Comment la caisse de crédit d'affinité du Canada a numérisé les renouvellements hypothécaires

Nous organisons régulièrement des webémissions avec des clients sur des sujets tels que l’adoption de signatures électroniques parmi les coopérativesde crédit. Si vous avez manqué les idées de la Caisse d'aide du Canada — ou si vous n'avez pas une heure pour passer une webémission — voici le résumé de cinq minutes. 

Affinity Credit Union, le plus grand réseau de succursales de coopératives de crédit de la Saskatchewan et la septième plus grande coopérative de crédit au Canada, adopte une approche méthodique à l'égard des signatures en ligne, en gardant à l'esprit l'objectif final, qui est d'avoir une capacité de signature électronique qui peut être s'étendsurait à l'ensemble de ses activités. Afin de démontrer les capacités de la signature électronique à l'ensemble de l'organisation, Affinity a choisi son processus de renouvellement hypothécaire pour le projet pilote. Affinity a identifié l'hypothèque comme un secteur de l'entreprise où un effort modéré pourrait avoir un impact élevé. Le plan initial d'Affinity était d'automatiser leur processus de post-out pour les renouvellements d'hypothèques. Cependant, en parlant avec des groupes d'affaires internes, ils se sont rendu compte que le véritable besoin était de se concentrer sur les renouvellements précoces. « Si le membre est entré dans la succursale ou a appelé et a voulu renouveler tôt, il devrait communiquer avec notre service d'administration des prêts et ce processus pour générer un renouvellement était entièrement manuel. Donc, lorsque nous avons commencé à examiner la signature électronique, nous nous sommes rendu compte que ce que nous devions faire était de générer un document de renouvellement hypothécaire à la volée et de faire les calculs automatiquement. Ensuite, nous devions permettre aux membres de signer à distance pour le rendre plus pratique, pour éviter les voyages à la succursale ou même les voyages à la résidence d'un membre.

Guide du débutant sur les signatures électroniques

Ce document de préparation essentiel de 24 pages présente des concepts juridiques et des enjeux clés importants pour la création de processus d’affaires numériques qui font appel aux signatures électroniques.

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Le processus d'héritage

Le processus de renouvellement de l'hypothèque a commencé par un avis automatisé envoyé à un membre 120 jours avant l'expiration de la durée de l'hypothèque. Une réunion serait alors mise en place avec le membre pour commencer à négocier les taux et les modalités. Toutefois, dans les cas où un membre est passé par une succursale à l'improviste, ou s'est simplement avéré être dans une succursale et prêt à se réunir immédiatement, le processus d'héritage n'était pas idéal. Cela a été encore plus compliqué lorsque les emprunteurs conjoints se trouvaient dans différentes villes et/ou provinces.

• Le prêteur ferait une demande de renouvellement du service de soutien au crédit à la consommation, ce qui signifiait une situation de pointe de dernière minute pour le ministère.
   
• À partir de là, la génération manuelle de documents a commencé (y compris le calcul manuel et la saisie d'informations).
   
• Le document a été enregistré sur un lecteur interne, converti de Word au format PDF afin qu'il ne puisse pas être modifié, et envoyé par courriel au prêteur pour être imprimé et signé.
   
• Le prêteur recueillerait les signatures de l'emprunteur. « S'il s'agit d'une personne qui signe un renouvellement d'hypothèque, ce n'est pas difficile. Mais si vous devez coordonner entre un certain nombre d'emprunteurs conjoints ou s'il y a des emprunteurs conjoints et un garant qui ne peut même pas vivre dans la même ville ou province, alors [sur le papier] il faudrait du temps.
   
• Une fois le renouvellement terminé, il a été numérisé et envoyé au back office pour la clé dans le système.
   
• La coopérative de crédit devait alors archiver manuellement les documents dans leur dépôt.

