Réflexion Leaders Interview Series: Global Views on Digital Transformation in Banking (en anglais)

 Entretien avec Sabrina Del Prete, ancienne directrice de la transformation numérique chez RBS England - Wales

Transformation numérique dans le secteur bancaire

Vous pouvez avoir la plate-forme de traitement la plus efficace et la plus directe tout en continutant à tuer la transformation. Parce que la transformation concerne l'entreprise et les gens, pas les systèmes informatiques.

Quand Sabrina Del Prete parle de transformation numérique dans le secteur bancaire, elle aime utiliser le Titanic comme métaphore.

Le secteur bancaire est comme un navire qui coule, dit-elle, "Certaines banques survivront, d'autres seront laissées pour compte."

Un navire en perçant

"Nous serons tous renversés si Apple décide de créer une Apple Bank. Ou si Amazon dit qu'il veut offrir des comptes bancaires et des investissements et des prêts hypothécaires - ils offrent déjà des prêts, ce serait une prochaine étape naturelle."

Ses références en tant que quelqu'un qui a mené la charge numérique de l'avant signifie que c'est plus que juste la spéculation. Elle est basée sur les dures réalités qu'elle voit tous les jours.

La transformation numérique est le nouvel engouement dans le secteur bancaire, et a été pendant un certain temps. Chief Transformation Officers, une nouvelle génération d'experts numériques, ont pour mandat de bouleverser les modèles d'affaires des banques traditionnelles, plutôt que de simplement ajouter de nouveaux outils numériques pour mieux interagir avec les clients et le personnel.

Pourtant, comme Del Prete, un italien énigmatique qui parle avec une honnêteté effrayante, dit, pour la plupart d'entre eux, c'est une tâche vraiment gigantesque et intimidante.

"Ils ont le travail le plus difficile dans le secteur bancaire - et dans la plupart des cas, ils sont destinés à l’échec", a-t-elle écrit dans un article candide de LinkedIn surnommé, Digital Transformation in Banking - est-ce une mission?

Transformation numérique dans le secteur bancaire : Mission impossible

C'est parce que la transformation est au cœur du fonctionnement des banques — dans les profondeurs sombres de leurs back-offices et de leurs systèmes qui prennent en charge chaque fonction. Derrière les compteurs brillants, les sites Web lisses et les applications mobiles, il existe des façons démodées et enracinées de traiter les transactions, de gérer les risques et d'effectuer des tâches administratives, explique Del Prete :

"Par rapport à la modernité du front-end, l'intérieur de la banque a une qualité Frankenstein-esque. Il s'agit d'une monstruosité de processus et de plates-formes, construites sur des couches sur des couches d'anciennes technologies, souvent impossibles à déchiffrer et à dégrouper. Et tout autour, une structure organisationnelle et une culture programmée pour sa propre survie."

Et même les banques qui ont des projets de transformation numérique à grande échelle ne parviennent souvent pas à réformer les institutions dont l'ADN, selon Del Prete, est « aversion pour le risque et l'innovation ». Les banques utilisent la technologie pour faire ce qu'elles font déjà aujourd'hui, ce qui n'est que légèrement mieux. Fondamentalement, les produits et services offerts par les banques ne sont pas différents de ceux offerts il y a des siècles.

Les services bancaires, dit-elle, doivent se transformer de l'intérieur.

« Une monstruosité des processus »

« Dans la plupart des cas, les banques ne font que changer à la surface », poursuit M. Del Prete. "Ils sont juste mettre une nouvelle couche de peinture sur le Titanic. Ils ne réparent pas le trou.

Pour vraiment se transformer, les banques doivent construire des modèles d'exploitation plus agiles qui sont axés sur le client. Ils doivent développer une ouverture à l'innovation et à la flexibilité organisationnelle et technologique. Les banques doivent essentiellement détruire l'infrastructure et la culture qui ont façonné leur industrie au cours des derniers siècles. Le récent document de Dealflo sur la numérisation du processus d'accord financier fait référence à cinq étapes de la numérisation, la dernière étape offrant un accès sans faille à tous les services par le biais de canaux numériques. C'est là que les banques s'efforcent d'atteindre. Mais ce n'est pas un exploit facile.

Pourtant, la récompense pour les banques sera les entreprises qui sont plus centrées sur le client, tech-savvy et maigre - et sont fondamentalement changer pour obtenir de meilleurs résultats. « Ceux qui réussiront façonneront le fonctionnement des banques au cours du prochain siècle », s'enthousiasme Del Prete. La voix et le charisme suintant, elle trace sa vision de la transformation numérique dans le secteur bancaire.

