Après avoir identifié de nombreuses demandes de signatures électroniques dans différents secteurs d'activité, la banque a adopté une approche d'entreprise avec une solution de signature électronique unique et standardisée pour tous ses besoins. Bien qu'il soit possible d'éliminer le papier dans de nombreux secteurs de la banque, l'approche était stratégique : commencer modestement et étendre progressivement aux différents secteurs d'activité.

La banque a déployé OneSpan Sign au sein de sa force de vente d'investissements mobiles, le groupe responsable de la vente de produits/services de retraite et d'investissement en dehors de l'agence. Avec des centaines de conseillers en investissement mobiles répartis dans tout le pays et traitant des millions de documents papier lors de leurs déplacements, le risque d'erreur humaine était important. Pour corriger les erreurs, le conseiller devait retourner voir le client pour recueillir les signatures manquantes, par exemple, ou retravailler les documents. Non seulement cette situation avait un impact négatif sur la productivité, mais elle frustrait les clients et pouvait nuire à la réputation de la banque.

En l'espace de deux ans, la banque a déployé les signatures électroniques auprès de 8 000 conseillers dans toutes les agences du pays, juste à temps pour la saison d'investissement la plus chargée de l'année. La banque a économisé environ 16 000 heures d'administration des ventes, ce qui a permis aux conseillers de se concentrer sur les activités de vente et d'établissement de relations.

Les clients apprécient la commodité et l'aspect écologique des signatures électroniques. De plus, les conseillers effectuent des transactions complexes en une seule réunion, ce qui leur permet de générer des revenus plus rapidement et d'éviter les abandons.

Deux défis majeurs

Formulaires incomplets, signatures manquantes et documents perdus, ces erreurs nécessitaient des réunions supplémentaires avec le client. Une fois que le client et le conseiller sur le terrain se sont rencontrés pour corriger les erreurs dans les documents signés, on demande au client de signer à nouveau les documents - une expérience frustrante. "C'était un problème d'inefficacité. Il fallait souvent se rendre plusieurs fois sur place pour effectuer une transaction. Cela entraînait une duplication des efforts et une augmentation de l'administration des ventes", explique un cadre de la banque.

Les processus papier prennent beaucoup de temps. Pour le personnel chargé des investissements dans les agences pendant les périodes de pointe, il fallait jusqu'à 2 à 3 heures par semaine pour préparer les documents à signer, vérifier manuellement que toutes les données et signatures avaient été saisies, puis numériser et archiver les documents.

C'est alors que la banque s'est tournée vers les signatures électroniques. La technologie de la signature électronique permet de résoudre les erreurs de documents en offrant un meilleur contrôle sur la manière dont les transactions sont exécutées. OneSpan Sign automatise et applique les exigences commerciales, légales et réglementaires, tout en gérant les transactions électroniques du début à la fin, afin que les documents soient exécutés correctement, dès la première fois.

La solution

La banque a créé une infrastructure pour prendre en charge les documents électroniques dans l'ensemble de l'entreprise. Les responsables du secteur d'activité et de l'informatique ont travaillé en étroite collaboration avec leurs collègues du service juridique et de la conformité pour traiter les questions réglementaires. "Gérer efficacement toutes les factions internes est aussi important que de se concentrer sur un objectif précis et de commencer simplement", déclare le dirigeant de la banque.

Aujourd'hui, lorsqu'un client rencontre un conseiller en investissement à son domicile ou en agence, le processus est numérique.

• Le conseiller recueille des données telles que les informations personnelles du client, son profil de tolérance au risque et le produit qu'il achète, et les saisit dans le système.
• Une fois que le client a consenti à la signature électronique, les documents contractuels sont générés, puis revus avec le client à l'écran.
• Le client utilise un stylet pour apposer sa signature directement sur une tablette ou sur un pavé de saisie des signatures.
• OneSpan Sign appose en toute sécurité la signature électronique sur le document.
• En aval, les documents signés électroniquement sont automatiquement soumis à l'indexation et stockés dans le système de gestion de contenu de la banque. Cela permet à la banque de suivre numériquement chaque document à des fins de conformité.
• Les documents signés électroniquement peuvent être remis au client de plusieurs façons : par un lien e-mail, via le portail bancaire en ligne ou même imprimés à l'agence.

Les avantages

Expérience client

• Les conseillers concluent l'affaire avec le client en une seule réunion, que ce soit à distance ou en agence.
• La banque peut investir les actifs du client plus rapidement.
• Les clients accèdent à leurs dossiers électroniques via le portail de banque en ligne. "Les clients peuvent toujours obtenir une copie papier du document électronique s'ils le souhaitent, mais nous constatons que de nombreux clients ne veulent pas avoir à classer ce document quelque part, c'est pourquoi il est formidable d'avoir un dossier permanent dans la banque en ligne auquel ils peuvent accéder à tout moment", déclare un cadre de la banque.

Efficacité et productivité

• Avant OneSpan Sign, le conseiller en investissement devait imprimer, signer et scanner les documents signés à l'encre, puis les télécharger dans le système (les conseillers mobiles devaient également se rendre à l'agence pour effectuer cette opération). Aujourd'hui, ils économisent ce temps et ces efforts.
• Le processus de signature électronique a éliminé une étape de l'ancien processus papier, puisque les conseillers commerciaux n'ont plus à signer chaque document relatif aux fonds communs de placement. L'automatisation de la signature électronique a permis à la banque de pré-remplir le nom de l'employé sur ces documents, éliminant ainsi cette étape supplémentaire.
• Les responsables de la conformité indiquent qu'ils sont en mesure d'éviter certains contrôles qui sont pris en charge automatiquement par le logiciel.
• Il n'y a plus de documents perdus ou manquants.

Réduction des coûts

• Réduction considérable de la quantité de papier utilisée.
• Réaffectation du temps de l'administration des ventes aux activités de vente.

Conclusion

Les réactions positives des clients et le retour sur investissement obtenu à ce jour ont jeté les bases de l'expansion future de la signature électronique. Pour faire passer son offre de signature électronique au niveau supérieur, la banque a récemment déployé les signatures électroniques pour les prêts à la consommation et les ouvertures de comptes de dépôt en ligne, ce qui implique l'utilisation innovante d'appareils appartenant aux clients pour la capture des signatures.