Comment le secteur de l'assurance fait l'objet d'une refonte numérique massive
L'innovation grâce aux nouvelles technologies a été un moteur essentiel du changement dans le secteur bancaire et financier, entraînant des gains d'efficacité, une meilleure gestion des risques et de nouvelles sources de revenus.
Le secteur de l'assurance n'échappe pas à cette évolution, avec des possibilités de nouvelles méthodes de prestation de services, des opportunités de collecte de données et de détection des fraudes, ainsi que la possibilité d'atteindre des segments non couverts.
Lors de la dernière table ronde de Fintech Fireside Asia, des cadres supérieurs de la multinationale d'assurance AXA, de la startup insurtech singapourienne Bolttech, de la branche technologique de l'assureur numérique OneDegree, IXT, et de la société de technologie de cybersécurité OneSpan, ont partagé leurs points de vue sur les tendances numériques les plus importantes affectant le secteur de l'assurance et ont approfondi la façon dont ils pensent que le secteur se présentera à l'avenir.
Les intervenants ont été unanimes sur la nécessité de fournir une couverture d'assurance contextuelle et personnalisée, soulignant à quel point la tendance à l'assurance intégrée a pris de l'ampleur au cours de l'année écoulée.
"La plus grande tendance dans le secteur concerne l'assurance intégrée ... et les nouvelles plateformes d'écosystème poussent les opérateurs historiques à innover et à examiner les capacités technologiques pour pouvoir répondre à ce type de solutions", a déclaré Shawn Lau, directeur général pour l'Asie du Sud-Est, IXT by OneDegree, au cours de la discussion en groupe.
L'un des principaux moteurs de cette tendance a été le COVID-19, a déclaré Sameer Hajarnis, vice-président de la croissance et de la transformation chez OneSpan.
Alors que l'adoption du numérique avait augmenté avant l'épidémie, la pandémie a indéniablement accéléré cette tendance, modifiant les attentes des clients et transformant la façon dont ils achètent de l'assurance.
"Les gens veulent effectuer des transactions dans le confort de leur maison. Le modèle d'engagement a changé", explique Sameer.
"Surtout avec les nouvelles générations, les Millennials, la Génération Z : ce sont des acheteurs qui ont le numérique en tête, ils ne cherchent pas à s'engager dans des modèles traditionnels comme leurs parents."
Les données et les API ouvertes : des outils essentiels
Pour Tomasz Kurczyk, Chief Transformation and Digital Officer, AXA et membre du comité de la Singapore Fintech Association, les initiatives des agences gouvernementales visant à favoriser l'innovation et la concurrence, comme les nouveaux régimes de licence et les cadres bancaires ouverts, ont été le véritable catalyseur de l'innovation dans l'espace de l'assurance, soulignant les opportunités apportées par le partage des données et l'analytique.
"Le changement le plus important pour le secteur, qui lui a permis de faire quelques pas en avant, ce sont les initiatives lancées par le gouvernement pour établir des API ouvertes et une normalisation des données", a déclaré M. Tomasz.
"Cela ouvre des perspectives complètement différentes pour les acteurs et leur permet d'innover en matière de produits, de distribution et d'écart de protection
Historiquement, les assureurs ont collecté une grande quantité de données, mais ont été lents à monétiser cet actif.
Mais aujourd'hui, avec la croissance des technologies d'analyse, la baisse du coût de la puissance de calcul et du stockage des données, et l'explosion des données clients disponibles, le secteur de l'assurance cherche ardemment à exploiter ce trésor pour mieux comprendre ses clients, et à utiliser l'intelligence artificielle (IA)/l'apprentissage machine (ML) pour gagner en efficacité.
"La quantité de données collectées aujourd'hui vous permet de mieux comprendre le parcours du client et si vous combinez cela avec des modèles d'IA, vous pouvez faire une meilleure modélisation du risque, une modélisation de la propension autour de cela, pour arriver à quelque chose de plus précis en termes de produit et de prix, et être plus compétitif autour de cela", a déclaré Sameer.
"Du point de vue du risque, ... vous pouvez faire un bien meilleur travail pour rester en règle avec les régulateurs, en particulier sur des questions telles que le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme. Vous êtes en fait bien mieux placé pour gérer les contraintes imposées par les régulateurs avec un canal exclusivement numérique qu'avec la voie traditionnelle, car il est très difficile d'obtenir ces données et de les mettre à l'échelle en temps réel dans le cadre d'un modèle traditionnel
Des opportunités inexploitées
En Asie du Sud-Est, où le taux de pénétration de l'assurance est inférieur à 3 %, la numérisation et les données peuvent être des leviers importants pour le secteur afin de réduire le déficit de protection, en ouvrant aux assureurs un spectre entièrement nouveau pour couvrir les risques et en fournissant des moyens de surmonter les principaux obstacles à la souscription d'une assurance par les particuliers et les entreprises, notamment le caractère abordable et la facilité d'accès, a déclaré Melissa Wong, Group Chief Product Officer, Bolttech.
