Stratégies clients pour le secteur de l'assurance : Expériences mixtes humain-numérique

Le secteur de l'assurance cherche à moderniser la façon dont les assureurs et les courtiers interagissent avec leurs clients et à leur offrir une expérience de qualité. Avec la migration massive vers les canaux de communication numériques, les consommateurs en sont venus à s'attendre à la possibilité d'effectuer des transactions à distance, avec l'appareil de leur choix.

Le défi consiste désormais à offrir une expérience client de qualité supérieure et à garantir la satisfaction du client dans les limites des processus numériques à distance. Malgré l'essor de tout ce qui est "numérique", les clients des compagnies d'assurance apprécient toujours le contact humain. C'est pourquoi un modèle hybride humain-numérique est une combinaison importante pour reproduire l'expérience en personne.

Nous avons récemment présenté un exposé sur la façon dont l'avenir de l'assurance combine les interactions en personne et les interactions numériques. Dans cette présentation, nous partageons des idées sur la façon dont les assureurs peuvent apporter la connexion humaine aux processus d'assurance numérique grâce à un modèle hybride qui répond à l'évolution des comportements des consommateurs dans un monde où l'on se déplace d'abord.

Vous trouverez ci-dessous un résumé de 5 minutes des points clés du webinaire. Pour écouter l'intégralité de la présentation, suivez ce lien.

Un nouveau monde où la distance est primordiale

Des études récentes montrent que les consommateurs adoptent les points de contact numériques tout au long du cycle de vie du client, en particulier au début. Selon l'étude The State of Digital Insurance de Forrester Research, "71 % des acheteurs américains d'assurance-vie ont recherché leurs produits d'assurance en ligne". De même, "les sites de comparaison sont le moyen le plus populaire pour les acheteurs d'assurance britanniques de rechercher leur achat, 55 % d'entre eux les utilisant "¹, ce qui indique que les acheteurs font l'effort de consulter des sites de comparaison et d'utiliser des moteurs de recherche en ligne pour se familiariser avec leurs options avant d'entrer en contact avec un agent.

Il existe également de nouveaux comportements numériques des consommateurs après l'achat. À la question de savoir si c'était la première fois qu'ils accédaient à des comptes financiers en ligne sur un ordinateur, 12 % des personnes interrogées ont répondu par l'affirmative. Cela montre que même les retardataires numériques surmontent l'obstacle de l'adoption avec le passage aux transactions en ligne. Au fur et à mesure qu'ils utiliseront ces services, ils deviendront plus à l'aise et s'appuieront davantage sur les canaux numériques.

Quand l'aide humaine est indispensable

Le secteur de l'assurance accélère actuellement le rythme de sa transformation numérique. Cependant, qu'il s'agisse d'une nouvelle police ou d'un règlement de sinistre, il est important de se rappeler que l'assurance est un produit qui nécessite beaucoup de confiance. Avec cela vient l'attente du client de recevoir un bon service. Les clients veulent une expérience plus pratique et plus moderne, mais ils veulent aussi interagir avec des personnes lorsqu'ils ont besoin d'un conseil ou d'une consultation.

De nombreux produits, y compris l'assurance-vie et les investissements patrimoniaux, nécessitent une discussion sur les besoins du client, le niveau de risque et les objectifs à court et à long terme. C'est à ce stade que l'interaction humaine est essentielle pour établir une relation de confiance avec le client et qu'elle peut constituer un facteur de différenciation important.

Créer des expériences mixtes humain-numérique

Alors que les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec les points de contact numériques, les agents et conseillers d'assurance resteront un élément essentiel. Les compagnies d'assurance doivent comprendre comment et quand les consommateurs veulent entrer en contact avec les agents et les conseillers lorsqu'ils sont virtuels, et à quoi ressemble une expérience optimale. L'assistance humaine au cours de l'expérience numérique sera nécessaire pour les transactions plus complexes et de plus grande valeur.

