Rapide et sûr : les signatures électroniques au service du gouvernement numérique

Les services numériques changent la façon dont les administrations locales et d'État font des affaires. Ils permettent aux agences de fournir des services aux électeurs plus rapidement et plus efficacement, d'une manière qui répond à l'évolution des besoins et des demandes des consommateurs. Et de plus en plus, les services numériques aident les organisations à mieux gérer leurs propres processus internes (
) et rendent les administrations plus efficaces.

"Nous commençons à voir les agences se doter de nouvelles capacités pour mieux gérer leurs propres opérations", explique Mary Ellen Power, vice-présidente du marketing chez OneSpan, qui fournit des solutions sécurisées de parcours client aux organisations privées et publiques. Selon M. Power, les services et applications numériques "contribuent à fournir de meilleurs services aux clients et aux entreprises."

Les signatures électroniques sont au cœur des services numériques. Sans la possibilité de signer et de traiter un document par voie électronique, à distance et - surtout - en toute sécurité, les organisations ne pourraient jamais se lancer dans les types d'efforts de transformation numérique qui sont cruciaux dans l'environnement de travail hybride actuel.

Les anciennes signatures sur papier prennent beaucoup de temps, sont décentralisées et intrinsèquement inefficaces. Les organisations perdent un temps incalculable à rechercher les participants concernés et à porter les documents à leur attention. Des systèmes fragmentés et cloisonnés signifient qu'il y a un risque de perte ou de retard de documents.

La bonne technologie de signature électronique permet aux organismes de signer, traiter et gérer correctement les permis, les informations financières, les dossiers du personnel, les contrats et autres documents importants, quel que soit l'endroit où se trouvent les administrés et les employés.

Les signatures électroniques rationalisent les flux de travail et protègent ces processus contre les crises ou les perturbations qui peuvent survenir.

Avant de passer au zéro papier

Voici les points importants que toute organisation doit prendre en considération lorsqu'elle adopte une solution de signature électronique :

• Trouver un fournisseur expérimenté : Avec des dizaines d'entreprises proposant des solutions de signature électronique, il n'est pas difficile de trouver un fournisseur. Mais il est important de travailler avec un fournisseur en qui vous pouvez avoir confiance. Recherchez une entreprise qui a fait ses preuves.
• Travailler dans le nuage : une solution basée sur le nuage est beaucoup plus flexible et évolutive qu'un logiciel installé dans des locaux. Les outils en nuage offrent également une plus grande fiabilité et résilience en cas de perturbations, et ils prennent plus facilement en charge les révisions de logiciels et les mises à jour de sécurité.
• Recherchez des capacités de signature collective : une plateforme de signature électronique doit permettre à un représentant unique de s'authentifier facilement au nom d'un groupe de travail. Dans le monde du papier, les organisations ont souvent des groupes de travail composés d'une demi-douzaine de personnes, dont chacune peut représenter ce groupe et signer un document. Les signatures numériques devraient prendre en charge cette même capacité.
• Insistez sur la sécurité basée sur les rôles : trouvez une solution qui vous permette de contrôler l'accès des utilisateurs en fonction de leurs fonctions spécifiques. En limitant l'accès, on s'assure que les personnes ne peuvent voir que les documents relatifs à leur poste.
• Communiquer facilement en masse : dans le cas de processus répétés, comme les formulaires annuels que tous les employés doivent signer, les organisations ne devraient pas avoir à créer manuellement une transaction pour chaque individu. Au contraire, une action ponctuelle dans le système devrait créer ce flux de travail automatiquement.

Réussir avec une solution de signature électronique

L'État du Michigan a récemment adopté une solution de signature électronique de OneSpan. Dans un remarquable coup de chance, après deux ans de développement, le Michigan a lancé sa nouvelle capacité de signature électronique en mars 2020 - juste à temps pour répondre aux demandes sans précédent de travail à distance de la pandémie de coronavirus. Soudain, les processus basés sur le papier n'étaient plus seulement inefficaces, ils étaient pratiquement impossibles.

