OneSpan met la sécurité en ligne et l’expérience des consommateurs au même niveau

Suite à son récent entretien avec les cadres de OneSpan Sameer Hajarnis et Eric Hanson, nous sommes ravis de vous proposer un billet de blog de notre invitée Shira Rubinoff, cadre experte en cybersécurité, autrice et conseillère.

Je me suis récemment entretenue avec Eric Hanson, le directeur marketing de OneSpan, et Sameer Hajarnis, vice-président Croissance et Transformation de la société.

Nous avons abordé les réalités de la situation actuelle du Web 3.0 qui nous concernent tous, et qui signifient que nous n’avons plus besoin de serveurs centralisés compte tenu du fait que les données sont stockées et sécurisées sur un très grand nombre d’appareils. Cette décentralisation des données et des informations sensibles a réduit les risques de fuite massive de données et a renforcé la résilience en matière de sécurité. Ensemble, nous avons examiné les conséquences de cette nouvelle réalité, tant sur l’expérience des entreprises que sur celle des consommateurs.

Avant de rentrer dans le vif du sujet, nous avons fait un voyage virtuel dans le temps, notamment pendant la pandémie, lorsque les entreprises s’empressèrent, parfois trop hâtivement, de prendre des mesures pour s’adapter aux besoins d’une économie à distance imposée par la Covid-19.

Selon Eric Hanson, les entreprises ont dû choisir deux des trois aspects « bien, rapide ou pas cher » et hélas, c’est souvent les deux derniers attributs qui ont obtenu leurs faveurs. Et c’est justement parce qu’elles ont souvent trop rapidement commercialisé plus de produits en ligne pour répondre à la demande des clients qu’elles ont, malgré elles, choisi de sacrifier la sécurité. La pandémie semblait être provisoire et personne n’a une seule seconde imaginé qu’elle se prolongerait aussi longtemps et que le travail, les courses et les démarches administratives continueraient, dans une certaine mesure, de se faire à distance, même une fois la vie revenue à un semblant de normalité. Ainsi, nombreux sont ceux qui ont omis d’accorder à la sécurité l’importance qu’elle mérite, estimant que tout ce qu’ils créaient n’était que temporaire.

Très rapidement, les individus sont devenus des surfaces d’attaques, les collaborateurs tout comme les clients des entreprises. Au lieu d’élaborer des solutions de commerce électronique avec des niveaux de sécurité adaptés et intégrés dès la conception, les entreprises se sont contentées de solutions fragiles et provisoires qui ont mis en péril leur réputation. Les attaques sont devenues monnaie courante, même au sein des administrations publiques, comme ce fut le cas avec les nombreuses fraudes recensées dans le cadre du programme d’aide aux entreprises mis en place par le gouvernement américain lors de la pandémie.

Et OneSpan le confirme : l’environnement du Web 3.0 souligne le besoin, d’une part, de simplifier l’expérience client, et d’autre part, de la sécuriser pour rétablir la confiance et la loyauté qui ont été ébranlées. OneSpan a également étudié ce qu’Eric Hanson qualifie de « glu intermédiaire », dans le sens où c’est la sécurité qui est la base de tout.

Année après année, le nombre de fraudeurs augmente de manière exponentielle et l’an dernier, selon la Commission fédérale du commerce des États-Unis, les pertes engendrées par des actes frauduleux se sont élevées à plus de 6 milliards de dollars. Les failles en termes de sécurité sont indéniables. De plus, face à une croissance constante de l’adoption du cloud computing et des appareils mobiles, Sameer Hajarnis n’hésite pas à qualifier le terrain de jeu actuel de « patchwork », fait de plateformes et d’applications diverses et variées totalement hétérogènes en matière de sécurité. Il est évident que les solutions de sécurité âgées de cinq ans et plus ne fonctionnent plus de manière aussi efficace et ne sont pas à la hauteur face à une réalité numérique transformée et en constante évolution.

