Banque Clarien : La transformation numérique de la banque commence par une culture axée sur le numérique

La transformation numérique dans le secteur bancaire est un sujet brûlant depuis de nombreuses années, mais depuis le début de la pandémie, le secteur bancaire a dû accélérer l'adoption de nouvelles technologies numériques qui permettent des expériences client à distance. Cependant, ce ne sont pas seulement les clients qui doivent s'adapter à ces changements. Les cultures d'entreprise doivent également adopter un état d'esprit axé sur le numérique.

Ce fut l'un des principaux enseignements de Clarien Bank, qui a numérisé ses processus d'ouverture de compte avec des technologies de signature électronique et de vérification d'identité numérique. Clarien Bank est l'une des plus grandes organisations indépendantes de services financiers intégrés des Bermudes, avec un actif de 1,36 milliard de dollars US. La banque propose des services de banque de détail, de banque d'affaires et de banque privée, ainsi que des services de gestion de patrimoine et d'investissement.

En discutant des initiatives de transformation numérique de la banque, Michael Decouto, Chief Digital & Marketing Officer chez Clarien Bank, explique que « l'ouverture de compte numérique et la vérification d'identité sont notre objectif principal. Nous avons une feuille de route importante pour numériser toutes les ouvertures de comptes, qu'il s'agisse de comptes d'épargne ou de chèques traditionnels, jusqu'à la demande de prêt ou d'hypothèque ou la préparation d'un compte d'investissement.

La banque a partagé ses meilleures pratiques et ses idées du projet dans un webinaire sur Ambitions de la banque numérique à l'ère de la première distance . Au cours de cette session, j'ai discuté avec Michael de ses conseils pour développer une culture numérique centrée sur le client et les employés - et comment jeter les bases d'initiatives de numérisation et de modernisation réussies.

Vous trouverez ci-dessous un résumé de 5 minutes des points clés dont nous avons discuté. Vous pouvez entendre la version complète de notre présentation dans ce webinaire à la demande .

Établir un état d'esprit numérique dans le cadre de la culture d'entreprise

« La culture numérique de notre organisation
fait partie intégrante de la réalisation de nos objectifs numériques
et tenir notre promesse de marque.
– Michael Decuto, Chief Digital & Marketing Officer, Clarien Bank

Lorsqu'il s'agit de créer des expériences client axées sur le numérique, Michael souligne à quel point il est important de commencer au sein de la culture organisationnelle pour établir une pensée centrée sur le numérique. Engager vos clients signifie donner à vos employés la formation et les investissements appropriés qui renforcent leurs compétences et leurs connaissances numériques. Pour comprendre ce dont vos employés ont besoin pour réussir, ils doivent être impliqués dans le développement des nouvelles expériences numériques. De cette façon, ils comprendront comment atténuer les points de friction et chercheront des moyens d'optimiser les interactions avec les clients.

Pour créer le meilleur parcours numérique pour les clients, le secteur des services financiers doit donner la priorité aux employés. Il est essentiel de développer des opérations et des processus internes numérisés que les employés doivent suivre afin qu'ils puissent servir avec succès les clients numériques.

Une autre considération est que lorsque les technologies numériques sont introduites dans les systèmes et processus existants, les employés peuvent devenir préoccupés par leur sécurité d'emploi, en particulier ceux qui effectuent des tâches manuelles. C'est pourquoi il est crucial d'impliquer les collaborateurs dans vos projets de numérisation. Ils sont essentiels pour aider à définir les parcours clients de bout en bout. En outre, les personnes ayant traditionnellement des tâches opérationnelles en personne peuvent être perfectionnées et/ou requalifiées pour s'adapter à des rôles de support client à plus forte valeur ajoutée et plus tactiles. Par exemple, Clarien Bank a créé des rôles de concierge numérique, où les employés aident les clients à surmonter les obstacles qu'ils rencontrent au cours de leur parcours numérique.

