L'American Banker enquête sur l'état de préparation au numérique dans le secteur bancaire

Quel que soit l'état d'avancement de votre organisation bancaire en matière de documents numériques et de processus d'automatisation, vous pouvez prendre des mesures en vue d'un avenir moins manuel.

Bien que les récents changements sociaux et économiques abrupts aient obligé toutes les banques et les coopératives de crédit à progresser dans la numérisation des accords internes et/ou des accords avec les clients, toutes les organisations du secteur bancaire n'ont pas progressé au même rythme vers la banque numérique. Certaines banques sont plus avancées dans leurs initiatives visant à mettre en place un système d'accords et une expérience client entièrement automatisés et sécurisés. Leurs actions constituent une opportunité d'apprentissage pour les autres organisations bancaires.

Sur la base d'une enquête réalisée en 2022 auprès de 141 cadres du secteur bancaire, nous avons réparti les banques et les coopératives de crédit en quatre groupes en fonction de leur degré de préparation à l'automatisation des contrats. Ces groupes sont les suivants :

• Débutant
• Avancer prudemment
• Suivre le rythme de vos pairs
• En tête de peloton

L'étude, menée par Arizent/American Banker et sponsorisée par OneSpan, offre des perspectives aux professionnels de la banque à tous les stades du processus d'automatisation des accords et de la transformation numérique.

Résultats de l'enquête sur la transformation numérique dans le secteur bancaire

Utilisation d'une solution d'automatisation des formulaires pour numériser les accords

59 % des répondants utilisent l'automatisation des formulaires pour des cas d'utilisation spécifiques ou étendent les cas d'utilisation applicables à l'échelle de l'entreprise pour numériser les accords internes et/ou en contact avec les clients (par exemple, les accords d'ouverture de compte, les demandes de prêt, les contrats avec les fournisseurs, etc.) En creusant un peu, nous constatons une nette différence entre les leaders et ceux qui se lancent dans l'aventure. 40 % des leaders ont déjà pleinement mis en œuvre l'automatisation des formulaires pour tous les cas d'utilisation prévus, contre 0 % dans la catégorie des débutants. En outre, 60 % des leaders étendent leur solution à l'ensemble de l'entreprise pour tous les cas d'utilisation applicables, contre 8 % pour ceux qui débutent.

Ce qu'il faut retenir : Si votre organisation n'a pas encore mis en place de formulaires électroniques pour automatiser le processus d'accords numériques, il est temps d'en faire une priorité. Pour celles qui en sont à un certain stade de mise en œuvre, envisagez les prochaines étapes de votre stratégie de transformation numérique, comme le pilotage actif ou l'utilisation limitée des e-formulaires pour des cas d'utilisation spécifiques.

Canaux d'automatisation de la délivrance et de l'exécution des accords numériques

Si l'on examine l'ensemble des données pour tous les participants, le web (banque en ligne/mobile) est le canal le plus automatisé, suivi de l'agence en personne puis de l'application mobile. Avec les leaders, nous constatons que 100% des répondants ont automatisé la livraison et l'exécution des accords numériques sur le web, suivi par l'agence en personne (90%), l'application mobile (80%), le centre d'appel (70%), et l'agence virtuelle (50%). Comparez ces chiffres avec les réponses de ceux qui débutent : web (50%), application mobile (27%), agence en personne (23%), centre d'appel (19%), et agence virtuelle (4%).

À retenir : Pour tirer pleinement parti des avantages d'un processus numérique, envisagez de mettre en œuvre la signature électronique, les formulaires électroniques, la vérification de l'identité, l'authentification et d'autres technologies numériques dans un plus grand nombre de canaux.

Utilisation des signatures électroniques dans les processus d'accord

56 % des personnes interrogées déclarent utiliser les signatures électroniques pour des cas d'utilisation spécifiques ou étendre les cas d'utilisation applicables à l'ensemble de l'entreprise. En regardant de plus près, nous constatons que les leaders ont une bonne longueur d'avance dans ce domaine, puisque 70 % d'entre eux ont pleinement mis en œuvre tous les cas d'utilisation prévus et que 30 % ont étendu à l'ensemble de l'entreprise tous les cas d'utilisation applicables. Les débutants, en revanche, se situent à 8 % et 4 % pour les mêmes catégories.