Nos deux interlocuteurs ont su décrire l’immense tâche qui consiste à gérer les aspects techniques et de sécurité du facteur interne et humain, tout en instaurant un modèle interpersonnel et collaboratif qui vise à offrir une expérience utilisateur satisfaisante.

Alors comment faire ? Comment les entreprises peuvent-elles à la fois assurer une sécurité totale nécessaire pour restaurer et préserver la confiance des consommateurs et leur fidélité, tout en leur garantissant une expérience client efficace qui, dans certains cas, peut être tactile, comme pour les achats de vêtements, ou très personnelle, comme pour les services bancaires ?

Pour Eric Hanson et Sameer Hajarnis, il s’agit d’une approche hybride qu’ils illustrent avec l’exemple d’échanges entre une entreprise et des clients. Tout commence en personne (avec une réunion physique par exemple), puis les interactions se poursuivent via des systèmes automatisés en ligne permettant à des agents administratifs de vérifier certaines informations et d’envoyer des demandes en ligne. Vient ensuite une expérience interpersonnelle, suivie une fois de plus par une réponse électronique automatique.

Cette solution hybride présente une situation qui offre aux consommateurs un niveau de confort interpersonnel très enviable, associé à une sécurité numérique qui protège leurs données sensibles contre les attaques des fraudeurs.

Mais nos deux interlocuteurs nous mettent aussi en garde : il n’existe pas de solution unique qui répond à tous les besoins des entreprises. Ces dernières doivent aussi tenir compte du profil des personnes à qui elles s’adressent. Les personnes plus âgées préfèrent généralement faire leurs courses dans les magasins, rencontrer d’autres personnes en chair et en os et prendre des décisions ailleurs que devant l’écran, alors que les plus jeunes générations sont à l’aise dans un environnement entièrement numérique.

Grâce à OneSpan, vous n’avancez plus à tâtons. Nous vous proposons un environnement d’échanges et de collaboration virtuels sécurisé et en totale conformité avec les normes internationales, qui permet aux entreprises de procéder à la vérification d’identité et à l’authentification de tous les utilisateurs pour leur faire bénéficier de conseils sécurisés, en toute simplicité et d’humain à humain, où qu’ils soient. Il s’agit d’échanges bilatéraux dans le cadre desquels les consommateurs tout comme les entreprises sont certains de s’adresser aux bonnes personnes, grâce à des outils sécurisés permettant l’authentification et la vérification d’identité. En outre, des fonctionnalités vidéo et de conavigation vérifiées intégrées à la solution de OneSpan offrent aux clients une expérience dotée d’une « touche personnelle » dont ils ne pourront plus se passer, puisque toutes les autres expériences numériques leur paraîtront bien fades. Sameer Hajarnis et Eric Hanson expriment un fort enthousiasme pour les offres de OneSpan et un grand optimisme concernant l’avenir de l’engagement durable et continu entre entreprises et consommateurs.

Ce que je retiens avant tout de cette discussion, c’est que la réalité du Web 3.0 dans laquelle nous évoluons actuellement est très riche en possibilités d’interactions avant tout virtuelles mais également humaines. La flexibilité est un élément clé de cette économie du « nomadisme numérique » : quand les transactions peuvent se conclure de nombreuses manières et selon de nombreux modèles, les entreprises n’ont plus qu'à choisir la façon dont elles souhaitent interagir avec leurs clients. C’est dans ce contexte qu’elles doivent déterminer comment assurer leur propre sécurité et celle de leurs clients, comment établir la confiance et les fidéliser, tout en offrant une expérience utilisateur personnelle, optimale et renouvelée.

Vidéo

Comment sécuriser l'expérience du client dans l'économie actuelle, où qu'il se trouve ?

Découvrez les idées clés de Shira Rubinoff, experte en cybersécurité, et de Sameer Hajarnis et Eric Hanson, dirigeants de OneSpan, qui discuteront de la manière dont les dirigeants réorganisent leur dispositif de lutte contre les menaces et relèvent les défis du paysage numérique d'aujourd'hui.

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