People's United Bank: la voie de la banque numérique

Dans un contexte de transition presque immédiate de l'industrie vers la banque à distance, une banque régionale comptant plus de 400 points de vente dans le nord-est des États-Unis a fait preuve d'une grande agilité en adaptant sa stratégie de numérisation afin de relever les nouveaux défis posés par la crise sanitaire mondiale.

À l'instar de nombreuses institutions financières, la People's United Bank (PUB), une banque communautaire du nord-est avec 63 milliards de dollars d'actifs, est engagée dans une transformation numérique continue. Dans notre récent webinaire, " Transformation numérique et signatures électroniques: du déploiement initial à l'expansion dans l'ensemble de la Banque », Ruchi Gupta, directeur des produits numériques chez People's United Bank, a rejoint OneSpan pour discuter de l'expérience de la mise en place de signatures électroniques en tant que service partagé d'entreprise pour plusieurs groupes au sein de la banque.

Pré-pandémie: les premières étapes de la transformation numérique

Avant la pandémie, People's United Bank s'était déjà fixé quelques objectifs clés sur lesquels se concentrer dans sa transformation numérique:

• Offrez la meilleure expérience client de sa catégorie
• Améliorer l'efficacité opérationnelle
• Réduire les coûts

À cette fin, l'équipe des produits numériques a travaillé pour fournir des capacités de signature électronique à de nouveaux domaines avec la banque, par étapes de livraisons, selon les cinq exigences suivantes.

1. Un focus sur expérience client était important pour les clients et le personnel interne. Les équipes internes sont liées aux tâches administratives et à l'envoi de documents dans les deux sens. Cette expérience devait être complètement automatisée.
2. Une multitude de gestion de documents des scénarios ont ensuite été envisagés, tels que le remaniement de la manière de récupérer et de stocker les documents signés en temps réel avec toutes les pistes d'audit.
3. Un examen de leur opérations de back-office veillé à ce que toutes les parties disposent des outils nécessaires pour éviter d'imprimer, de numériser ou d'envoyer des documents à signer manuellement
4. Une gouvernance solide était également essentiel, ils ont donc travaillé avec leurs équipes de gestion des risques dès le début et en étroite concertation pour s'assurer que les politiques, les contrôles et les procédures étaient définis et validés, évitant ainsi toute mauvaise surprise.
5. Enfin, un regard approfondi sur solutions technologiques leur a permis d'envisager de manière préventive les besoins futurs en termes d'intégration, de partenariats et de collecte potentielle de renseignements commerciaux.

La banque a lancé un premier cas d'utilisation réussi avec un des premiers utilisateurs utilisant la solution OneSpan Sign prête à l'emploi, initiée par l'utilisateur - aucun codage ni intégration compliqués requis. En tant que service de signature électronique partagé d'entreprise, il était possible d'intégrer des groupes commerciaux supplémentaires très rapidement et avec peu d'implication informatique.

«La productivité a augmenté de 60% simplement en envoyant des documents au client et en les récupérant à l'aide de OneSpan Sign.»
- Ruchi Gupta, directeur des produits numériques

Pour gagner en popularité dans l'ensemble de la banque, l'équipe des produits numériques a évangélisé les signatures électroniques avec chaque groupe ayant besoin d'une plus grande automatisation. Quelques premiers succès ont démontré l'impact bénéfique de OneSpan Sign et ont conduit à un nouveau parrainage exécutif d'initiatives de signature électronique.

Comment la pandémie a accéléré le rythme du changement

À l'instar de nombreuses organisations au début du COVID-19, la People's United Bank a été confrontée à la tâche difficile de maintenir la continuité opérationnelle et commerciale alors que les verrouillages étouffaient les activités à travers le pays. Presque du jour au lendemain, la banque a dû permettre le commerce à distance partout où le papier était impliqué sans se concentrer sur l'offre d'une expérience client haut de gamme.

Dans un sondage mené pendant le webinaire sur les principales priorités du public face à la pandémie, plus de 60% des personnes interrogées ont choisi «Améliorer l'intégration numérique et la création de produits» ou «Mettre en direct les nouvelles capacités des canaux numériques». Cela se reflète dans la décision de l'équipe de créer d'abord des flux de travail numérisés alternatifs pour tous les processus manuels nécessitant des approbations internes en personne. Ils se sont ensuite tournés vers l'intégration numérique et se sont concentrés sur le renforcement de leurs protections antifraude grâce à un processus de vérification d'identité plus robuste.

Grâce à sa capacité démontrée à lancer des flux de travail de signature électronique réussis, l'équipe a rapidement répondu à de nouvelles opportunités comme le programme de protection des chèques de paie (PPP) de la SBA en vertu de la loi CARES pour distribuer des prêts d'urgence aux petites entreprises.

Le lancement de ces nouvelles initiatives s'est fait à une vitesse fulgurante. Par exemple, l'équipe a pris connaissance de l'initiative de prêt PPP un jeudi soir et le samedi matin suivant, les équipes commerciales étaient prêtes à commencer à traiter plus de 10 000 transactions signées électroniquement au cours des trois prochaines semaines, totalisant plus de 2 milliards de dollars en les prêts.

Enseignements tirés de la signature électronique

En partageant certaines de ses connaissances et de ses meilleures pratiques, People's United Bank a expliqué comment mieux équilibrer la sécurité et l'expérience client en supprimant les frictions dans les scénarios à faible risque et en renforçant la vérification d'identité pour les transactions de grande valeur.

Ils ont également appris à intégrer des flux de travail d'urgence tout au long de l'expérience numérique, donnant à leurs clients le choix de rechercher un autre canal pour terminer le processus, tout en maintenant de solides protections juridiques.

Grâce à son engagement à offrir une expérience client globale de première classe, People's United Bank a pleinement adopté le canal numérique et les signatures électroniques. Et une fois la pandémie frappée, ils étaient parfaitement équipés pour adapter leur stratégie numérique afin de maintenir les opérations dans plusieurs secteurs d'activité, tout en continuant à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité interne.

Apprenez-en davantage sur l'histoire de la transformation numérique de People's United Bank et les principales leçons apprises en regardant l'enregistrement de notre webinaire du 17 novembre, Transformation numérique et signatures électroniques: du déploiement initial à l'expansion dans l'ensemble de la Banque