5 Pratiques exemplaires pour le déploiement des signatures électronique à la Succursale de la Banque

La transformation des succursales est une entreprise que les banques et les institutions financières accordent aujourd'hui, et pour cause. Une étude réalisée en 2018 par Celent a montré que si les consommateurs préfèrent les applications bancaires mobiles pour des transactions rapides et simples telles que le retrait de fonds, c'est le contraire pour les fonctions bancaires complexes. 77 % des consommateurs se rendront dans une succursale pour discuter de sujets plus longs en personne avec un représentant. Alors que les tendances de l'industrie ont conduit les banques à concentrer leurs efforts sur l'expérience bancaire mobile, maintenant l'expérience client dans la branche est de plus en plus l'attention que les banques se concentrent sur la numérisation des interactions de valeur plus élevée comme l'intégration, ouvertures de comptes, la retraite planification et l'hypothèque. 

Il n'est donc pas surprenant que, selon la CEB, aujourd'hui Gartner, la signature électronique ait été l'un des principaux domaines d'investissement des banques de détail en 2017, la moitié des dirigeants de la banque de détail s'attendant à ce que les dépenses de signature électronique augmentent en 2018. Avec les signatures en électronique, il est clairement possible d'affiner l'expérience de la succursale bancaire tout en augmentant la productivité du personnel et en réduisant les coûts.

La transformation des processus de signature humide d'une succursale en un flux de travail entièrement numérisé de signature électronique nécessite un plan solide pour accélérer l'adoption du marché et du personnel. Nos recherches ont révélé que même si les clients sont plus que disposés à adopter des processus numériques modernes, le personnel de la succursale peut avoir besoin d'efforts de gestion du changement plus ciblés. Ce n'est pas toujours facile de changer, et c'est précisément ce que vous demandez à votre équipe de faire. Abandonnez le familier et embrassez le nouveau.  

Comment assurer alors une transition sans heurts vers les signatures en e et une adoption élevée ?

Nous avons demandé aux banques qui avaient numérisé leur réseau de succursales de réfléchir. Y avait-il quelque chose qu'ils feraient différemment avec le recul? Ils sont revenus avec une liste de recommandations perspicaces pour les pairs sur le point de se lancer dans le même voyage.

« Il s'agissait d'être moderne et à jour. Nous avions besoin de la signature électronique pour compléter cette ouverture de compte moderne. Vous allez à Panera, Target, ou Walmart, vous signez sur un pad. On ne signe plus [papier]. Nous avons donc ressenti le besoin d'être moderne et de fournir une bonne expérience client. Et en même temps, nous avons cherché à voir quels seraient les avantages. Tout d'abord, c'est l'expérience utilisateur, mais c'est aussi une quantité tangible de temps que notre [personnel de la succursale] ne font pas ce que j'appellerais une tâche banale [la gestion du papier]. La signature électronique leur libère du temps pour être plus productives.
— Directeur de la Banque

Meilleures pratiques pour le déploiement de votre solution E-Signature dans la Direction

Sélectionnez le bon processus pour commencer avec

Lorsque vous commencez la transformation de votre branche, il est impératif que vous choisissiez le bon processus pour numériser en premier. Vous souhaitez sélectionner un processus qui fournira un retour sur investissement rapide avec suffisamment d'impact et de visibilité pour encourager l'expansion de la signature électronique à d'autres processus de branche. Pour cette raison, la plupart des banques recommandent de donner la priorité à l'intégration des nouveaux clients et à l'ouverture de compte comme point de départ pour les signatures en e. C'est un choix judicieux pour la branche, car elle :
 
Est la première interaction que le client a avec la banque  
Est l'un des meilleurs moyens d'identifier et de développer des relations clients loyales et rentables
N'est pas toujours cohérent entre les employés ou les canaux
Tend à avoir des taux d'erreur élevés en raison de signatures manquantes et de formulaires incomplets
- Génére un travail manuel considérable entre l'avant et l'arrière-bureau 
Est plus complexe en raison des exigences réglementaires et fiscales
- Est une transaction à haute fréquence, ce qui en fait une cible idéale pour une adoption élevée par le personnel de la banque
Le papier est-il intensif (une banque a imprimé un forfait de 30 à 40 pages par ouverture de compte)

Impliquer plusieurs parties prenantes 

Lorsque vous construisez votre équipe de déploiement pour automatiser votre premier processus, assurez-vous que toutes les parties prenantes clés sont représentées. Bien que cela puisse sembler ajouter des approbations et des formalités administratives supplémentaires à un processus déjà complexe, le fait de donner à chaque intervenant important un siège à la table vous permettra de régler les problèmes tôt avant qu'ils ne créent des problèmes plus importants à l'avenir. De plus, il permettra aux bonnes personnes d'investir personnellement dans le succès du projet. Ces parties prenantes sont cruciales pour la transformation continue de la branche. Après le premier lancement, ils deviendront des champions dans l'extension des signatures e à d'autres processus et branches.