Considérations clés pour rendre la banque à distance plus facile et plus sûre

Sur la base de l'expérience de Clarien lors de la création et de la mise en œuvre d'expériences utilisateur et de flux de travail numériques, le fait d'aborder les domaines suivants mettra en place une organisation pour réussir.

1. Exploiter les données : Il est difficile de mettre en place les bons processus et d'améliorer les services sans les bonnes données. Cela inclut des données sur les clients, comme des données démographiques et les types de services et de produits qu'ils utilisent. Exploiter les données ne consiste pas seulement à utiliser les informations pour mettre en œuvre des solutions numériques, mais aussi à comprendre quelles solutions répondent le mieux aux besoins de vos clients. Les clients vivent de nombreux types d'interactions au cours de leur parcours numérique, et l'analyse des données vous aidera à comprendre les points de friction qu'ils pourraient rencontrer.
2. Comprendre les points de friction des clients : De nouveaux services numériques sont mis en œuvre dans presque tous les secteurs à mesure que le besoin de numérisation augmente. Avec un taux de changement élevé sur une courte période de temps, il est compréhensible que les clients éprouvent des degrés de frustration plus élevés. Il est essentiel d'identifier et de développer des solutions qui répondent à ces points de friction afin de créer de meilleures expériences numériques pour les clients, de répondre à leurs attentes et de les fidéliser. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des points de friction les plus courants rencontrés par les clients lorsqu'ils interagissent avec des institutions financières :
   
   • Retirer le papier, du front office au back office : Les institutions financières ont traditionnellement offert aux clients des services bancaires principalement sur papier. Bien que la conformité réglementaire soit obligatoire, il existe des moyens de simplifier et de numériser les processus papier. Pour Clarien Bank, les enjeux principaux étaient :
     • Le nombre de formulaires que les clients ont dû remplir et signer dans le cadre d'une ouverture de compte
     • La nécessité pour les clients de se rendre plusieurs fois dans les succursales physiques pour mener leurs activités
     • Obstacles à l'ouverture de comptes en une seule séance
     La Banque Clarien souhaitait rationaliser son processus afin que les clients puissent ouvrir un compte numériquement en une fois. Pour ce faire, ils ont intégré leur portail bancaire en ligne et leur application mobile à OneSpan Sign signature électronique technologie afin que les clients puissent terminer leur inscription et leur intégration en ligne. Cela a permis aux documents d'être pré-remplis à l'aide des données soumises par le client au cours des premières étapes de l'application.
   • Numérisation de l'étape de vérification d'identité : Dans le cadre du processus papier original, le client devrait apporter un passeport ou un permis de conduire valide ou une autre pièce d'identité acceptable, et il devrait être remis au banquier qui devait ensuite le photocopier et vérifier ensuite le IDENTIFIANT. Ensuite, il a été placé dans une trace papier, qui a été transmise au service des opérations de la banque ou à l'équipe de conformité pour une vérification plus approfondie. En fin de compte, cela signifiait que les comptes ne pouvaient pas être ouverts en temps réel.
     
     « Il y a eu un retard dans l'ouverture du compte, dans la réalisation d'un objectif personnel de ce client de démarrer un plan d'épargne ou d'effectuer un achat - car c'était un exercice si lourd en termes de collecte de données, de capture de leur identité et de le vérifier. Il y avait de nombreuses opportunités différentes de risque et d'échec », explique Michael.
     
     Pour résoudre ce problème, Clarien Bank s'est tournée vers le Option de vérification d'identité dans OneSpan Sign pour effectuer des contrôles d'identité en temps réel. Cette capacité valide l'identité de l'utilisateur et lui permet ensuite de signer des documents avec sa signature électronique. Non seulement cela a réduit le nombre d'étapes dans le processus d'ouverture de compte à distance, mais cela a également supprimé les points de contact où les clients pouvaient potentiellement avoir des difficultés et se retirer. De plus, les clients peuvent désormais tout faire avec leur appareil mobile.
     