Une bête agile

Elle dit qu'il y a des choses essentielles que les banques doivent faire pour transformer. Premièrement, ils doivent reconnaître que la transformation n'est pas un programme technologique. Del Prete compare la transformation dans le secteur bancaire à la construction d'une équipe gagnante de Formule 1 — vous avez besoin de plus qu'un simple moteur. « Vous avez peut-être la plate-forme de traitement la plus efficace et la plus directe tout en continutant à tuer la transformation. Parce que la transformation concerne l'entreprise et les gens, pas les systèmes informatiques », dit-elle.

Construire une bête agile et centrée sur le client nécessitera un changement massif de la structure organisationnelle et de la culture — ce qui, selon Del Prete, « est tout ». « Transformer une entreprise dans un secteur qui, depuis des centaines d'années, est resté pratiquement inchangé, programmé pour l'aversion au risque et centré sur les produits plutôt que sur les clients, c'est difficile — le cynisme et la résilience sont des compagnons de voyage essentiels. »

La réforme de la culture d'une organisation est un processus descendant. Les banques ont besoin du pouvoir de décision et des ressources nécessaires pour agir rapidement. La direction doit faire confiance, responsabiliser et dynamiser la transformation. « Comme le capitaine du Titanic, le PDG doit comprendre que perdre du temps peut être fatal », dit Del Prete.

Aversion au risque

Trop souvent, les projets de transformation sont cloisonnés. Les banques sont désireux d'ouvrir à la mode "laboratoires d'innovation" qui sont logés à l'extérieur du bureau principal de l'entreprise et bourré de tables de ping-pong, salles d'évasion et smoothies biologiques. Mais, "La transformation doit être dans la banque. Comme un virus. Les employés doivent être des ambassadeurs du changement. Ils ne peuvent pas être cachés dans un bureau funky et coloré avec des sacs de haricots. Parce que là, ils ne peuvent pas influencer le reste des gens dans une banque. Ils risquent de devenir juste une case à cocher pour cocher.

Le défaut fatal que font les banques est de supposer qu'elles n'ont pas besoin de changer. Pendant des siècles, les banques ont pensé que les concurrents sont d'autres banques et que leur secteur est bancaire. Pourtant, la transformation numérique est en dissoute les frontières entre les industries, et l'ouverture des vannes à de nouveaux concurrents. Ces soi-disant "fintechs" mordent en marge des modèles d'affaires des banques, et Del Prete dit que les banques ne peuvent pas sous-estimer les tigres harceleurs.

Perturbateurs Fintech

"Pensez Apple, Amazon, Google, Uber, Facebook, WhatsApp. Ils comptent leurs clients dans plusieurs centaines de millions, voire des milliards; même les banques les plus prospères ne peuvent pas rivaliser avec cela », dit-elle. Pourtant, ce ne sera pas tout le malheur et la morosité.

Les banques travaillent de plus en plus avec les fintechs dans le cadre de leur transformation numérique. Ils comprennent que la construction à la maison n'est pas toujours la meilleure option, en particulier avec la fintech développer une expertise approfondie des sujets à mesure qu'ils mûrissent. Ensemble, ils peuvent être plus forts, et la transformation devrait se traduire par des produits et des services qui sont discrets et plus liés dans la façon dont les gens vont dans leur vie quotidienne. Les banques seront plus agiles, innovatrices, inclusives et répondent aux besoins des clients. Les systèmes re-plateforme salinisés et un modèle d'exploitation plus maigre devraient réduire les coûts et améliorer la rentabilité. « Si vous pouvez conduire le changement, le résultat rembourse tous les efforts, » dit Del Prete, avec le sentiment.

Le Titanic a prouvé que même les plus grands navires peuvent couler. Si les banques peuvent réaliser la transformation numérique déterminera si non seulement ils survivent, mais prospèrent.

Publié à l’origine le 6 mars 2017, cet article fait partie d’une série d’entrevues produites par Insightive et OneSpan (anciennement Dealflo). Insightive est un groupe industriel au Royaume-Uni axé sur la passation de marchés financiers et la transformation numérique. Acquis par OneSpan en 2018, Dealflo est un leader dans les services de vérification d'identité et d'automatisation des accords financiers de bout en bout.