Pour y parvenir à distance de manière rapide et efficace, OneSpan recommande quatre éléments pour créer une expérience humaine-numérique mixte optimale :

1. Lacommunication vidéo: Cela permet aux entreprises d'imiter l'environnement en face à face qui aurait normalement lieu entre un agent et les assurés.
2. Vérification et authentification de l'identité: Il est essentiel de s'assurer que la personne avec laquelle vos systèmes interagissent est bien celle qu'elle prétend être.
3. Examen des documents en temps réel : La possibilité d'examiner les documents en ligne en temps réel évitera aux clients d'abandonner à mi-chemin de leur parcours numérique. En outre, les ajustements, clarifications ou questions peuvent être résolus immédiatement, de sorte que le client puisse prendre des décisions.
4. Signatures électroniques : Lessignatures électroniques sont essentielles pour produire des accords juridiquement contraignants en ligne. Elles fournissent également une piste d'audit solide pour répondre aux exigences légales et de conformité.

L'évolution du rôle du conseiller

À mesure que la création d'expériences humaines et numériques évolue, le rôle des agents et des conseillers continuera également à changer. Toutefois, les compagnies d'assurance devront continuer à accorder la priorité à certaines responsabilités clés. Il s'agit notamment de continuer à offrir une expérience de qualité, centrée sur le client, afin de répondre à ses questions et à ses préoccupations en temps réel.

Bien qu'une grande partie des flux de travail et des processus puissent rester en libre-service, les agents et les conseillers devront assister les clients tout au long de leur parcours numérique à différents points de contact pour les aider à éviter et à surmonter les difficultés, et clarifier les termes et conditions de leurs polices d'assurance. Ils continueront également à aider les clients à réduire les informations manquantes ou incorrectes dans les formulaires et les demandes de nouvelles affaires et de nouveaux comptes, afin d'éviter les allers-retours par e-mail ou par téléphone et d'accélérer les transactions. Dans l'ensemble, les agents et les conseillers devront continuer à s'engager avec les clients d'une manière plus interactive, en intégrant l'environnement face à face dans le monde virtuel.

Que faire à partir de maintenant ?

Traditionnellement, les assureurs et les agents s'appuyaient sur des réunions en face à face avec les clients pour remplir les demandes d'assurance, les déclarations et les polices d'assurance, ainsi que le processus d'indemnisation. Mais l'évolution du comportement des consommateurs et la concurrence du secteur en faveur des expériences en ligne obligent les compagnies d'assurance et les organismes de services financiers à créer une nouvelle expérience d'engagement client numérique de haut niveau. Le consommateur obtient l'aide dont il a besoin pour effectuer ses transactions, tandis que les compagnies d'assurance s'engagent virtuellement et fidélisent leurs clients.

Le développement d'un modèle hybride humain-numérique pour répondre à l'évolution et aux nouveaux comportements des clients est le moyen d'assurer la fidélisation de la clientèle et de prévenir le désabonnement dans un monde où la distance joue un rôle primordial. La reproduction des interactions avec les clients en personne grâce à des plateformes numériques intégrant la signature électronique, la vidéoconférence, la vérification de l'identité et de riches capacités de collaboration doit être équilibrée avec le rôle des conseillers et des agents dans les canaux à distance. Dans l'ensemble, un modèle hybride renforcera le lien et la fidélité avec les consommateurs tout en faisant partie intégrante de votre stratégie omnicanale.

Regardez l'intégralité de notre webcast à la demande pour mieux comprendre comment la technologie de OneSpan permet aux assureurs de créer un modèle hybride humain-numérique optimal.

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Webinaire

The Future of Insurance Combines In-Person and Digital Interactions - Blog

Dans ce webinaire, OneSpan explique comment les assureurs peuvent apporter la connexion humaine aux processus d'assurance numériques. Regarder maintenant

1. Ibid.