Aujourd'hui, 90 % des clients préfèrent la signature électronique au papier lorsqu'ils ouvrent un nouveau compte de dépôt ou gèrent un compte existant, par exemple lorsqu'ils déposent un changement d'adresse ou ajoutent un nouveau signataire au compte. La signature électronique a également eu un effet positif sur les clients professionnels. Souvent, les hommes d'affaires se trouvent dans des États différents et l'ouverture de comptes avec plusieurs cosignataires est désormais facilitée par le processus électronique.

Le fait de libérer les banquiers et les caissiers du processus papier, qui prend beaucoup de temps, a également été bénéfique. Le personnel bancaire passe toujours le même temps en face à face avec le client. Seulement, la majeure partie de ce temps est désormais consacrée à l'identification des préférences du client et à l'offre d'une valeur ajoutée.

Intégration

La division des prêts à la consommation traite environ 7 000 prêts à la consommation par semaine dans ses agences de détail. Bien qu'elle ait complètement automatisé ses opérations de back-office grâce à des flux de travail automatisés et à l'imagerie, les prêts étaient encore traités au stylo et au papier dans ses agences.

Les étapes les plus critiques du processus étaient donc exécutées manuellement par le personnel de la banque, ce qui entraînait des erreurs involontaires ou ce que la banque appelle des "exceptions", qui étaient à l'origine d'autres problèmes et risques. Un cadre supérieur explique :

"Après qu'une demande de prêt a été remplie et signée par un client, le représentant de la banque fait une copie de tous les documents et les envoie à notre centre de traitement centralisé pour examen avant la comptabilisation finale et l'archivage des documents

Le processus de révision permet de s'assurer qu'aucun document de prêt pertinent ne manque, que toutes les parties ont signé et paraphé aux bons endroits et que le montant du prêt, les dates, les taux et la structure de paiement sont corrects et n'ont pas été modifiés.

"Comme les documents étaient remplis et signés à la main, l'équipe de traitement centralisé découvrait souvent qu'il manquait des signatures, des données ou des documents", ajoute le dirigeant. "Elle devait alors avertir le représentant de la banque dans l'agence, qui devait alors contacter le client pour lui demander de revenir dans l'agence afin que l'exception soit corrigée, ce qui engendrait de la frustration

Toutefois, à ce stade du processus, les fonds avaient déjà été versés au client. Si l'exception n'était pas détectée, ce qui arrivait parfois étant donné que l'équipe de traitement centralisé était chargée de vérifier et d'imager plus de 26 millions de pages par an, l'erreur pouvait entraîner des risques juridiques et de conformité en aval.

"La banque avait exploité la technologie au maximum avec l'imagerie et les flux de travail automatisés", explique Rahim Kaba, directeur du marketing des produits de signature électronique chez OneSpan. "La seule chose qui restait à faire pour améliorer la qualité du processus de transaction était d'étendre l'automatisation aux succursales à l'aide de la signature électronique

La solution

Afin de passer à un traitement sans erreur, la banque a remplacé les parties manuelles du processus de demande de prêt par un processus entièrement électronique et automatisé utilisant OneSpan Sign.

Le déploiement de la plate-forme dans l'ensemble de ses opérations a impliqué une intégration étroite de la solution de signature électronique avec le système d'origination des prêts de la banque afin de permettre un traitement direct. Chaque agence a été équipée d'un pavé électronique pour capturer les signatures manuscrites des emprunteurs, et le personnel de la banque a été formé à la manière de guider les clients dans le processus de demande de prêt électronique.

Une fois qu'un client a fait une demande de prêt à l'aide de l'application de la banque, le système d'origination des prêts transmet les documents et les données à OneSpan Sign. La plate-forme prend alors le relais en exécutant la transaction électroniquement du début à la fin. Cela comprend la préparation, la présentation, l'examen, l'acceptation, la signature et le retour des documents de prêt

L'ensemble du processus est contrôlé par le système afin de s'assurer que les documents sont présentés aux clients dans l'ordre correct pour examen, acceptation et signature électroniques, tout en empêchant la soumission du dossier de prêt s'il manque des documents, des données ou des signatures. Les documents signés électroniquement sont immédiatement disponibles pour l'ensemble du personnel de la banque et des opérations de back-office en vue d'un traitement ultérieur.

En outre, contrairement à un processus papier qui ne produit qu'un enregistrement signé à la fin de la transaction, OneSpan Sign enregistre et reproduit l'intégralité de la transaction du début à la fin, prouvant ainsi exactement ce qui s'est passé.

Cela inclut tous les documents et le texte à l'écran qui ont été présentés aux clients, le temps qu'ils ont passé sur chaque page et toutes les actions qu'ils ont effectuées au cours de la transaction, y compris le consentement aux divulgations et la signature/le paraphe des documents.

Les preuves électroniques solides et la transparence fournies par OneSpan Sign aident la banque à renforcer sa position juridique et à démontrer plus facilement qu'elle a respecté ou dépassé toutes les réglementations gouvernementales et sectorielles.

OneSpan Sign permet également à la banque de mettre à jour et de diffuser immédiatement toute modification affectant le traitement des prêts dans toutes les agences de détail, comme les exigences réglementaires, les règles commerciales et les conditions générales des produits.

