité, réduisant le temps passé à rechercher des documents - un avantage important pour les agents indépendants très occupés. En créant un portail numérique, Donegal a réduit les frictions au point de vente, se plaçant ainsi au premier rang des préoccupations de ses agents.

Pour Donegal, il était logique d'ajouter les signatures électroniques au portail des agents. Mais pour mettre en œuvre les signatures électroniques, ils ont dû répondre à quatre questions clés concernant la propriété, les exigences, le déploiement et l'adoption. Leurs réponses fournissent des informations qui peuvent aider tout assureur souhaitant offrir une meilleure expérience à ses clients et à ses agents d'assurance.

1. Qui doit prendre l'initiative et "s'approprier" la solution de signature électronique ?

Brian Donovan, responsable de l'automatisation des agences chez Donegal, a reconnu très tôt la puissance des signatures électroniques. "Nous étions très impliqués dans l'utilisation de la technologie et nous avons automatisé de nombreux processus qui étaient traditionnellement manuels", explique-t-il. "Nous avons vu dans les signatures électroniques une nouvelle occasion de libérer des ressources internes et d'offrir à l'agent et au client une meilleure expérience lorsqu'ils choisissent Donegal

Mais qui doit assumer la responsabilité de la mise en œuvre, les agents indépendants ou l'assureur ? Les agents indépendants tiennent à leur indépendance. Pourtant, Donegal a choisi d'adopter une position de leader sur la question, persuadé que les agents indépendants verraient la nouvelle commodité comme une alternative bienvenue à la manière actuelle de faire des affaires. En prenant les devants, Donegal prendrait le contrôle de son destin numérique, accélérant ainsi l'adoption des signatures électroniques - une adoption qui serait retardée si elle était laissée à l'initiative de chaque agent indépendant.

En outre, en devenant propriétaire de la plateforme de signature électronique, Donegal a gagné en visibilité et en contrôle sur le flux de travail et la documentation de sa nouvelle entreprise. En sélectionnant et en adoptant une solution unique de signature électronique, Donegal a également évité de devoir procéder à une vérification préalable des nombreuses technologies de signature électronique que ses agents auraient pu choisir.

Après s'être engagé à prendre les commandes, Donegal a été confronté à une autre décision. Devait-il mettre en œuvre OneSpan Sign dans le nuage ou sur site ? L'option "cloud" ne nécessitait aucune charge supplémentaire en termes de matériel informatique ou de logiciels pour l'entreprise ; la responsabilité de la sécurité aurait été transférée au fournisseur de "cloud". Cependant, Donegal avait des raisons impérieuses d'opter pour une implémentation sur site. Elle voulait un contrôle maximal sur les données des clients et sur les systèmes qui gèrent les processus commerciaux critiques de l'entreprise. Sanjay Pandey, DSI de Donegal, l'a résumé ainsi : "Nous avons des souscripteurs et des avocats prudents qui veulent contrôler leur propre destin"

2. Quelles sont les exigences à prendre en compte lors de l'adoption de la signature électronique ?

Il existe un nombre impressionnant d'options de signature électronique. Chez Donegal, une étroite collaboration avec son fournisseur a permis d'aborder et de résoudre un certain nombre de problèmes critiques. "Nous avons travaillé avec les responsables de OneSpan sur la manière dont la technologie allait s'intégrer", explique M. Donovan. "Nous avons passé du temps sur le plan juridique pour nous assurer de la légalité de l'ensemble et nous avons examiné attentivement la fonctionnalité d'audit et de révision offerte par OneSpan Sign

Pour les compagnies d'assurance qui envisagent de recourir à la signature électronique, les exigences les plus importantes sont les suivantes :

L'image de marque : Pouvez-vous personnaliser l'interface utilisateur ?

Tout ce qui est présenté aux clients et aux agents doit refléter la marque de l'assureur, et non celle du fournisseur de signature électronique. Donegal a choisi une solution qui lui permet de marquer chaque point de contact ; la technologie de signature électronique sous-jacente est totalement transparente.

Connectivité : À quoi ressemblera l'intégration ?

Les signatures ne sont qu'une partie, bien qu'importante, de processus commerciaux plus vastes. Les signatures électroniques doivent s'inscrire dans un contexte technologique plus large, tel qu'un système d'administration des politiques, de gestion des agences ou de génération de documents. Non seulement Donegal avait un portail à prendre en compte, mais il disposait également d'une plate-forme de génération de documents bien établie, OpenText Exstream, pour produire des documents électroniques. Heureusement, les connecteurs préexistants entre OneSpan Sign et OpenText Exstream ont facilité l'intégration.

Piste d'audit : Avez-vous ce qu'il faut pour la sécurité et la preuve ?

La loi ESIGN de 2000 a été établie par le Congrès américain pour faciliter les enregistrements électroniques et les signatures électroniques dans le cadre du commerce interétatique et étranger. Bien que cette loi soit importante, les compagnies d'assurance peuvent estimer que la conformité à l'ESIGN n'est pas entièrement suffisante, compte tenu des contestations potentielles devant les tribunaux. L'une des raisons pour lesquelles Donegal a choisi OneSpan Sign est sa piste d'audit complète, qui permet de savoir qui a signé, dans quel ordre, quand et où, avec une forte garantie d'identité. OneSpan Sign constitue un moyen plus solide de faire face aux risques juridiques et de démontrer la conformité.