Sélection d'un fournisseur e-Signature

Le processus d'évaluation et de sélection d'un fournisseur de signature électronique a pris plus d'un an. Affinity a examiné ce qui suit avant de sélectionner eSignLive :

• Capacités techniques : « Nous étions à la recherche d'un produit techniquement mature, car nous devions intégrer la signature électronique à des applications plus anciennes. Une solution de signature électronique avec une API établie,pour pouvoir la relier à nos systèmes. C'était très important.
   
• Présence sur le marché : « Nous étions à la recherche d'un acteur établi. Nous voyons cela comme un projet à long terme et nous ne voulions pas nous engager, mais nous découvrons qu'ils n'existaient plus. Il y a tellement de demandes au sein de notre organisation pour la signature électronique que nous étions à la recherche d'un partenariat à long terme.
   
• Options de marque : « Nous voulions le rendre unique. Nos membres connaissent notre nom et ils sont habitués à nos initiatives électroniques. Il y a toujours une préoccupation lorsque vous avez affaire à des tiers, c'est-à-dire à la confusion quant à savoir s'il s'agit d'une arnaque [si la notification par courriel ne provient pas de la Coopérative de crédit D'affinité]."
   
• Sécurité : « La sécurité était énorme pour nous. Un grand nombre de fournisseurs de signature électronique sont basés sur le cloud. Nous devions nous assurer du côté de la conformité informatique que toutes les cases étaient cochées.  

« Nous étions à la recherche d'un produit techniquement mature, car nous devions nous intégrer à des applications plus anciennes.

Une solution de signature électronique avec une API établie. C'était très important.

Intégration des systèmes hérités aux nouvelles technologies

Après d'autres recherches, Affinity a décidé qu'elle voulait élargir la portée de Renew, sa demande interne de renouvellement hypothécaire, afin qu'il puisse être utilisé dans le processus de renouvellement anticipé pour générer essentiellement un document de renouvellement hypothécaire à la volée et faire les calculs nécessaires automatiquement. Cela s'est avéré difficile, car Renew était une technologie héritée écrite dans un langage de programmation plus ancien, mais devait être intégrée à la plate-forme de signature électronique plus moderne.

« Depuis le début de l'examen du produit, notre première preuve de concept a été d'environ deux semaines. Nous avons pu apprendre l'API assez rapidement et la faire fonctionner tout de suite.

Une approche consultative

Grâce à un processus à os nus mis au point et cartographié, Affinity s'est d'abord concentrée sur les renouvellements du personnel et a recueilli des commentaires. L'affinité a tenu compte de nombreux groupes :

• l'équipe de développement qui construisait la solution
• plusieurs services administratifs
• l'équipe de conformité
• personnel de première ligne

L'intégration de cette rétroaction tout au long a abouti à un meilleur produit final. Affinity a également recueilli de précieux commentaires de ses membres et mis en œuvre d'importants changements.

« Dans l'une des premières itérations, les membres ont signé avec une souris ou avec leur doigt sur un appareil mobile. Cela semblait être une grande expérience à l'époque, mais c'est l'un des changements que nous avons fait.

Nous sommes passés à un clic-à-signer parce que nous avons eu beaucoup de commentaires que les gens étaient accrochés sur la façon dont, lors de la signature sur l'ordinateur, ils ne pouvaient pas faire la signature ressembler à leur signature. Parce qu'il n'avait pas l'air bien, les gens ne pense pas que c'était une signature valide.

Nous sommes donc passés à un modèle de clic-à-signer.

Affinity Credit Union a entendu des commentaires positifs de la part des prêteurs et des membres, avec 25 % de leurs renouvellements hypothécaires applicables maintenant effectués par l'intermédiaire de la signature électronique - un bon point de départ avec beaucoup de place pour croître. Ils sont également heureux de voir que les prêteurs utilisent à plusieurs reprises ce nouveau processus. L'excitation monte, et Affinity regarde ce qu'ils peuvent faire de plus avec la technologie de signature électronique, comme le remplacement complet du papier par la signature électronique pour les ouvertures d'adhésion en ligne, les formulaires de paiement préautorisés et plus encore.