Série d'entrevues des leaders de la pensée : ANZ Bank

Entretien avec Sreeram Iyer, Chief Operating Officer chez ANZ Bank

Une réussite moderne dans une institution historique 

« Il y a de nombreuses années, vous pouviez vous en tirer avec une vision assez limitée de vos rôles et de vos responsabilités. Mais aujourd'hui, vous ne pouvez pas choisir, et vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas être curieux et d'élargir votre compréhension de ce qui se passe à l'extérieur.

Sreeram Iyer, ANZ

Nous nous sommes assis avec Sreeram pour discuter de l'état de la passation de marchés numériques à ANZ, et pour avoir une idée de la façon dont il a joué dans le succès du géant australien. 

Insightive.tv: Pourriez-vous me donner un aperçu des v.s numériques. mélange de papier à ANZ?

Sreeram: Parce que nous fournissons de nombreux produits différents dans différents marchés à travers le monde, il est difficile de donner une estimation exacte. Mais je pense que si nous remettons ces marchés, vous pourriez mettre notre état de numérisation quelque part autour de 60-70%. Nous avons été en mesure de développer des résultats de premier plan dans l'industrie à la fin des investissements récents.

Je ne peux pas du tout prétendre que nous avons résolu nos problèmes de numérisation. Mais tout est dans un sens relatif. Et dans ce contexte, nous avons fait de très grands progrès positifs.

L'une des mesures que nous utilisons pour examiner ces développements est l'amélioration de nos taux de traitement « directement ». Pour nos principaux produits — les paiements et les marchés mondiaux —, ces taux ont augmenté rapidement au cours des deux dernières années.    

Nous avons également robotisé certains processus révolutionnaires — au sens logiciel, et non des robots physiques — dans nos centres d'opérations et nos centres offshore. Cela nous a permis d'augmenter considérablement notre productivité dans le cadre de notre programme d'automatisation des processus.

Tout cela nous a permis de constater des améliorations particulières de la productivité au cours des trois dernières années, soit pas moins de 6 à 8 % par année.

Insightive.tv : Quels sont les plus grands défis auxquels vous avez été confrontés en matière de numérisation?

Sreeram: L'un des plus grands défis pourrait être décrit comme essayant de changer la roue d'une voiture alors que la voiture se déplace - comme une organisation qui opère dans plus de trente pays et a offert des produits et services très similaires aux clients depuis plus de 180 ans, nous avons naturellement développé des plates-formes fantastiques. La question pour nous est de trouver comment investir dans des améliorations sans retarder ce que nous faisons déjà.

L'autre défi est les attentes des clients. Les clients, même lorsque nous utilisons le mot corporatif ou institutionnel, sont encore des humains derrière un bureau. Ainsi, même nos clients institutionnels, sur le plan personnel, l'expérience de changement. Ils s'attendent à une simplicité numérique et des améliorations lorsqu'ils entrent dans leur bureau ou interagissent avec des banques comme ANZ.  

Le troisième défi est presque l'inverse de la précédente. Même si nous numérisons certains produits ou services, un client — en raison de sa situation ou de sa préférence — peut ne pas être disposé à l'adopter. Nous avons différents niveaux d'adoption par différentes strates de clients dans différents marchés. Les clients institutionnels font également partie d'organisations qui ont besoin d'investissements à leur fin.

Le dernier défi est interne. Il est difficile de déployer de nouvelles capacités technologiques au milieu des plates-formes existantes. Comment choisissez-vous ce qu'il faut retirer et remplacer? Les trousses d'outils qui ont permis cela dans un passé récent ont apporté beaucoup d'optimisme. Mais, pour le moment, il faut dire que nous devons être agiles. Mais l'agilité ne nous donne pas la permission d'être fragiles.

La numérisation de bout en bout devient un autre problème ici. Un véritable défi pour les institutions qui ont des processus et des plates-formes hérités est de s'assurer que les investissements mènent à un véritable processus de fin à fin. Poser la question — Ces processus flotteront-ils dans toute la chaîne? Si vous lancez quelque chose qui se casse pendant le processus, vous apportez l'inefficacité et peut-être un risque.

Une fois que vous avez passé la première question, vous pouvez apprendre des erreurs passées. Mais ne pas poser la première question est la pire erreur.

Il est également nécessaire d'obtenir un bon retour sur le capital. Il serait plus facile de répondre à toutes les attentes si l'argent était illimité. Mais ce n'est pas le cas, alors nous devons donner la priorité aux investissements. Cela exige en outre un bon état d'esprit vers le développement.

Insightive.tv : Ce processus de développement implique-t-il l'utilisation de tiers pour créer et maintenir l'infrastructure technique, et comment s'y prendre pour s'approvisionner en fournisseurs ?

Sreeram: Nous avons plusieurs entrepreneurs tiers différents dans différentes régions. Cependant, l'état d'esprit de développement vaut la peine d'être discuté plus avant d'entrer dans ces détails.

Culturellement, en tant que banque, nous devons encore apprendre notre chemin à l'interne et améliorer notre propre position de la simple prise de conscience à l'intérêt, puis à l'adoption de toutes les nouvelles technologies. La sensibilisation au sein de nos équipes internes est quelque chose dans lequel nous avons vraiment commencé à investir il y a environ trois ans. Par exemple, nous avons la chance d'avoir une relation avec le MIT à Boston, et j'ai été là pour en apprendre davantage sur la transformation numérique.  

