Réduire les frictions lors de l'ouverture d'un compte en ligne grâce à la vérification numérique de l'identité
La pandémie mondiale a affecté le secteur des services financiers de manière surprenante. D'une part, la fréquentation des agences et le volume des transactions ont diminué en raison des mesures de confinement. Malgré cela, les efforts de numérisation déployés par les banques pour mieux servir leurs clients sur les canaux numériques ont fortement augmenté1.
Mais si de nombreuses institutions accélèrent leur parcours numérique, d'autres restent dans le sillage. Lors d'un récent séminaire en ligne, John Meyer de Cornerstone Advisors a cité les résultats d'une enquête menée en 2020 auprès d'institutions financières de taille moyenne, qui a mis en évidence l'impact de COVID-19 sur les nouveaux comptes de dépôt des clients. Les résultats ont confirmé ce que beaucoup avaient supposé : le nombre de nouveaux comptes ouverts en succursale a diminué de près de 60 %, tandis que les nouveaux comptes en ligne ont augmenté de 40 %. De plus, une partie de cette augmentation des nouveaux comptes en ligne devrait être permanente (voir la figure 1 ci-dessous).
Figure 1 : L'impact de COVID-19 sur les nouveaux comptes de dépôt des clients
Les défis de l'ouverture de compte
Un grand nombre des difficultés rencontrées par les institutions financières proviennent du processus d'ouverture de compte. Selon une enquête sur les consommateurs américains réalisée en juillet 2020 par Cornerstone Advisors, 14,2 millions d'Américains (6 % des adultes américains possédant un compte chèque) considèrent désormais une banque numérique comme leur banque principale, ce qui représente une augmentation de 67 % par rapport à janvier 2020. Parmi les consommateurs américains qui ont ouvert un compte courant pendant la pandémie, 18 % l'ont fait auprès d'une banque numérique. Pour les banques numériques, il s'agit d'une excellente nouvelle ; toutefois, elle se fait au détriment d'autres institutions qui n'ont pas réussi à réduire les frictions dans leurs processus de création de comptes numériques.
Lors d'entretiens avec plusieurs banques, Cornerstone Advisors a également révélé des informations intéressantes : les taux d'abandon moyens étaient de près de 55 %, dont 43 % au cours de la phase de qualification. Cela était dû en grande partie à des expériences de vérification d'identité longues qui offraient une mauvaise expérience utilisateur et n'avaient pas été optimisées pour les canaux numériques.
Pourquoi la vérification de l'identité numérique est essentielle pour réduire l'abandon de la clientèle
Comme de plus en plus de demandeurs se tournent vers les canaux numériques pour ouvrir un compte, la vérification de l'identité numérique est devenue une exigence clé dans les expériences d'ouverture de compte à distance et d'embarquement des clients. Bien qu'il existe de nombreuses méthodes utilisées pour vérifier les identités à distance, la vérification d'identité centrée sur les documents est une méthode qui offre un niveau élevé d'assurance d'identité pour les institutions financières, tout en fournissant une expérience sûre, sécurisée et transparente pour les clients.
Le processus de vérification d'identité centré sur les documents est simple :
- Capture du document d'identité : à l'aide d'un appareil mobile, le demandeur prend une photo de son passeport, de son permis de conduire ou de sa carte d'identité nationale.
- Authentifier le document d'identité : en aval, des algorithmes d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage machine (ML) déterminent si le document d'identité est authentique ou frauduleux.
- Vérifier le demandeur par rapport au document d'identité : Enfin, le demandeur prend un "selfie", qui est ensuite comparé à la photo figurant sur le document d'identité. À ce stade, il est demandé au candidat de sourire, de cligner des yeux ou de hocher la tête afin de prouver sa "vivacité". Cela permet d'éviter les attaques par usurpation d'identité, comme lorsqu'un mauvais acteur porte un masque ou prend une photo d'identité.
L'abandon étant un défi récurrent dans la création de compte numérique, il est également important que les banques permettent aux processus de création de compte d'être complétés en une seule séance. Si une méthode de vérification connaît une latence ou un temps d'arrêt, les institutions financières doivent être en mesure de proposer une autre méthode de vérification au demandeur. Pour ce faire, les institutions financières devraient choisir des fournisseurs offrant des capacités d'orchestration des identités, telles que des flux de travail avec des techniques de basculement, en cas de latence ou de temps d'arrêt.
L'expérience client est la clé d'une création de compte numérique réussie
Si l'objectif ultime de nombreuses institutions financières est l'acquisition de clients, le processus d'accueil doit être effectué de manière sûre, sécurisée et transparente pour les clients. Cela signifie qu'il faut lutter contre la fraude tout en veillant à ce que le plus grand nombre possible de demandeurs qualifiés puissent mener à bien la procédure avec le moins de frictions possible.
Pour réduire le nombre d'abandons, les demandeurs doivent bénéficier d'une expérience d'ouverture de compte à la fois rapide et indolore. Si leur expérience est mauvaise, les institutions financières risquent de perdre les affaires d'un candidat, ainsi que la réputation de leur marque et leur compétitivité relative sur ce marché.
Pour les banques et les institutions financières qui souhaitent éviter les abandons et proposer l'ouverture et la création de comptes en une seule fois, il est essentiel de définir chaque étape du parcours du client pour déterminer où la vérification de l'identité est nécessaire. Pour résoudre le problème de l'abandon, les institutions financières doivent identifier les endroits où les clients abandonnent. Si l'on en est au stade de la qualification, où les institutions financières ont enregistré plus de 40 % d'abandon selon le dernier rapport de Cornerstone, alors les banques et les institutions financières doivent adopter une technologie de vérification d'identité numérique pour réduire les niveaux de friction au minimum, tout en continuant à lutter contre la fraude.
Les prochaines étapes
Découvrez les meilleures façons de commencer la vérification de l'identité numérique dans votre organisation et prenez une longueur d'avance grâce à notre liste de contrôle pour l'évaluation des technologies
Rapport d'analyste
Cornerstone Advisors : réduire les frictions lors de l'ouverture de compte en ligne grâce à la vérification de l'identité numérique
Ce rapport de recherche 2021 examine les tendances de l'industrie en matière de création de comptes et explore comment les banques numérisent la création de comptes et éliminent les frictions avec la vérification d'identité numérique.
Télécharger1. Source : Enquête 2020 de Cornerstone Advisors auprès de 14 institutions financières de taille moyenne