"Il est important de pouvoir suivre ce qui s'est passé lors de chaque signature. La piste d'audit ne laisse pas beaucoup de place au débat : ils peuvent en parler avec les agents, voir ce qui s'est passé et déterminer ce qui doit être corrigé et quels documents doivent être signés", déclare Donovan.

Expérience dans le secteur : La solution peut-elle gérer le volume et la complexité des flux de travail dans le secteur de l'assurance ?

Donegal souhaitait commercialiser rapidement les signatures électroniques. C'est pourquoi il était important pour eux de travailler avec un fournisseur qui avait une expérience approfondie du secteur et qui pouvait offrir les meilleures pratiques pour la personnalisation des flux de travail, la gestion du changement et la personnalisation.

3. Comment déployer votre solution de signature électronique ?

Le choix de la bonne technologie n'est qu'un début ; l'élaboration d'une stratégie de déploiement réalisable vous aidera à minimiser les éventuels "contretemps", à cibler les domaines à améliorer et à encourager l'adoption de la solution. Dans un secteur où les réglementations varient considérablement d'un État à l'autre, un déploiement par étapes est essentiel pour une mise en œuvre harmonieuse. Le processus de déploiement de Donegal comprenait les éléments suivants :

Programme pilote

Les succès se succèdent. Ensemble, Donegal et OneSpan ont exécuté un petit programme pilote en Pennsylvanie, l'État d'origine de Donegal, impliquant une demi-douzaine d'agences indépendantes pour s'assurer que l'intégration du portail et de la signature électronique serait transparente. Les enseignements tirés de cette expérience ont été pris en compte lors du déploiement ultérieur.

Effort de refonte des formulaires

Pour Donegal, comme pour la plupart des assureurs, l'effort de personnalisation et d'intégration de la plate-forme de signature électronique a été relativement rapide et facile. L'effort le plus important a été la refonte des formulaires qui a accompagné le déploiement. Donegal a reconnu qu'au lieu de simplement signer électroniquement les formulaires papier existants, il était plus logique de profiter de l'occasion pour redessiner les formulaires existants pour le nouveau domaine numérique.

Déploiement État par État

Compte tenu des variations réglementaires et de la nécessité de veiller à ce que les formulaires continuent de répondre aux exigences de conformité, il était logique de lancer la solution État par État. Cette approche échelonnée a permis à Donegal de commencer à récolter des bénéfices immédiatement tout en prenant le temps nécessaire pour migrer les formulaires correctement.

4. Comment allez-vous encourager l'adoption ?

Si vous vous contentez de construire la solution, les gens viendront-ils ? La réponse courte est non. Franchement, l'abandon du papier et le passage à la signature électronique représentent un changement important pour de nombreux agents d'exécution. Pour encourager l'adoption, les opérateurs ont besoin d'une stratégie globale de gestion du changement qui implique directement les agents d'exécution et intègre leurs commentaires dans les phases de conception, de pilotage et de déploiement de la mise en œuvre.

À propos du plan de Donegal, M. Donovan déclare : "Notre équipe d'agences indépendantes a une ligne de communication ouverte. Ils nous disent ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas, et nous accordons de l'importance à leurs opinions. Lors de la mise en œuvre de notre solution de signature électronique, des responsables commerciaux territoriaux et des vice-présidents régionaux ont travaillé avec les agents, se sont rendus dans leurs bureaux et les ont aidés à utiliser le système pour la première fois

Donegal a tiré les leçons suivantes en matière d'adoption :

Facilitez les choses

Avec Donegal, les signatures électroniques sont intégrées au portail lui-même, dans le cadre d'un flux de travail ininterrompu qui ne nécessite pas l'ouverture d'un autre programme ou d'une autre application.

La formation est essentielle

Donegal a conçu un programme de formation qui comprend des webinaires à la demande, du contenu web et du matériel promotionnel imprimé, ainsi que des présentations lors des réunions annuelles et régionales des IA. Il a également préparé son service d'assistance pour aider les utilisateurs à mettre en œuvre la signature électronique.

Grâce à ses investissements dans la formation, Donegal voit le nombre d'utilisateurs augmenter régulièrement. Pour chaque pourcentage d'augmentation de l'adoption, l'assureur a constaté des avantages majeurs. "Nous libérons beaucoup de ressources pour la souscription, et le nombre d'heures qu'ils peuvent consacrer à d'autres tâches", explique M. Donovan.

Êtes-vous prêt pour les signatures électroniques ?

Dans le secteur de l'assurance, la question des signatures électroniques n'est pas de savoir pourquoi, ni même comment, mais quand. La technologie offre trop d'avantages pour être ignorée. En relevant les quatre principaux défis que sont la propriété, les exigences, le déploiement et l'adoption, votre entreprise, comme celle de M. Donegal, peut tirer parti des signatures électroniques pour rendre les flux de travail plus efficaces, la conformité plus vérifiable et les relations avec l'AI plus gratifiantes.