"Le travail à distance signifiait que les gens ne recevaient plus le courrier interne à leur adresse physique", explique Richard DeMello, administrateur de la signature électronique au ministère des technologies, de la gestion et du budget du Michigan. "C'est un nouveau défi qui s'est ajouté à la situation et que nous n'avions pas vraiment vu venir"

L'élaboration d'une "charte des services", qui décrit les principes de base du nouveau système, qui peut l'utiliser et comment, a été au cœur de la mise en œuvre par l'État. Les employés de l'ensemble du gouvernement de l'État ont été invités à signer la charte, première étape vers la participation au système. Pour renforcer l'engagement, M. DeMello a déployé un marketing interne sous la forme d'une lettre d'information et d'une campagne de courrier électronique à l'intention de divers bureaux et agences du gouvernement.

Il a également organisé un certain nombre de démonstrations de "facilité d'utilisation" afin de susciter l'adhésion des employés et de les mettre plus à l'aise avec les mécanismes de la signature électronique. Le Michigan a également mis en place une formation virtuelle pour les nouveaux utilisateurs, par blocs de 15 et 30 minutes, et a mis en place un service d'assistance en cas de problème.

Au cours de ses neuf premiers mois, le système a traité plus de 9 600 transactions.

Au moins 15 départements de l'État utilisent la solution, dont le service central des achats.  

Selon M. DeMello, le Michigan a réalisé d'importantes économies. La rationalisation des signatures "peut réduire les coûts d'envoi ainsi que les coûts de main-d'œuvre, car les gens peuvent espérer consacrer leur temps à quelque chose de mieux que de courir partout pour obtenir des signatures"

Les processus nécessitant des signatures sont également devenus nettement plus rapides.

"La rapidité de signature est étonnante", déclare M. DeMello. "Dans de nombreux cas, les affaires s'arrêtent jusqu'à ce que le document soit signé. Maintenant, ils peuvent récupérer leurs affaires beaucoup plus rapidement."

Les signatures électroniques constituent intrinsèquement une piste d'audit, avec la création automatique de vérifications PDF - une amélioration considérable par rapport au suivi des documents papier.

Les signatures électroniques ont permis aux responsables du Michigan de poursuivre leurs activités pendant les perturbations sans précédent de la pandémie. Et le système offrira une plus grande résilience et une meilleure continuité des activités en cas de crise future.

Les leçons apprises

Pour les autres organismes publics désireux d'adopter les signatures électroniques, M. DeMello donne quelques conseils importants.

Tout d'abord, dit-il, les responsables de la mise en œuvre des systèmes de signature électronique devraient s'efforcer d'utiliser eux-mêmes ces nouveaux outils. Cela permet non seulement aux responsables de comprendre les points sensibles ou les défis potentiels, mais aussi de favoriser l'adhésion de tous les organismes.

Il est important de s'entraîner sur les principes de base. Bien que les systèmes de signature électronique soient dotés de nombreux gadgets, "nous concentrons notre formation initiale sur les fonctions de base qui sont utilisées 90 % du temps", explique M. DeMello.

Selon M. Power de OneSpan, la mise en œuvre réfléchie du Michigan a contribué à faire des signatures électroniques un outil efficace pour soutenir des processus gouvernementaux plus efficaces.

"Ils ont défini un ensemble de bonnes pratiques", dit-elle. "Ils ont écouté leur client, qui était l'employé du gouvernement. Ils ont mis en place un ensemble incroyable de ressources et de modèles, et se sont vraiment concentrés sur la manière de rendre cela facile."

Avec la bonne approche, comme l'a montré le Michigan, les signatures électroniques deviendront un élément indispensable des efforts de transformation numérique pour toute organisation gouvernementale. La solution offre un moyen vérifiable, sécurisé et rentable de traiter les documents essentiels, en rationalisant les flux de travail du secteur public et en rendant les opérations des administrations locales et d'État plus efficaces.

Cet article a été rédigé et produit par le Center for Digital Government Content Studio, avec des informations et des contributions de OneSpan.