L'élément humain ne doit pas être perdu à l'ère de la banque numérique

Les banques du monde entier ont toujours parlé d'innovation technologique, mais lorsque la pandémie a frappé, la numérisation des services financiers est passée d'une initiative à une nécessité absolue. De nombreuses institutions financières (IF) ont commencé à ajouter encore plus de nouvelles capacités pour permettre à leurs plateformes numériques d'atteindre les clients dans des environnements entièrement éloignés et de garantir que les clients puissent recevoir le même niveau de service que lorsqu'ils pouvaient se rendre dans une agence bancaire. Quant aux plans de numérisation, le secteur bancaire en 2021 a des mois, voire des années, d'avance sur ce que les experts avaient envisagé.

C'est sans aucun doute une bonne chose pour les banques et leurs clients. Il a permis aux institutions financières de mieux soutenir et communiquer avec les clients en offrant une gamme de nouveaux services et capacités numériques. Au-delà de cela et vers l'avenir, les institutions financières seront toutes confrontées au défi de rivaliser dans une « économie de n'importe où ». Les consommateurs sont beaucoup plus habitués à effectuer la quasi-totalité de leur activité bancaire à distance. Ainsi, se démarquer par une meilleure expérience utilisateur n'a jamais été aussi important.

Pour y parvenir, les organisations doivent être en mesure d'offrir le même niveau de service élevé numériquement à un client que celui qu'elles recevraient en personne. Les IF ne peuvent plus éviter une approche axée sur le numérique, alors comment pouvons-nous construire un monde bancaire numérique avec des personnes en son cœur ?

Intégrer l'humain dans l'identité numérique

En matière de banque numérique, la sécurité a toujours été d'une importance primordiale pour les banques. Cependant, les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à peu ou pas d'impact sur leur expérience utilisateur - les banques doivent donc s'efforcer de réduire les frictions dans les processus clés et de garder les contrôles de sécurité aussi invisibles que possible pendant le parcours de l'utilisateur.

Cependant, à mesure que l'utilisation des plateformes numériques montait en flèche, la menace de fraude numérique a fait de même, comme les attaques d'ingénierie sociale sur les médias sociaux et via SMS (messages texte). Pour lutter contre les menaces de sécurité croissantes et aider à minimiser le risque que les clients soient victimes de fraude, les banques doivent se tourner vers des technologies clés telles que les « notifications PUSH » sécurisées ou les « mots de passe à usage unique » avec empreinte digitale, reconnaissance faciale ou d'autres contrôles biométriques qui permettent aux organisations de répondre aux exigences Know Your Customer (KYC). Sans ces technologies, la vérification à distance de l'identité d'un client aurait un impact considérable sur l'expérience utilisateur ou la sécurité de ses plates-formes, et aucune ne devrait jamais être compromise. Ces interactions sont des opportunités clés pour renforcer l'engagement de l'utilisateur envers la marque. Ainsi, s'il est essentiel d'offrir des plateformes sécurisées, une expérience transparente est tout aussi importante.

Par exemple, les processus d'ouverture de compte sont essentiels pour gagner des clients sur un concurrent. Trop de frictions peuvent nuire au potentiel d'une organisation d'acquérir plus de clients, ce qui, selon Pierre angulaire peut atteindre 90 %. Pour que les banques et les institutions financières attirent de nouveaux clients, une approche axée sur le numérique qui rationalise la vérification d'identité avec l'apprentissage automatique et la biométrie avec peu ou pas d'impact sur le client est essentielle. En fin de compte, il s'agit d'une décision de gestion des risques à laquelle chaque organisation doit s'attaquer. Il est essentiel de trouver le bon équilibre entre le maintien de normes de sécurité élevées et la préservation de l'expérience utilisateur. Les institutions financières les plus performantes opteront pour des solutions de vérification d'identité numérique qui permettent aux clients de satisfaire sans effort les exigences KYC.

Préserver l'élément humain dans la signature virtuelle

Traditionnellement, les organisations se sont appuyées sur des interactions en face à face pour vérifier l'identité d'un client et finaliser des accords financiers complexes. La technologie de signature électronique devient une exigence « indispensable » pour l'industrie. Sans cela, la prestation de services financiers au quotidien - comme demander un prêt ou ouvrir un nouveau compte bancaire - aurait été beaucoup plus difficile pendant la pandémie.

Les banques, les institutions financières et les assureurs continuent d'évaluer la meilleure façon d'introduire un soutien humain sur leurs canaux numériques. La technologie traditionnelle de signature électronique à elle seule n'est pas suffisante pour répondre aux exigences de la banque à distance d'aujourd'hui. L'ajout d'une assistance humaine à ces types d'activités bancaires numériques nécessite une gamme de capacités pour offrir une expérience interactive qui augmente l'engagement émotionnel et, à son tour, renforce la fidélité à la marque et favorise la fidélisation de la clientèle.

Selon Capgemini , les clients sont de plus en plus enclins à changer d'opérateur bancaire s'ils ont facilement accès aux services. Les banques qui peuvent offrir un support client avec des services vidéo seront en mesure de créer des expériences client positives et mémorables. Les consommateurs ont le choix parmi une multitude d'IF. Ainsi, pour aider à se différencier, il est crucial de tirer le meilleur parti de ces interactions clés et de faciliter la vie du consommateur dans la mesure du possible.

Des technologies telles que les signatures électroniques et la vidéoconférence contribueront à améliorer l'engagement envers la marque et à accélérer la conclusion d'accords financiers complexes. Il s'agit généralement d'activités à très haute valeur ajoutée qui demandent beaucoup de temps, de compréhension et de réflexion pour être conclues. Cependant, être capable de communiquer avec les clients en temps réel signifie que les employés peuvent clarifier les termes et conditions et réduire le risque d'informations manquantes ou incorrectes.

Ce ne serait pas un euphémisme de dire que nous sommes à l'ère de la banque numérique. La pandémie a agi comme un catalyseur pour l'adoption par les consommateurs des plateformes numériques. Cela dit, pour que cet élan se poursuive, les plateformes numériques devront à l'avenir adopter un modèle hybride où l'assistance humaine est intégrée de l'ouverture du compte à la signature de l'accord. Les services numériques sont intrinsèquement non humains, mais il est important que les IF réfléchissent à la manière dont l'élément humain peut améliorer l'expérience de l'utilisateur à chaque étape du cycle de vie du client.

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Ce blog, écrit par Sameer Hajarnis, vice-président régional des ventes, Amérique du Nord, a été initialement publié dans ThePaypers.com le 19 août 2020.