     Dans le webinaire, nous avons également parlé des avantages de l'automatisation et de la convivialité de la vérification d'identité de manière automatisée. Du point de vue de l'expérience client, suivre le processus de vérification d'identité sur votre téléphone est relativement facile à faire. Et le résultat pour la banque est un niveau élevé d'assurance d'identité.
     
     Le processus est simple. Le client prend une photo de sa pièce d'identité, qui peut être un permis de conduire ou un passeport. La technologie de vérification d'identité numérique de OneSpan utilise l'intelligence artificielle et exécute un certain nombre de vérifications médico-légales en temps réel pour s'assurer qu'il s'agit d'une pièce d'identité authentique. Ensuite, pour plus de sécurité, l'institution financière peut appliquer la biométrie faciale pour comparer la photo sur la pièce d'identité émise par le gouvernement avec un selfie du client.
   • Manque d'aide humaine pendant le processus de candidature : Les consommateurs sont déjà habitués à effectuer bon nombre de leurs activités financières habituelles via un ordinateur ou un appareil mobile. Ils paient des factures, vérifient le solde de leur compte, envoient de l'argent à leur famille, etc. Cependant, cela devient un problème lorsque des tâches plus complexes sont requises. Pour les activités plus complexes où les clients ont besoin d'assistance, d'informations ou ont des questions, les canaux en libre-service ne suffisent pas.
     
     Au lieu de créer une expérience divisée entre les voyages numériques et physiques/en personne, OneSpan offre la possibilité de faire une « expérience mixte » humain-numérique pour réunir le meilleur des deux mondes. Les banques peuvent enrichir l'expérience numérique avec interaction en face à face dans un environnement numérique . De cette façon, les clients peuvent contacter les représentants des comptes et les personnes du service client via les plateformes numériques d'une banque et parler en face à face via une caméra, partager des documents, collaborer sur des documents, examiner les dossiers financiers et obtenir une aide humaine dans un environnement numérique.

Transformation numérique dans le secteur bancaire : meilleures pratiques

L'utilisation des solutions numériques mentionnées ci-dessus pour réduire les points de friction aide les institutions financières à comprendre, engager et faire passer les clients aux canaux numériques. Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte lors de la poursuite de la numérisation :

• Soyez précis lorsque vous identifiez les processus métier que vous souhaitez aborder
• Déterminer les résultats mesurables qui définissent le succès
• Écouter activement les besoins des clients et identifier les points de friction
• Analysez les données que vous collectez pour vous assurer de pouvoir quantifier et répondre aux besoins des clients
• Faites collaborer toute votre équipe au développement de solutions
• Utiliser les leçons apprises d'autres organisations performantes avec des modèles bancaires numériques matures
• Utiliser les résultats d'études de recherche et de marketing qui ont déjà été menées
• Trouvez une solution numérique fiable auprès de fournisseurs comme OneSpan

La puissance de l'intégration avec OneSpan

En s'intégrant à la solution numérique de OneSpan, Clarien Bank a pu transformer numériquement son processus d'ouverture de compte et créer une expérience meilleure et plus personnalisée pour les clients. Tout a commencé par l'adoption d'une culture axée sur le numérique qui intègre et responsabilise ses employés à chaque étape du parcours de numérisation. De nombreux progrès ont été réalisés sur le marché et des institutions bancaires comme Clarien Bank ont démontré à quel point il peut être facile, rapide et sécurisé de réaliser votre stratégie de transformation numérique grâce aux nouvelles technologies, au cloud computing et au bon partenaire technologique.

Vous pouvez en savoir plus sur le partenariat de OneSpan avec Clarien Bank et des solutions telles que la signature électronique pour les cas d'utilisation et les modèles commerciaux qui sont utilisés dans le secteur des services financiers, en regardant ceci webinaire à la demande .