Équilibrer les canaux numériques et physiques dans la nouvelle ère de la banque et de l'assurance

La pandémie de COVID-19 a entraîné un pic de la demande d'expériences bancaires numériques, un changement auquel les banques et les institutions de services financiers du monde entier ont réagi rapidement en accélérant les feuilles de route des produits et en mettant en place de nouvelles expériences numériques.

Mais en dépit de l'essor des services bancaires et des transactions numériques, les acteurs du secteur estiment que les clients apprécient toujours la relation humaine dans les services financiers, en particulier lorsqu'il s'agit de produits plus complexes.

Lors de la dernière table ronde Fintech Fireside Asia de Fintech News Singapore, des cadres supérieurs représentant Standard Chartered Bank, Tune Protect Group, Kenanga Investment Bank et OneSpan Australia and New Zealand ont discuté de la numérisation des canaux de vente dans le secteur des services bancaires et financiers, en soulignant les tendances émergentes et en partageant la façon dont ils ont réussi à créer des expériences mixtes humain-numérique.

Ian W. Lloyd, Chief Digital Officer, Kenanga Investment Bank, a déclaré que bien que sa société ait exploré des opportunités sur de nouveaux marchés et se soit associée avec enthousiasme à des sociétés fintech pour exploiter des concepts commerciaux émergents, la banque a conservé un vaste réseau d'agents et une force de vente qui se sont avérés essentiels pour atteindre les clients.

"Nous avons un mélange [de ventes provenant de canaux physiques et numériques]. Une grande partie de ces canaux est désormais numérisée, activée et soutenue par le numérique, de sorte que nous disposons d'un très grand nombre d'agents et de forces de vente, qui sont soutenus par des outils numériques", a déclaré M. Ian. "Mais nous avons aussi des produits très complexes. Nous sommes une banque d'investissement et nous nous adressons à des entreprises et à des clients fortunés, qui ont parfois besoin d'un contact et d'un service spécialisés

Faisant écho à Ian, Tom Gardner, directeur exécutif, responsable des ventes - Financing & Securities Services Hong Kong, Financial Markets, Standard Chartered Bank, a fait valoir que si les outils numériques et la technologie ont indéniablement libéré une vague d'opportunités et apporté des avantages à sa profession, le contact humain restera pertinent, en particulier lorsqu'il s'agit de transactions complexes et de plus grandes opérations.

"La vente est le plus vieux métier du monde et la numérisation continuera d'y jouer un rôle important, mais ne la remplacera pas", a déclaré Tom. "Plus la taille de l'affaire augmente, plus vous avez besoin de cette connectivité humaine

La technologie : un outil plutôt qu'une solution miracle

Les panélistes ont été unanimes sur le fait que l'utilisation de la technologie continuera à augmenter à l'avenir, mentionnant les opportunités liées à l'augmentation de l'efficacité, à l'automatisation et à l'amélioration de l'expérience client.

Ian de Kenanga a déclaré que les nouveaux produits d'épargne et de conseil robotisés de la banque, qu'elle a lancés en février, ont déjà été très appréciés, ce qui montre une demande claire pour des expériences abordables et entièrement numériques.

Ciblant les primo-investisseurs et le marché de masse, l'offre Kenanga Digital Investing (KDI) se concentre sur l'accessibilité et l'abordabilité, en appliquant des minima de compte peu élevés et des frais abordables. KDI s'éloigne également des longs formulaires et demande simplement aux nouveaux clients de répondre à trois questions pour commencer.

Nigel Stewart, directeur général de OneSpan Australie et Nouvelle-Zélande, a déclaré qu'il était devenu essentiel pour les institutions financières d'offrir une expérience d'accueil numérique rapide et transparente, en notant que de nombreux outils et technologies numériques efficaces étaient disponibles sur le marché pour la signature de documents à distance et la vérification de l'identité.

"La vérification de l'identité est un problème auquel les gens sont confrontés. Ce que nous faisons chez OneSpan, c'est que nous l'intégrons dans le processus global d'accord numérique, où elle est intégrée nativement dans une transaction... Cela élimine une grande partie de la friction du processus et c'est quelque chose que vous pensez être tout à fait unique dans l'industrie", a déclaré M. Nigel. "Je pense que si ces deux technologies peuvent être intégrées, c'est-à-dire la vérification de l'identité et les formulaires intelligents, dans un format complet, cela contribuera grandement à améliorer l'ensemble de l'expérience numérique

Rohit Nambiar, directeur général du groupe Tune Protect, a déclaré que l'ensemble de la force de vente de son entreprise utilisait des outils numériques d'une manière ou d'une autre.

Tune Protect, société d'assurance d'Asie du Sud-Est qui s'intéresse d'abord au numérique, propose une gamme de solutions d'assurance générale par l'intermédiaire de multiples canaux de distribution. L'un des domaines clés sur lequel l'entreprise s'est concentrée est l'assurance intégrée, dans le cadre de laquelle l'entreprise s'associe à des tiers tels que des fournisseurs de services de conciergerie et des sociétés de location de voitures pour proposer ses produits d'assurance.

Rohit estime qu'à l'avenir, les agents d'assurance physiques ne disparaîtront pas, mais que leur rôle changera considérablement. "Je pense que dans les cinq à dix prochaines années, il y aura beaucoup moins d'agents dans l'industrie, mais qu'ils généreront beaucoup plus de valeur qu'auparavant", a déclaré Rohit.

Les technologies d'automatisation, telles que l'apprentissage automatique et l'automatisation des processus robotiques, ont le potentiel de libérer beaucoup de temps pour les professionnels de la finance, d'élever leur rôle en leur permettant de se concentrer moins sur les activités transactionnelles et plus sur l'analyse et la compréhension. McKinsey estime qu'environ 50 % du temps total de la main-d'œuvre dans la finance et l'assurance est consacré à la collecte et au traitement des données.

"Il existe d'énormes possibilités [d'améliorer le processus d'intégration]", a déclaré Rohit. "Pour le secteur des services bancaires et financiers, c'est complexe car, contrairement à d'autres secteurs, nous ne communiquons pas avec une seule base de données ou un seul système. Nous devons vérifier la lutte contre le blanchiment d'argent (AML), les sanctions, le terrorisme, les listes noires, le crédit, etc. Nous pouvons faire beaucoup en termes d'utilisation des données dans l'industrie et de simplification de l'intégration. Il y a beaucoup à faire en termes d'utilisation des données dans l'industrie et de simplification de l'intégration. Et il ne s'agit pas seulement de finance, mais aussi de santé, de vérification des antécédents, etc

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Cet article a été publié pour la première fois par Fintech News Malaysia le 19 septembre 2022.