L'accès à un plus grand nombre de données signifie la possibilité d'une plus grande analyse des données et, en particulier, d'une meilleure analyse prédictive. En fin de compte, cela conduit à une tarification mieux adaptée au risque prévu, à des primes plus justes et, potentiellement, à une plus grande disponibilité de l'assurance pour tous les consommateurs.
"Nous constatons que les gens sont constamment abandonnés et c'est un thème commun dans le monde entier", a déclaré Melissa.
"Pour moi, c'est la plus grande lacune : il y a des gens qui recherchent et demandent ce service et nous ne pouvons pas, en tant qu'industrie, y répondre. Si nous sommes capables d'exploiter et de voir ce dont les gens ont besoin de manière plus efficace, nous pourrons répondre aux besoins des consommateurs
L'avenir des agents d'assurance
S'il est vrai que les assurés interagissent de plus en plus dans le domaine numérique, les orateurs ont été unanimes à penser que les agents physiques ne seront pas remplacés de sitôt, car les clients considèrent toujours que les contacts humains sont plus dignes de confiance en cas de besoin.
"D'une manière générale, le commerce hors ligne est toujours là pour rester", a déclaré Melissa. "Aux États-Unis, nous constatons toujours une baisse de 50 à 60 % des ventes en ligne par rapport aux ventes hors ligne... L'assurance est un produit financier qui nécessite de la confiance, et les gens veulent toujours ce contact humain
Faisant écho à Melissa, Shawn a déclaré que "le numérique ne supplantera jamais les agents physiques", ajoutant que les produits complexes nécessiteront toujours une certaine forme d'intervention humaine pour conclure une vente.
"Il s'agira toujours d'une approche mixte pour s'assurer que les clients sont mieux servis
Pour M. Tomasz, les agents d'assurance ne disparaîtront pas, mais leur rôle changera considérablement. Les canaux numériques resteront les leaders en matière de commodité, offrant aux clients un accès rapide et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à des informations pertinentes, mais les agents physiques deviendront le canal de prédilection pour les clients à la recherche d'une expertise en matière d'assurance et de conseils personnalisés.
le futur agent physique a trois rôles : le premier est d'être un "fin-fluencer", le deuxième est d'être un conseiller financier holistique et un conseiller sur le bien-être financier d'un client, et le dernier est de devenir un affilié et de monétiser toutes ces étapes dans l'éducation du client", a déclaré M. Tomasz.
Apprenez-en plus sur les défis et les opportunités de la transformation numérique dans cet entretien avec Security Guy TV
Le chemin à parcourir
Les intervenants ont conclu que malgré les récents progrès réalisés par les opérateurs historiques en matière d'innovation pour combler le déficit de protection, offrir une expérience client de qualité supérieure et améliorer l'efficacité, des améliorations sont encore possibles et certains défis doivent être relevés.
En premier lieu, M. Tomasz a souligné que la mauvaise qualité des données, en particulier lorsqu'une distribution physique est impliquée, est un obstacle majeur qui compromet non seulement la capacité des assureurs à s'engager de manière significative avec les clients, mais qui nuit également à leur gestion des risques.
"Il y a un héritage de culture, d'incitations, ainsi que de gros problèmes liés à la gestion du changement qui ont un impact sur la qualité des données", a déclaré M. Tomasz.
"Cela a un effet domino sur votre capacité à engager, à communiquer, à fidéliser le client et à construire une base solide de compréhension. Et plus tard, [cela aura un impact sur votre capacité à] ... lancer différents produits, souscrire le risque, couvrir les nouveaux types de risques que vous ne couvrez pas, etc
Il convient également de mettre davantage l'accent sur la fidélisation des clients existants, un domaine qui est souvent éclipsé par l'acquisition de nouveaux clients.
"La fidélisation des clients est un problème majeur, car environ 90 % du temps et des ressources sont consacrés à l'acquisition de clients et seulement 10 % à la fidélisation des clients", a déclaré M. Tomasz.
"C'est très surprenant et étrange d'une certaine manière, car si vous regardez le pool de génération de bénéfices, la relation est inverse : la plus grande partie de l'argent provient du portefeuille existant et non des nouveaux clients
Étude de cas
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