Comment l'identité numérique alimente l'ouverture et l'intégration de comptes à distance
La perturbation économique causée par divers verrouillages dans le monde a eu un impact inhabituel sur le secteur des services financiers: accélérer numérisation. Par exemple, les banques ont été en première ligne pour aider à administrer les prêts et à acheminer rapidement des liquidités aux entreprises et aux particuliers en difficulté financière. Mais si certaines banques et institutions financières sont en mesure de servir les clients à distance, d'autres se sentent exposées parce qu'elles n'ont tout simplement pas les capacités d'identité numérique pour interagir avec les clients dans un monde physiquement éloigné.
Le choc initial de la pandémie de coronavirus étant passé, les banques vont au-delà des problèmes de continuité des activités et se concentrent sur leurs programmes d'investissement pour 2021, y compris la transformation numérique. Lors d'un récent séminaire Web , Zil Bareisis, responsable de la pratique de la banque de détail chez Celent, a cité les résultats Étude Celent Covid-19 Banking Insight , qui a souligné que l'amélioration des capacités de libre-service numérique, l'amélioration de l'intégration numérique et la réduction de l'efficacité opérationnelle étaient les principales priorités des banques. La même étude a montré que la plupart des banques prévoient d'augmenter leurs budgets informatiques pour les initiatives d'intégration des clients et de création de produits afin de répondre à l'évolution des préférences et des habitudes des consommateurs (voir la figure 1 ci-dessous).
Figure 1. Investissements informatiques et orientation des projets pour les banques en 2021
À quoi ressemble une intégration numérique réussie?
Une intégration réussie des clients dans le canal numérique doit répondre à trois exigences majeures:
- Expérience client (CX): CX reste l'un des principaux moteurs des initiatives d'intégration numérique dans les banques, car l'objectif ultime est l'acquisition de nouveaux clients. Cela s'applique à tous les canaux numériques et à toutes les étapes du parcours client - de vérification d'identité et la capture du consentement à l'intégration et à l'accès permanent au compte et aux transactions.
- Rentabilité: Il ne suffit pas de fournir un excellent CX. Les banques doivent également s'assurer de tirer parti des dernières technologies d'intégration à distance pour améliorer l'efficacité opérationnelle du front et du back-office.
- Conformité réglementaire: Le processus d'ouverture de compte numérique comprend des étapes telles que la vérification d'identité qui sont liées aux réglementations Know Your Customer (KYC). Ces réglementations diffèrent d'un pays à l'autre et doivent être prises en compte, en particulier lors des opérations transfrontalières. La bonne nouvelle est que la plupart des pays permettent désormais aux organisations de vérifier les identités à distance tant que la technologie dispose de solides contrôles de détection des fraudes.
La vérification d'identité moderne est essentielle pour améliorer l'expérience d'intégration
Avec un nombre croissant de candidats réticents à se rendre dans une agence bancaire pour ouvrir un nouveau compte, vérification d'identité numérique est devenue une exigence clé pour permettre l'ouverture de compte à distance et les expériences d'intégration. Le but est de s'assurer que le demandeur qui revendique l'identité est en fait le véritable propriétaire de cette identité et est réellement présent pendant le processus. La vérification de l'identité du client est également un ingrédient clé pour surveillance continue de la fraude .
Aujourd'hui, les banques mettent de plus en plus en œuvre des techniques de vérification d'identité centrées sur les documents. Gartner Guide du marché pour la vérification et l'affirmation d'identité indique que «d'ici 2022, 80% des organisations utiliseront la preuve d'identité centrée sur les documents dans le cadre de leurs flux de travail d'intégration, ce qui représente une augmentation par rapport à environ 30% aujourd'hui.» Cette catégorie de solutions permet aux organisations de:
- Capturez le document d'identité: Prenez une photo du passeport, du permis de conduire ou de tout autre document d'identité du demandeur, généralement via un appareil mobile.
- Authentifiez le document d'identité: Analysez le document d'identité pour évaluer les signes d'altération ou de contrefaçon et garantir l'authenticité. Par exemple, examinez la zone MRZ, la date d'expiration, la police et la couleur du document pour vous assurer que ces composants sont cohérents avec un vrai document d'identité.
- Vérifiez le demandeur par rapport au document d'identité: Comparez la photo du document avec un «selfie» (biométrie faciale) prise par le demandeur soumettant le document. Test de la présence réelle du demandeur à l'aide de la «détection de vivacité», qui identifie si le trait biométrique présenté provient d'un être humain vivant ou s'il est usurpé par une représentation numérique ou fabriquée.
Les banques doivent également veiller à ce que les accords soient juridiquement contraignants et admissibles devant un tribunal, car le processus d'ouverture de compte est fondamentalement un processus d'accord. Pour y parvenir, nous vous recommandons de mettre en œuvre signature électronique pour capturer l'intention et un compte-rendu étape par étape du processus.
Figure 2. Clouer l'expérience d'ouverture de compte est essentiel
Étant donné que l'abandon reste un défi majeur dans le processus d'intégration, les banques s'appuient de plus en plus sur plus d'une capacité de vérification d'identité pour s'assurer que les candidats peuvent terminer le processus en une seule fois. Cela inclut la sélection d'un fournisseur doté de solides capacités d'orchestration d'identité et de connexions à des tiers pour la vérification d'identité, ainsi que la redondance via des workflows qui incluent des techniques de basculement en cas de latence ou de temps d'arrêt.
L'identité numérique couvre tout le cycle de vie du client
L'identité numérique joue un rôle essentiel à toutes les étapes du processus d'intégration du client - pas simplement l'étape de vérification dans le processus d'ouverture de compte initial. Les frontières entre la vérification d'identité, l'authentification et la détection de fraude sont floues en ce qui concerne les techniques qui peuvent être utilisées pour accroître la confiance dans l'affirmation de l'identité d'un individu et l'identification des activités frauduleuses. Nous commençons à voir un continuum entre ces capacités et à voir également l'ingestion accrue de données tout au long du cycle de vie des clients pour arrêter les activités frauduleuses pendant et après le processus d'ouverture de compte.
L'adaptation de la vérification d'identité et de l'authentification ultérieure au risque est essentielle pour offrir une expérience client fluide et sécurisée. La bonne nouvelle est que les banques ont désormais accès à des technologies basées sur l'apprentissage automatique avec la capacité d'ingérer des données contextuelles et comportementales sur les clients, les appareils qu'elles utilisent et les transactions qu'elles effectuent pour évaluer les risques. En fonction de ce que le client essaie de faire, des évaluations et des scores basés sur les risques peuvent être utilisés pour pilotez des flux de travail intelligents qui déclenchent des actions (c.-à-d. authentifier à nouveau le client) pour ensuite empêcher la fraude.
Dernières pensées
Parce que presque tous les aspects de la vie moderne englobent aujourd'hui les canaux distants, le besoin d'obtenir la confiance dans l'identité des consommateurs, des partenaires et des employés par le biais d'interactions à distance continue de croître. Les entités gouvernementales telles que le Groupe d'action financière (GAFI) conviennent que si elles sont bien faites et si des mesures de risque appropriées sont en place, le risque de transaction sans face à face l'environnement peut en fait être inférieur aux techniques d'identité et d'authentification que les banques et autres institutions financières ont traditionnellement déployées dans la succursale.
Regardez notre webinaire avec le responsable de la pratique de la banque de détail de Celent pour en savoir plus sur les problèmes urgents de vérification d'identité et d'authentification qui sont au cœur du monde éloigné d'aujourd'hui et sur les meilleures pratiques pour connecter les candidats distants à des identités réelles.