Nous avons un mélange diversifié de partenaires qui proviennent de l'industrie, du milieu universitaire et du gouvernement. Nous collaborons avec tous ces canaux pour apprendre et comprendre ce qui est disponible là-bas. Je ne crois pas qu'une seule communauté puisse prétendre avoir tout craqué.

Au-delà de cela, nous menons des exercices - réunissant des équipes pour résoudre les problèmes d'affaires. Il s'agit principalement d'organismes de recherche et d'autres startups en Australie et en Nouvelle-Zélande. Nous travaillons également en partenariat avec un certain nombre de nos fournisseurs stratégiques qui sont par ailleurs très importants pour nous en cours d'exécution des aspects de la banque dans son ensemble.  

Insightive.tv : Les FinTech pourraient-elles faire quelque chose de différent lorsqu'elles s'approchent de gens comme vous ?

Sreeram: Parce qu'une banque peut être très compliquée, avec différentes régions, plusieurs produits; segmentations de clients vraiment compliquées — il peut être très difficile pour les FinTech de déterminer nécessairement avec précision le problème commercial qu'elles peuvent résoudre et comment elle s'intègre aux opérations d'une banque donnée. Mais au niveau du chef de la direction, ou d'un chef d'entreprise, si vous obtenez ce concept droit, vous avez une meilleure chance d'être entendu.

Insightive.tv : Comment voyez-vous les choses changer au cours des trois prochaines années?

Sreeram: Je pense que cela pourrait prendre plus de trois ans, mais je pense que le centre d'appels — la proposition de service et le modèle d'exploitation que les banques ont aujourd'hui, va mourir. C'est pour de nombreuses raisons, y compris la disponibilité de nouvelles options. Selon les sondages, les clients estiment que les banques d'appel par téléphone est de loin le pire canal de communication. À tout le moins, ce n'est pas un canal que je vois grandir.

Du côté des entreprises, ce qui était autrefois assez difficile à exécuter au-delà des frontières, pour un client corporatif ou institutionnel, ne sera plus pertinent dans le sens de la géographie physique en raison de la facilité avec laquelle vous pouvez faciliter une transaction, indépendamment de la pays dans lequel le client est domicilié.

Je pense aussi qu'au fur et à mesure que les institutions en feront l'expérience, les clients de détail auront aussi plus de facilité avec ces transactions. Je pense que les frontières quelque peu artificielles que nous avons maintenant, qui divisent la façon dont nous traitons avec les clients du point de vue de la banque, vont vraiment s'effondrer. Ce sera bon pour les clients et les banques. C'est-à-dire, autre que les contraintes réglementaires.

Insightive.tv: Pensez-vous que le secteur bancaire a fondamentalement changé au cours de vos vingt ans de carrière, ou la révolution FinTech est-elle une autre mode?

Sreeram: Je pense que les choses ont changé. Un changement qui est vraiment positif est le passage du développement technologique de la seule numérique des départements informatiques, à l'ensemble de l'entreprise, à l'échelle du groupe, et du conseil vers le bas.

Par exemple, dans les banques, il y a 20 ans, si vous aviez besoin d'argent pour changer ou installer une nouvelle plate-forme bancaire de base, ce serait un sérieux défi parce qu'il était difficile de justifier ce genre d'investissement. Maintenant, les choses ont changé.

Ce n'est pas seulement ANZ, ou même juste bancaire. Au cours des dix dernières années, une situation s'est développée dans laquelle aucune entreprise ne peut vraiment se permettre de ne pas investir dans la technologie. Mais cela est particulièrement vrai pour les banques en raison du risque. En fin de compte, les banques sont toujours gérées en fiducie. La sécurité informatique oblige les entreprises à regarder très positivement le développement technologique.

Je pense que le langage de la technologie, la volonté d'investir, et presque la nécessité de prétendre que l'espace, vient maintenant de la planche vers le bas.

L'un des plus grands signes qu'ANZ s'est engagé à cela est la nomination d'un nouveau Digital Head qui relève directement du PDG. Nous avons fait appel à Maile Carnegie de Google pour combler ce poste nouvellement créé.

Il y a de nombreuses années, vous pouviez vous en tirer avec une vision assez limitée de vos rôles et de vos responsabilités. Mais aujourd'hui, vous ne pouvez pas choisir, et vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas être curieux et d'élargir votre compréhension de ce qui se passe à l'extérieur. Si vous n'avez pas de conscience, vous ne pouvez pas lancer une option.

Vous devez investir dans l'éducation des gens au sein de votre équipe de direction. Mais, comme je l'ai appris au MIT, le leadership est trop important pour être laissé aux patrons, donc nous devons continuer.

Sreeram Iyer

Chef de l'exploitation, ANZ

Sreeram Iyer est Chief Operating Officer chez ANZ. Ses responsabilités couvrent certains aspects de la stratégie commerciale institutionnelle et de la banque de détail sur le marché asiatique de détail d'ANZ, en supervisant des équipes dans tous les pays où ANZ opère. Il travaille chez ANZ depuis cinq ans et travaille dans le secteur bancaire depuis plus de vingt ans.

Publié à l’origine le 13 octobre 2016, cet article fait partie d’une série d’entrevues produites par Insightive et OneSpan (anciennement Dealflo). Insightive est un groupe industriel au Royaume-Uni axé sur la passation de marchés financiers et la transformation numérique. Acquis par OneSpan en 2018, Dealflo est un leader dans les services de vérification d'identité et d'automatisation des accords financiers de bout en bout.