Les avantages

En exécutant entièrement les demandes de prêt par voie électronique et en veillant à ce qu'elles soient correctement remplies dès la première fois, la banque a obtenu les avantages suivants :

Réduction des exceptions

La grande majorité des documents de prêt étant désormais correctement traités et signés électroniquement avant le décaissement des fonds, la banque a éliminé plus de 90 % des exceptions et réduira ainsi de 50 % les risques futurs liés au portefeuille de prêts aux consommateurs et aux PME. Cela permet également à la banque de répondre à toutes les exigences en matière de sécurité, de réglementation, de droit et de conformité. En fait, la banque prévoit que ses exceptions politiques et réglementaires pour les prêts à la consommation seront réduites de plus de 70 % pour les prêts aux petites entreprises.

Amélioration de l'expérience client

Le traitement numérique des prêts a permis à la banque d'éliminer l'expérience négative des clients causée par les exceptions. OneSpan Sign remplit automatiquement les demandes de prêt avec des données préapprouvées, puis invite les clients à signer et à apposer leurs initiales à tous les endroits requis afin de garantir des demandes exemptes d'erreurs et d'éviter aux clients d'avoir à retourner à l'agence pour refaire la paperasse.

L'expérience client est encore améliorée car le système s'adapte mieux aux emplois du temps chargés des clients et leur permet de signer plus facilement. En tant que solution Web, le système permet à plusieurs emprunteurs de signer électroniquement les mêmes documents dans des agences différentes, à des jours et à des heures différents.

Au cours du processus de signature électronique, le système permet aux clients d'accepter les termes et conditions du prêt en capturant une seule fois l'image de leur signature sur la tablette de signature, puis de cliquer pour signer à chaque emplacement de signature, éliminant ainsi les signatures manquées.

Amélioration des performances des banquiers

L'absence d'erreurs dans les demandes de prêt a considérablement amélioré les performances des banquiers. Les banquiers n'ont plus besoin de manipuler et de traiter manuellement les documents après la clôture et la comptabilisation, car les documents signés électroniquement sont immédiatement stockés, ce qui leur permet de consacrer plus de temps à la vente de prêts et au service à la clientèle. En fait, la banque a redéployé 95 000 heures de travail des banquiers, ce qui devrait permettre à ses succursales de vendre des prêts supplémentaires.

En outre, comme le système garantit que les demandes de prêt sont correctement remplies dès la première fois, les banquiers ne sont plus soumis à des contrôles et à des mesures disciplinaires en cas d'exception, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail et une meilleure fidélisation des employés.

Réduction des coûts de traitement

L'élimination du traitement manuel sur papier a permis de réduire de 80 % les coûts de traitement des documents de prêt de la banque. Cela comprend la manutention du courrier entre les bureaux et les courriers, l'ouverture et le tri du courrier, la préparation, la numérisation et l'indexation du courrier dans le système d'imagerie de la banque, la destruction des dossiers papier et l'audit des dossiers de prêt pour s'assurer de leur conformité avec les politiques et les réglementations. La banque espère réduire encore ses coûts lorsque la signature électronique sera étendue à l'ensemble de ses opérations.

Amélioration des résultats d'audit

L'un des principaux avantages du passage à un processus entièrement électronique a été la possibilité de recueillir des preuves plus complètes de ce qui s'est passé au cours du processus de signature qu'avec un stylo et du papier.

En plus de capturer ce que les clients ont consenti, accepté, signé et paraphé, OneSpan Sign enregistre, sécurise et reproduit avec précision tous les écrans Web, documents et informations qui ont été présentés aux clients, ainsi que le temps qu'ils ont passé à consulter chaque élément d'information. La banque peut ainsi démontrer rapidement et de manière fiable qu'elle a respecté et dépassé toutes les réglementations fédérales et nationales.

Pourquoi OneSpan Sign ?

La banque a choisi OneSpan Sign pour son évolutivité, sa facilité d'utilisation, son niveau de preuve supérieur et son expérience reconnue.

Prêt pour l'entreprise

La banque avait besoin d'une solution prête pour l'entreprise afin que les signatures électroniques puissent être étendues à différents secteurs d'activité, produits et canaux (Web, succursale et centre d'appel) à un coût et avec un effort minimaux. OneSpan Sign offre une plate-forme et un cadre uniques qui réduisent le temps, le coût et la complexité du portage de nouvelles applications sur le système, tout en garantissant une approche uniforme de la conformité, le tout par le biais d'une mise en œuvre de services partagés.

Facilité d'utilisation

La banque a également exigé que le processus de demande en ligne soit plus facile à utiliser qu'un processus papier, afin d'assurer un taux d'adoption élevé et de minimiser les abandons. OneSpan Sign, une solution basée sur le web, guide les utilisateurs à travers un processus simple et intuitif de révision et de signature de documents en ligne, tout en automatisant le placement des signatures électroniques dans les documents afin d'accélérer le processus.

Atténuation des risques

L'un des facteurs déterminants dans le choix de OneSpan Sign a été sa capacité à garantir des applications exemptes d'erreurs et à capturer des preuves solides. La banque peut ainsi limiter les risques plus efficacement, ce qui améliore l'expérience des clients et des banquiers, réduit les coûts et protège la réputation de la banque.

Une expérience éprouvée

Enfin, la banque a choisi OneSpan Sign comme partenaire de signature électronique en raison de son expérience éprouvée dans la mise en œuvre de la signature électronique au niveau de l'entreprise. Il s'agit notamment de demandes de prêts hypothécaires, de prêts étudiants et de prêts automobiles, de demandes d'assurance et d'opérations critiques au sein de l'état-major interarmées des États-Unis et de l'armée américaine.