« Ce n'est pas une solution pour un seul groupe d'affaires ou unité d'affaires. C'est une solution d'entreprise.
— Directeur de la Banque

Vous trouverez ci-dessous une liste rapide des intervenants potentiels. Cette liste n'est pas exhaustive, et votre banque particulière peut vouloir inclure d'autres membres du personnel pertinents.
- Directeur des services bancaires de détail
Opérations de branche
Il est
Les propriétaires de produits
- Juridique et conformité
Gestion des risques
Opérations back-office
Stockage de documents/ Archives

Choisissez vos branches pilotes avec soin

Vos branches pilotes servent de laboratoires pour expérimenter les signatures e et votre transformation numérique. Utilisez le projet pilote pour surveiller l'utilisation, découvrir les modèles, évaluer les zones problématiques et résoudre les problèmes. Par conséquent, vous voulez que les branches sélectionnées pour le pilote soient représentatives du réseau de succursales dans son ensemble. Cela vous donnera l'image la plus claire quant à la façon dont les signatures e effectueront pour différentes branches et vous permettra d'éviter les problèmes dans le déploiement complet.

Pour identifier les meilleures branches pour le pilote, vos critères de sélection peuvent inclure : 

Un échantillon représentatif du pays ou des régions desservies 
Emplacements avec un volume plus élevé du type de transaction cible
Un examen de la démographie des succursales
Un endroit où vous pouvez saturer toute une zone géographique, pour éviter que les clients visitent une succursale et aient une expérience de pilote, puis monter dans la rue à une autre succursale et avoir une expérience différente.

« Nous voulions avoir un mélange de succursales. Étant dans plusieurs États, nous voulions avoir une représentation géographique. Nous voulions être dans différentes parties de notre empreinte. Nous voulions être dans des succursales à volume élevé et des branches à faible volume pour voir l'adoption.
— Directeur de la Banque

Considérez l'appareil et l'expérience utilisateur

Cela semble évident au début. Bien sûr, vous considéreriez l'expérience utilisateur, mais accordez une attention particulière à l'appareil que vous choisissez de présenter des documents au client dans la branche. Il aura un impact énorme sur l'expérience utilisateur globale. 

Par exemple, l'utilisation d'un moniteur existant et son virage vers le client est une mauvaise expérience utilisateur. L'associé ne peut alors pas voir les informations à l'écran, et le client ne peut pas taper avec le clavier en face de l'associé. Considérez plutôt un moniteur à écran tactile, des tablettes dédiées ou d'autres appareils. Selon le processus, l'espace de bureau ou la branche, un type d'appareil peut être plus propice à la situation qu'un autre.

« Nous avons examiné une tablette, un écran tactile et des dispositifs traditionnels de capture de signature comme un Topaz, et nous avons atterri sur un appareil interactif ressemblant à une tablette. Il s'agit essentiellement d'un moniteur tactile avec lequel [le personnel] et les clients peuvent interagir. Nous sommes heureux avec le choix de l'appareil d'écran de 10 pouces. En fait, nous avons fait une pause et nous avons passé environ trois ou quatre semaines après le déploiement pilote initial, à nous rendre sur tous nos marchés pilotes et à effectuer des appels de rétroaction sur le terrain. Et ce que nous avons constaté, c'est que les clients ont signalé qu'il était facile d'interagir avec les documents et [le personnel] était bien informé à ce sujet.
— Directeur de la Banque

Considérez également la convivialité. Le pilote d'une banque a révélé un problème avec les paramètres panoramiques de leurs appareils à écran tactile - dans un premier temps, faire défiler un document à l'écran nécessitait une touche à deux doigts sur la tablette. Cela était en conflit avec l'expérience de l'utilisateur que le personnel de la succursale et les clients attendaient. Lors de l'utilisation d'applications mobiles sur des appareils personnels, un doigt est traditionnellement nécessaire pour naviguer sur la page Web ou l'application. Une fois résolue, la banque a constaté une augmentation notable du niveau de confort du personnel avec la nouvelle technologie, ce qui a une incidence sur les taux d'adoption.

Tenez votre formation interne près de Go-live

Dans le cadre du déploiement de votre succursale, vous ne voulez pas surcharger le personnel de votre succursale d'un long processus de formation avant de le laisser utiliser des signatures électronique sur le terrain. Tout au plus, ce processus de formation devrait avoir lieu deux semaines avant votre date de mise en ligne. Cela permet à votre équipe d'apprendre le matériel à son propre rythme, de tenir compte des vacances et des horaires variables, mais ne pas être si loin devant qu'ils oublient comment utiliser les signatures e. 

« Lorsque vous formez [le personnel de la direction], vous voulez que les séances de formation soient aussi proches que possible de l'endroit où vous allez vivre. »
— Directeur de la Banque

S'attendre à l'inattendu

L'objectif global du processus pilote est d'anticiper l'imprévu. Ces recommandations, basées sur les expériences de première main des banques, aident à ouvrir la voie à un déploiement de signature électronique transparente et à préparer votre solution pour une adoption et un succès généralisés.

Apprenez-en davantage sur la façon de déployer avec succès le signe OneSpan à la succursale dans notre livre blanc, « Meilleures pratiques pour le déploiement des signatures électronique à la Direction . »