Ce qu'il faut retenir : L'utilisation des signatures électroniques permet de rationaliser et d'optimiser les processus opérationnels. Les néo-banques comme les organisations bancaires traditionnelles ont tout à gagner à utiliser pleinement cette technologie partout où des signatures sont nécessaires.

Méthodes utilisées pour vérifier en toute sécurité l'identité des utilisateurs avant qu'ils n'accèdent aux accords numériques et ne les signent

Les principales méthodes utilisées par les personnes interrogées sont la vérification des documents d'identité, l'authentification à deux facteurs (2FA) et les codes de passe à usage unique (OTP).

Ces trois stratégies de cybersécurité sont également les plus utilisées par les dirigeants (70 % pour chacune d'entre elles), les codes PIN et les mots de passe atteignant également 70 %, suivis de l'authentification basée sur les connaissances (KBA) à 50 % et de l'authentification par courrier électronique à 40 %. Si l'on considère les entreprises qui se lancent dans l'aventure, on constate qu'il existe des possibilités d'amélioration en matière de vérification : Vérification des documents d'identité (32 %), authentification à deux facteurs (20 %), codes de passe à usage unique (20 %) et authentification par courrier électronique (20 %).

Ce qu'il faut retenir : Dans le Web3, l'authentification et la vérification de l'identité doivent être continues pour rester en tête de la fraude d'identité. Cela signifie que les organisations doivent développer des capacités de pistes d'audit précises et fiables pour toutes les interactions ainsi que pour prouver l'identité des participants à un accord. Les attaques numériques, les fraudes et la cybercriminalité étant monnaie courante, les entreprises doivent s'assurer que les personnes impliquées dans un accord numérique sont bien les clients légitimes.

Améliorer les taux d'achèvement/réduire les abandons

Alors que 40 % des personnes interrogées déclarent que leur processus d'accord numérique actuel est extrêmement ou très efficace pour améliorer les taux d'achèvement, le chiffre pour les leaders est deux fois plus élevé (80 %). En revanche, seuls 12 % de ceux qui débutent font état d'un tel niveau d'efficacité.

À retenir : Recherchez auprès de vos pairs les stratégies d'automatisation qui vous aideront à rendre vos processus plus efficaces pour améliorer les taux d'achèvement et réduire le nombre d'abandons. C'est le moment idéal pour parler de la façon dont une compagnie d'assurance a augmenté le nombre de dossiers remplis et pour renvoyer à cette étude de cas comme exemple d'un pair qui montre la voie !

Garantir la conformité et la non-répudiation

Alors que 65% des personnes interrogées déclarent que leur processus d'accord numérique actuel est extrêmement ou très efficace pour garantir la conformité, seulement 12% de celles qui se lancent dans l'aventure affirment la même chose. Pour leur part, les dirigeants déclarent que 90 % d'entre eux sont extrêmement/très efficaces dans ce domaine.

À retenir : Où que vous en soyez dans votre processus d'automatisation des accords numériques, vous pouvez vous tourner vers les leaders sur des sujets tels que l'utilisation des signatures électroniques et des méthodes de vérification de l'identité des utilisateurs pour aider votre organisation à améliorer la conformité et la non-répudiation.

Comparez l'état de préparation numérique de votre organisation en répondant vous-même à l'enquête.

Liste de vérification : Êtes-vous prêts à utiliser des signatures électroniques?

Apprenez-en plus sur les diverses méthodes de mise en œuvre, ainsi que sur les principales exigences techniques à respecter pour déployer les signatures électroniques au sein de votre organisation.

En savoir plus

Méthodologie de l'enquête

Cette étude a été menée en ligne de mai à septembre 2022 auprès de 141 répondants occupant des postes de direction dans le secteur bancaire. Les répondants sont employés par des banques de détail/commerciales, des coopératives de crédit, des fournisseurs de technologie/entreprises de fintech et des banques challenger/en ligne.